Никогда не пускайтесь в обсуждение отговорок ваших оппонентов. Ваша задача – определить, в чем состоят их настоящие возражения и контраргументы. О них-то вы и должны позаботиться.
Делайте различия между возражениями и отговорками. Обсуждая отговорки, вы ходите по кругу. Выясните суть принципиального возражения собеседника – а значит, и его подлинный интерес, – и ведите дискуссию только об этом.
3.3 Тактика реагирования на аргументы
Существует три основных варианта реагирования на аргументы противной стороны: игнорирование, уклонение и тематизация.
Большинство переговорщиков чувствуют себя прямо-таки обязанными вникать во все возражения и встречные аргументы и затем последовательно их опровергать. Но, поступая так, вы лишь пассивно реагируете на раздражители. Принимая доводы собеседника к обсуждению, вы всего-навсего парируете удар и оставляете инициативу за ним. При этом вы рискуете так и не получить шанса выложить свои аргументы. Вы играете по правилам другого и, если предположить, что он не заинтересован в открытой аргументации, просто дарите ему очки.
Подробно останавливаться на доводах партнера по переговорам следует лишь в том случае, когда они представляют собой какое-то исключительно важное условие или когда вы можете так опровергнуть и трансформировать довод, что это приведет к усилению вашей позиции.
Вы не должны реагировать на каждое изречение собеседника. А на отговорки и многие встречные аргументы реагировать и вовсе не стоит. Тогда аргумент может просто испариться сам собой.
Но игнорировать – значит буквально пропускать аргументы или нападки мимо ушей.
Если же вы думаете про себя: «На это я, конечно, отвечать не собираюсь», – то уже нельзя сказать, что вы игнорируете данный довод.
Уклонение – это тактика, которую вы избираете, когда вам не удается игнорировать аргумент собеседника. Название говорит само за себя – вы просто меняете тему дискуссии.
Типичными формулировками при уклонении являются следующие:
• «Давайте обсудим этот вопрос чуть позже»
• «Мне кажется, намного важнее было бы…»
• «Не менее важным также представляется мне…»
• «Давайте сначала поговорим о…»
Очень элегантно выглядит уклонение в новую тему посредством амортизатора. Амортизатором называется формулировка типа «Да, так и есть», «Вы правы», «Это важный пункт». После того как вы произнесли одну из подобных фраз, вы больше не задерживаетесь на доводах оппонента и выставляете один из самых сильных своих аргументов.
Разумеется, вы должны основательно подготовить веские аргументы по методу ЦАППП.
Тематизация – принятие к обсуждению
Без сомнения, некоторые аргументы противной стороны вам волей-неволей придется принять.
И здесь возникает вопрос, насколько данный аргумент справедлив и корректен по существу. Ведь он может оказаться неточным, ошибочным или уводить в сторону от главного.
Если вы чувствуете, что партнер по переговорам лукавит, работает нечисто, то нужно сказать об этом прямо. Возможно, вы заблуждаетесь. Но ваш собеседник хотя бы поймет, что пока не заслужил стопроцентного доверия с вашей стороны.
Вы определяете правила игры
Какой бы метод вы ни избрали, вы должны сделать это осознанно.
От вас зависит, будете ли вы активно оперировать своими аргументами или перейдете в оборону, чтобы лишь отражать аргументы противника. От вас зависит, будете ли вы следовать за своей путеводной нитью или погрязнете во второстепенных вопросах.
Вы можете проигнорировать аргумент собеседника или уклониться от его обсуждения, выставив взамен собственный. Но вы можете и тематизировать его, т. е. принять как тему для дискуссии.
Важно одно: вы сами решаете, как реагировать!
3.4 Вопросы в ответ на возражения
Вопросы, вероятно, – самая элегантная форма контраргументации. В то время как все остальные приемы так или иначе подчеркивают разнополюсность позиций, эта тактика использует энергию оппонента и преобразует ее.
На своих семинарах я часто повторяю: «Оппонент может сильно поплатиться за свои слова, но, чтобы это произошло, дайте ему шанс».
Задавая вопросы, вы и предоставляете такой шанс своему партнеру по переговорам. Даже если он в итоге ничем особенным не поплатится, вы в любом случае получите дополнительную информацию, которая пригодится в ходе дальнейшей дискуссии.
Открытые или закрытые вопросы
Чтобы задавать вопросы эффективно, необходимо уяснить различия между открытыми и закрытыми вопросами.
На открытые вопросы нельзя ответить только «да» или «нет», на закрытые – можно. «Вы сегодня завтракали?» – закрытый вопрос. «Что вы сегодня ели на завтрак?» – открытый.
Открытые вопросы обычно начинаются с вопросительного слова: что, где, когда, какой и пр.
При контраргументации полезны прежде всего открытые вопросы, так как они побуждают партнера по переговорам выложить больше информации. При употреблении открытых вопросов нужно постоянно помнить о двух важнейших направлениях. Во-первых, вы можете добиться от собеседника большей конкретики.
Конкретизирующие вопросы выглядят примерно так:
• Что именно вы имеете в виду?
• Как именно вы собираетесь действовать?
• В какой степени вы в своих комментариях учитывали исключения XY?
• Чего конкретно вы теперь от меня ожидаете?
Чем конкретнее позиция, тем она уязвимее. Во-вторых, вопросы помогают увести оппонента в область абстрактных, ни к чему не обязывающих рассуждений.
К абстрагирующим вопросам относятся, например, такие:
• Как мы гарантируем, что это решение сработает в любой ситуации?
• В какой мере это вписывается в нашу общую стратегию?
• Какие пункты нам еще необходимо учесть?
Чем абстрактнее предмет разговора, тем необязательнее для исполнения связанные с ним выводы.
Закрытые вопросы можно задавать, чтобы целенаправленно выделить тот или иной важный предмет обсуждения или зафиксировать промежуточные результаты переговоров.
Примеры:• Вы согласны, что по этому пункту мы должны найти какое-то отдельное решение?
• Срок поставки не имеет для вас большого значения?
• Значит, вы хотите продолжить сотрудничество с нами?
Собственно говоря, закрытые вопросы следовало бы называть «фиксирующими вопросами». Потому что они констатируют положение вещей и создают факты.
Открытые вопросы позволяют получить дополнительную информацию. Кроме того, они вынуждают оппонента выражаться более конкретно или же уводят разговор в область ни к чему не обязывающих рассуждений.
Закрытые вопросы задают, чтобы акцентировать внимание на той или иной теме или зафиксировать промежуточные результаты.
В концепции АБВ наиболее важны два момента:
1. Остерегайтесь реагировать спонтанно, скоропалительно. Спонтанный импульс в ответ на аргумент оппонента скорее всего будет выглядеть агрессивно. Но игра в войну на переговорах обычно не приводит ни к чему хорошему.
2. Переформулируя возражения собеседника, всегда думайте о его интересах. Заведите разговор о его опасениях. Придайте его возражению форму пожелания или сомнения.
Пример:– Это нам не подходит!
А: – О’кей!
Б: – То есть вы сомневаетесь в том, что данная концепция удовлетворяет вашим интересам?
В: – В таком случае какие конкретные требования нам следует обсудить?
Эффективная контраргументация далеко не всегда связана с противостоянием.
Существуют приемы, позволяющие обратить энергию оппонента себе на пользу.
• Основательно готовьтесь к встречным аргументам партнера по переговорам!
• Отличайте настоящие возражения от надуманных предлогов и отговорок.
• Вместо того чтобы на аргумент отвечать аргументом, вы можете проигнорировать доводы собеседника, уклониться от них или сделать их предметом обсуждения (тематизировать).
