KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.
Формула расчета: (SRк.к./SRoбщ.) × 100%,
где SRк.к. (Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;
SRoбщ – общая выручка.
4.2.2.3. Должность – Руководитель отдела продаж
KPI – Рейтинг из опроса покупателей, балл.
Формула расчета: ∑ суммарный балл всех оценок/количество опрошенных покупателей.
KPI – Индекс численной дистрибуции ND (Numeric Distribution) по группам продуктов, %.
Формула расчета: ND = (Oи/Ообщ.) × 100%,
где Ои – количество торговых точек, в которых присутствовал исследуемый товар; Ообщ – общее число торговых точек.
KPI – Индекс взвешенной дистрибуции WD (Weighted Distribution) по группам продуктов, %.
Формула расчета: WD = (Ти/Тобщ.) × 100%,
где Ти – товарооборот торговых точек, имеющих в наличии изучаемый продукт; Тобщ. – общий товарооборот торговых точек по категории.
4.2.3. KPI для подразделения руководство
В рамках перспективы Клиенты целями являются повышение качества обслуживания и, соответственно, прирост выручки, сокращение затрат и пр.
4.2.3.1. Должность – Генеральный директор
KPI – Коэффициент роста запланированного оборота, безразмерный.
Формула расчета: Онп/Опп,
где Онп – оборот компании в настоящий период; Опп – оборот компании за прошедший период.
4.2.3.2. Должность – Руководитель подразделения
KPI – Затраты на кв. м площади, тыс. руб./кв. м.
Формула расчета: Vз/S,
где Vз – объем затрат; S – площадь (кв. м).
KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов компании за период, %.
Формула расчета: (Nук/Nок) × 100%,
где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.
4.2.4. KPI для подразделения Операционный зал в банке
Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.
4.2.4.1. Должность – Начальник операционного зала банка
KPI – Время ожидания, мин.
Формула расчета: среднее время ожидания клиента.
KPI – Время выписки счета, мин.
Формула расчета: среднее время выписки счета.
KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.
Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков.
KPI – Время урегулирования конфликта, мин.
Формула расчета: время урегулирования конфликта.
KPI – Операционный доход, руб.
Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR),
где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.
4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами
Основная цель применения KPI в данном случае — повысить качество обслуживания клиентов.
4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами
KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.
Формула расчета: отзывы клиентов.
KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.
Формула расчета: отзывы клиентов.
KPI – Время получения или не оплата счета, ч.
Формула расчета: ∆Т = Тполуч. – Твыст.,
где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.
KPI – Закрытие документов, ч.
Формула расчета: ∆Т = Тзак.сч. – Твыст.сч.,
где Твыст.сч. – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.
KPI – Отзывы клиентов, шт.
Формула расчета: опросник.
KPI – Выполнение нормативов, %.
Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100%,
где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.
4.3. Перспектива Процессы
К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.
4.3.1. KPI для подразделения бухгалтерия
В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.
4.3.1.1. Должность – Бухгалтер
KPI – Срок формирования отчетности, дни.
KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.
Формула расчета: Рфакт./Рплан.,
где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.
KPI – Процент просроченных платежей, %.
Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,
где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.
KPI – Процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %.
Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%,
где Nопл. – общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр – реальная сумма, которую требовалось оплатить.
KPI – Количество некорректных счетов, шт.
Формула расчета: Nобщ.выст. – Nверн.выст.,
где Nверн.выст. – количество верно выставленных счетов;
N общ.выст. – общее количество выставленных счетов.
KPI – Сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб.
Формула расчета: ∑ О/П,
