В ответ вам предложат 1750, на что вы ответите: «Вот что я вам скажу: давайте просто поделим разницу. Уже завтра я пришлю вам экспресс-почтой чек, и конец делу». Что в итоге? Вы платите именно столько, сколько хотели, – полторы тысячи долларов.
9. Гиперактивность или продуктивность: принцип 80/20 и закон Парето.
Быть занятым и быть продуктивным – не одно и то же. Забудьте о том, что люди считают перегрузку обязательной на начальном этапе создания компании и кичатся тем, что работают чрезмерно много, – обратитесь к аналитике. Принцип Парето 80/20 гласит, что 80 % желательного результата – следствие 20 % вашей деятельности или вложений. Раз в неделю перестаньте разрываться между делами, подбейте итоги и убедитесь, что тратите достаточно усилий на высокодоходные сферы: какие 20 % клиентов, товаров или регионов приносят вам 80 % прибыли? Какие факторы могут этому способствовать? Вложите средство в удвоение прибыльности своих сильных сторон вместо того, чтобы подтягивать слабые.
10. Клиент не всегда прав: подхлестните клиентов, требующих избыточного внимания.
Не все клиенты одинаковы. Примените принцип 80/20 к затратам времени: какие 20 % клиентов потребляют 80 % вашего времени? Переведите клиентов, требующих пристального внимания и приносящих мало прибыли, на автопилот – обрабатывайте заказы, но не настаивайте на них и не следите за ними. И подхлестните клиентов, требующих пристального внимания и приносящих большую прибыль. Для этого отправьте последним памятную записку, в которой подробно объясните, что изменение бизнес-модели сопровождается введением новой политики компании: укажите, как часто и каким образом можно будет поддерживать связь с вами, объясните процесс ценообразования и обработки заказов и т. п. Добавьте, что клиентам, которые сочтут эту новую политику неприемлемой, вы готовы порекомендовать других поставщиков. «А если мой самый крупный клиент отнимает у меня все время?» Признайте, что: 1) не имея времени, вы не сможете развивать свою компанию (и, следовательно, строить жизнь) – у вас не останется ничего, кроме этого единственного клиента, и 2) люди, даже если они движимы благими намерениями, невольно злоупотребляют вашим временем лишь настолько, насколько вы им позволяете. Введите обоснованные правила для всех участвующих сторон, чтобы свести к минимуму утомительную переписку и бессмысленные переговоры.
11. Сроки превыше деталей: проверяйте сначала надежность, а затем способности.
Нам свойственно переоценивать навыки. Идеальные товары, доставленные по прошествии установленного срока, приводят к гибели компаний быстрее, чем товары приемлемого качества, доставленные вовремя. Сначала убеждайтесь, что сотрудник способен осуществлять поставки в конкретные и сжатые сроки, прежде чем нанимать его на основании блестящего резюме. При наличии притока денег товары можно совершенствовать, им нередко прощают недостатки, но несоблюдение сроков доставки зачастую оказывается фатальным. Калвин Кулидж однажды сказал, что нет более распространенного явления, чем талантливые, но так и не добившиеся успеха люди; а я добавил бы, что второе по распространенности явление – люди, которые считают, что их IQ или резюме оправдывают срыв графика поставок.
24 июня 2008 годаСвятой грааль: как отдать входящую почту на аутсорсинг и больше никогда не заглядывать в почтовый ящик
А если бы вам больше никогда не пришлось проверять почту?
Если бы вам удалось нанять того, кто будет на протяжении нескончаемых часов наводить порядок в вашем почтовом ящике?
Это вовсе не беспочвенные мечтания. Последние 12 месяцев я провожу эксперимент: стараюсь полностью устраниться от работы с почтой, подготовив себе на замену других людей. Учу их не подражать мне, а думать так, как делаю я.
И вот результат: с разных аккаунтов ко мне приходит более 1000 писем в день[100]. Вместо того чтобы по 6–8 часов в сутки разбирать почту, как я делал раньше, я могу просто прочитать письма за несколько дней или даже недель… потратив каких-нибудь 4–10 минут вечером.
Сейчас я изложу основные принципы, а затем дам советы и приведу точные шаблоны для аутсорсинга входящей почты.
1. Я пользуюсь разными почтовыми адресами для почты конкретного типа (писем от читателей блога, писем из СМИ, писем от друзей и родных и т. п.). Адрес [email protected]… я даю новым знакомым, поэтому их письма проходят через моего помощника.
2. 99 % писем попадают в заранее определенные категории запросов с конкретными вопросами или ответами (мои «правила» представлены в конце этого поста – можете брать их, адаптировать и пользоваться). Мой помощник или помощники проверяют и чистят почтовые ящики в 11 и 15 часов.
3. Специально для 1 % писем, дальнейшие действия по которым требуют моего участия, ежедневно в 16:00 я созваниваюсь со своим помощником и говорю с ним 4–10 минут.
4. Если я занят или нахожусь за границей, мой помощник оставляет пронумерованные вопросы на голосовой почте, чтобы я мог ответить на них кратким письмом с соответствующими номерами пунктов. Но в последнее время я обычно предпочитаю голосовую почту и убеждаюсь, что она вынуждает моего помощника лучше готовиться к разговору и выражаться лаконичнее.
Каждый вечер (или пораньше следующим утром) я слушаю голосовые сообщения моего помощника по Skype и одновременно делаю записи о дальнейших действиях (1. Боб: передайте ему, что… 2. Хосе из Перу: спросите у него… 3. Выступление в NC: подтвердите, что… и т. п.) в чате Skype или наскоро пишу письмо. Сколько времени отнимает новая система? 4–10 минут вместо 6–8 часов сортировки и повторяющихся ответов.
Если у вас всего один почтовый аккаунт, рекомендую пользоваться такими компьютерными программами, как Outlook или Mail, вместо сетевых вроде Gmail по одной простой причине: увидев новые письма в своем ящике, вы будете открывать их. Как говорят в «Анонимных алкоголиках», «если не хочешь поскользнуться, не ходи туда, где скользко». Вот почему я пользуюсь личным аккаунтом, чтобы посылать письма помощнику и поддерживать связь с друзьями. Этот ящик почти всегда пуст.
Электронная почта – то, что люди готовы доверить кому-то другому в последнюю очередь. Руководители компаний из списка Fortune 500, авторы бестселлеров, знаменитости, десятки знакомых мне людей, действующих с максимальной эффективностью, делегируют любые задачи, кроме электронной почты, считая, что с ней способны справиться только они. «За меня никто почту не проверит» – убеждение, которое никто не оспаривает, а неоспоримая похвальба «я отвечаю на все электронные письма, какие только получаю» удерживает многих перед компьютером по 8–12 часов кряду. Это невесело, к тому же мешает заниматься более динамичной и благодарной деятельностью.
