Франклин Хедоури - Основы менеджмента

• Полагайтесь на менеджеров низового звена, руководствующихся методами статистического контроля, а не производственными стандартами. Статистические методы позволяют выявить источник непродуктивных потерь, а группы разработчиков, линейных менеджеров и рабочих устраняют эти источники.

• Полагайтесь на принцип, что плохое качество просто неприемлемо. Дефектные материалы, плохо выполненная работа, некачественные товары и услуги просто недопустимы.

В этом разделе мы обсудим зависимость производительности от коммуникаций, принятия решений и лидерства. Затем мы расскажем, как менеджеры разных уровней могут повысить производительность своей организации, занимаясь повседневной работой.

Информационное общество

Как говорится в бестселлере «Мегатренды», посвященном тенденциям развития современного общества, «сегодня мы переходим от постиндустриального общества к информационному». Сектор информации и объем работы, непосредственно связанной с информацией, неуклонно растут. Точный объем информационного сектора в экономике оценить трудно, поскольку многие виды деятельности, особенно в сервисной сфере, включают информационный компонент, но совершенно очевидно, что этот сектор стремительно увеличивается. В 1979 году офисные служащие стали самой большой по численности профессиональной категорией. Исследование Д. Берча показало, что всего 5 % из почти 20 млн. новых рабочих мест, созданных в 1970-х годах, были созданы в промышленном секторе (т. е. почти 90 % пришлось на информационную и сервисную сферы).

Но рост информационного сектора – лишь одна из причин, по которым эффективный менеджмент процесса коммуникации столь важен сегодня с точки зрения производительности. Технические достижения в сфере обработки информации – компьютерная техника, спутниковая связь, глобальная телефонная и телевизионная сеть – радикально повысили объемы передачи информации и сократили время ее передачи. Время передачи информации – термин, предложенный Нейсбиттом, – это время от момента передачи сообщения до момента его приема. Компании West India, например, в свое время требовались месяцы, чтобы узнать, дошли ли ее суда до места назначения, сегодня же она получает эту информацию в считанные секунды после прибытия кораблей.

Но увеличение объема информации и скорости ее передачи – палка о двух концах. Это, несомненно, повышает потенциал принятия обоснованных и своевременных управленческих решений и способствует четкой координации деятельности физически разобщенных подразделений. Вместе с тем огромный объем информации все больше затрудняет поиск и выделение нужных и релевантных сведений. Сокращение времени передачи информации означает, что у менеджеров остается все меньше времени на ее сбор и использование.

Если говорить об объемах, то в области коммуникации действуют те же ошибочные предпосылки, что и в производственной сфере. Увеличение объема информации не повышает производительности коммуникаций – она повышается благодаря использованию качественной информации. Информация – один из основных вводимых ресурсов производительности. Эффективное и результативное использование информации становится все важнее для роста производительности организации в целом. И чтобы добиться этого, необходимо учитывать взаимосвязь между технологией, людьми, структурой организации и внешней средой.

Коммуникационные технологии

Создание новых технологий для обработки информации привело к повышению производительности, сравнимому с тем, которое в годы промышленной революции обеспечили в производственной сфере стандартизация и конвейеры. Организации, не использующие новые информационные технологии, просто не могут конкурировать в современном информационном обществе.

В общем и целом, выгоды от новых информационных технологий проявляются больше всего, когда они используются для решения повторяющихся задач, связанных с программируемыми решениями, либо для задач, связанных с выполнением больших объемов чисто механического труда. Такие задачи составляют на удивление большую долю даже работы, которую большинство из нас считают в высшей степени творческой или оригинальной.

Коммуникационные технологии – отнюдь не панацея для решения проблем производительности. Чтобы обеспечить получение нужной информации в нужное время нужными людьми, необходимо тщательно интегрировать ее в информационную систему менеджмента организации. Новейшие технологии в сфере коммуникаций еще больше усиливают потребность организации в эффективном использовании старого доброго двустороннего личного общения. Как уже говорилось, организации надо достичь оптимального баланса между высокими технологиями и тесным соприкосновением. Чтобы люди поняли преимущества новых технологий и преодолели страх перед ними, их необходимо специально обучать этому.

Коммуникации с внешней средой

Вследствие зависимости от внешних сил для повышения производительности организации необходимы эффективные коммуникации с элементами внешней среды. Благодаря общению с потребителями еще до создания нового продукта фирма обеспечивает его соответствие реальным критериям качества. Связь с поставщиками позволяет обеспечить нужное количество и качество поступающих в систему материалов и других важных ресурсов. Коммуникации с правительственными органами нередко позволяют достичь неофициальных договоренностей, избавляющих фирму от дорогостоящих мероприятий по госрегулированию. Максимальное повышение эффективности коммуникаций с внешней средой приобретает особое значение в условиях постоянных перемен и сокращения времени передачи информации.

Коммуникации с людьми

Сегодня все больше организаций понимают, что наилучшее место для поиска идей по повышению производительности – это уровень непосредственного выполнения рабочих задач. Чтобы собрать такие идеи и реализовать наилучшие решения, менеджменту нужна эффективная система коммуникаций, идущих как сверху вниз, так и снизу вверх. Частично этого можно достичь благодаря формальным средствам, например ящикам для предложений или собраниям коллектива. Но самое важное – сформировать атмосферу доверия, в которой люди смело говорят о любых проблемах и не относятся к нововведениям, как к заговору менеджмента с целью лишить их работы.