class="p">Это позволило выявить несколько ключевых моментов. Во-первых, даже если пользователи стремились правильно и последовательно следовать инструкциям, они сталкивались с неоднозначностью, когда им приходилось выносить суждения, используя рассуждения, которых не было в инструкции. Во-вторых, пользователи не всегда думали и действовали в ограниченной последовательной манере, несмотря на то, что это было заложено в инструкции и компьютерные программы. В-третьих, пользователи, которые пытались интерпретировать машины, не были однородными, изолированными существами, а имели свою собственную социальную динамику. Как отмечала другая исследовательница PARC Жанетт Бломберг (впоследствии работавшая в IBM), когда группы офисных работников работают с незнакомой машиной, кто-то из них становится фактическим инструктором или лидером и оказывает влияние на группу. Социальная динамика имеет значение. Ученые-компьютерщики склонны игнорировать такую динамику. Однако Сучман считал, что взаимодействие человека и компьютера будет работать лучше, если при проектировании будут учитываться эти социальные факторы.
Чтобы объяснить это, Сучман обратилась к классическому приему антропологии - кросс-культурному сравнению. В данном случае примером послужил сайт , взятый у народа трукезов, проживающего на Микронезийских островах в южной части Тихого океана. Их блестяще изучил другой антрополог, Эдвин Хатчинс, ранее работавший в американском военно-морском флоте и являвшийся экспертом по морской навигации. Этот опыт позволил Хатчинсу понять, что, хотя трукцы - прекрасные моряки, умеющие преодолевать огромные расстояния, они не используют для этого современные научные инструменты, на которые полагаются западные навигаторы (и ВМС США), такие как компасы, GPS и секстанты. Они также не следуют заданным курсом. Вместо этого трукцы ориентируются, реагируя всей группой на возникающие условия: по ветру, волнам, приливам, течениям, фауне, звездам и облакам, слушая шум воды на лодке и ощущая запах воздуха. "Хотя цель трукского навигатора ясна с самого начала, его фактический курс зависит от уникальных обстоятельств, которые он не может предвидеть с самого начала", - пояснил Сучман в служебной записке, опубликованной PARC. "Европейская культура предпочитает абстрактное, аналитическое мышление, идеалом которого является рассуждение от общих принципов к конкретным случаям. Трукцы, напротив, не имея подобных идеологических установок, учатся совокупности конкретных воплощенных реакций, руководствуясь мудростью памяти и опыта". Это означает, пояснил Хатчинс: «Человеческое познание не просто подвержено влиянию культуры и общества, но в самом фундаментальном смысле является культурным и социальным процессом».
К тому времени, когда в PARC занялись созданием ксерокса 8200, идеи Хатчинса начали распространяться в области науки управления. Однако Сучман считал, что их можно и нужно применять и в инженерной и компьютерной науке. "Взгляд на действия, примером которого был европейский мореплаватель, сегодня находит свое воплощение в проектировании интеллектуальных машин", - предупреждает Сучман. "[Однако] мы игнорируем трукского мореплавателя на свой страх и риск". Для создания эффективных систем ИИ инженерам необходимо признать роль осмысления.
Ученые Xerox в конце концов прислушались к мнению антропологов - в какой-то степени. Реклама машины с "интеллектуальной интерактивной системой" была изменена, и покровительственный ученый в белом халате больше не говорил пользователям, что они могут понять все с помощью одной зеленой кнопки. После того как Орр опубликовал свой отчет о работе техников, компания внедрила системы, облегчающие ремонтникам общение друг с другом в полевых условиях и обмен знаниями - даже вдали от обедающих. "Джулиан понял, что необходима социальная технология - двусторонняя радиосвязь (как в ранних телефонах Motorola с кнопкой push-to-talk), чтобы каждый технический представитель в регионе мог легко воспользоваться коллективным опытом других людей в своем районе", - сказал JSB. Позже Xerox дополнила эти радиостанции простейшей платформой для обмена сообщениями в Интернете, известной как Eureka, где технические специалисты могли делиться советами. JSB рассматривает эту платформу как "раннюю модель социальных медиаплатформ".
По мере того, как команда PARC проводила эксперименты, другие предприниматели Кремниевой долины все больше увлекались их деятельностью и пытались подражать их идеям. Например, Стив Джобс, основатель компании Apple, посетил PARC в 1979 году, увидел, как группа работает над созданием персонального компьютера, и затем разработал нечто подобное в Apple, взяв на работу одного из ключевых исследователей PARC. Другие идеи, возникшие в PARC, нашли отклик в Apple и других компаниях Силиконовой долины. Однако ирония истории PARC заключается в том, что сама компания Xerox оказалась на редкость неэффективной в воплощении некоторых из этих блестящих идей в прибыльные гаджеты, и в последующие десятилетия ее корпоративная удача пошатнулась. Отчасти это объясняется консервативностью и медлительностью культуры компании, а также тем, что PARC располагался на Западном побережье, а штаб-квартира Xerox находилась в Коннектикуте, а основные инженерные и производственные группы - в Рочестере, штат Нью-Йорк. Хорошие идеи часто проваливались сквозь землю, что вызывало разочарование сотрудников PARC.
Однако сотрудники PARC могли утешаться и другим: с годами их идеи оказали большое влияние на общественные науки и Кремниевую долину. Их работа способствовала развитию движения "пользовательский опыт" (USX), подтолкнув такие компании, как Microsoft и Intel, к созданию аналогичных команд. Их идеи о "создании ощущений" распространились в мире потребительских товаров и были восприняты этнографами. Затем концепция "создания ощущений" попала в другую маловероятную сферу - на Уолл-стрит.
Социолог Патриция Энсворт одной из первых применила метод смыслообразования в финансовой сфере. В 2005 году она получила срочное сообщение от управляющего директора организации, которую Энсворт назвала "Megabling" (псевдоним, выбранный ею для описания "одного из пяти крупнейших инвестиционных банков мира"). Нам нужен консультант, который поможет нам вернуть некоторые проекты в нужное русло!" - сказал ИТ-менеджер. Энсворт привыкла к подобным обращениям: к тому времени она уже более десяти лет спокойно заимствовала методы, которые Орр, Сучман и Сили Браун впервые применили для изучения того, как финансы и технологии пересекаются с людьми.
Как и многие в этой области, она попала на эту неизведанную территорию незапланированно. Она начала свою карьеру в 1980-х годах в качестве административного ассистента, работая в так называемой сетевой компьютерной системе Ванга, потому что ей нужно было получать зарплату, чтобы финансировать учебу в аспирантуре по антропологии. Поскольку женщины традиционно ассоциировались с умением печатать на машинке, "люди, работавшие административными помощниками, рано освоили программы обработки текстов, электронные таблицы и программы управления документами и стали первыми консультантами по автоматизации офиса", - вспоминает она. После получения степени она устроилась на работу в качестве аналитика по автоматизации офиса и оператора справочного центра в Merrill Lynch в 1985 г., одновременно обдумывая, как использовать свои знания в области социальных наук. В конце концов она поняла, что лучший материал для исследования находится у нее под носом: автономные персональные компьютеры только-только появлялись в западном деловом мире, а кодеры MS-DOS бросали вызов иерархии обработки данных, которой управляли манагеры мэйнфреймов.
