о том, что было сделано хорошо и положительно повлияло на достижение цели. Или, если это обратная связь в каких-то «бытовых» условиях, когда у нас не было никакой особой цели, то мы просто говорим о тех действиях, которые нам нравятся и мы бы хотели, чтобы другой человек продолжал их повторять.
Для большинства людей, как мы регулярно замечаем на тренингах, достаточно трудно сформулировать информацию о конкретных эффективных действиях. Нас никогда не приучали обращать внимание на то, что другой человек делает хорошо, и мало кто обращал внимание на то, что мы сами делали хорошо в детстве. В школе нам, в основном, указывали на ошибки, а если все было сделано безошибочно, в лучшем случае говорили: «Ты молодец».
Очень редко кто-нибудь мог прокомментировать сочинение и указать на то, что «вот здесь здорово сформулирована мысль», или «тут очень богатый подбор слов», или «очень интересно наблюдать за тем, как ты формулируешь свои рассуждения на протяжении всего сочинения», и так далее. Или, если мы говорим про математику, нам нечасто кто-то говорил что-то вроде «ход твоих мыслей был верным вот здесь и вот тут» или «смотри, вот тут ты все посчитал правильно».
Чаще всего таким подробным анализом того, что мы делали хорошо, конечно же, никто не занимался. Поэтому у нас нет привычки обращать внимание на позитивные действия и в себе, и в других. Тут очень важно отметить, что формулирование именно конкретных действий снимает почти все классические возражения относительно позитивной обратной связи. Давайте мы их разберем.
Если давать много позитивной обратной связи, то есть риск перехвалить человека. Действительно, можно довести человека до того, что он «зазвездится», но это происходит, если давать ему не конкретную обратную связь только о том, что он делает хорошо. То есть так: «Ты звезда! Ты молодец! Ты супер!». Таким образом у человека действительно какое-то время спустя может сформироваться ощущение, что он настолько хорош, что ему ничего не нужно менять в своем поведении.
Однако чаще это приводит к тому, что человек просто перестает воспринимать такую обратную связь как искреннюю (или изначально так ее не воспринимает!). Нередко люди говорят о том, что им трудно доверять той позитивной обратной связи, которую им дают окружающие, они считают ее формальной. Чаще всего это связано именно с тем, что обратная связь сформулирована очень абстрактно и у этих позитивных высказываний как будто бы нет доказательств.
А если мы говорим о конкретных плюсах, о конкретных действиях: «Смотри, вот здесь ты делаешь это, что дает вот такой позитивный результат и вот так сказывается на достижении цели», – человеку проще поверить нашим словам.
На нашем тренерском курсе, например, мы просим участников давать себе и друг другу конкретную обратную связь по фактам и буквально цитировать то, что говорил участник на месте тренера. Одно дело сказать: «Ты классно отработал возражения сложного участника». И совсем другое: «Смотри, когда участник сказал тебе “Какая-то странная техника”, ты сначала согласилась, а потом объяснила еще раз несколько ключевых нюансов. Это было здорово потому, что, с одной стороны, это помогло снизить его раздражение, а с другой, ты этим продемонстрировала свою уверенность в теме». От такой обратной связи уже сложнее отмахнуться даже людям, которым непросто принимать позитивную обратную связь.
Скептический участник: Это что же, мне все время все записывать ежеминутно за своими подчиненными? Да это нереально!
Записывать все действительно нереально. При этом многие руководители, прочувствовав на себе всю ценность такой детальной обратной связи, заводят «дневники», где записывают наиболее яркие эффективные действия (а иногда и фразы) своих сотрудников. Не всегда удается сразу отметить какое-то классное действие, но можно потом написать сотруднику в чате или найти момент, чтобы сказать о замеченном плюсе устно. Это дает фантастический мотивационный эффект.
А если вас напрямую попросили об обратной связи, например, на публичное выступление, вполне можно записывать прямо конкретные цитаты и реплики целиком. Помимо того, что такая обратная связь невероятно полезна для того, кому ее дают, она еще и содержит в себе некое метапослание: «Я был внимателен к каждому твоему слову». И это само по себе тоже очень воодушевляет.
Другой частый вопрос-возражение против конструктивной обратной связи: а что делать, если человек не сделал ничего хорошего?
То, что мы допускаем, что такое в принципе возможно – что человек не сделал ничего хорошего, – это тоже издержки нашего воспитания. Не может такого быть! Надо очень постараться сделать абсолютно все плохо и неправильно.
Вот попробуйте сделать какое-то дело и не совершить ни одного удачного действия. Недаром говорят, что единственная реальная неудача – это когда ты вообще ничего не делал. А если ты все-таки приступил к задаче, то хоть что-нибудь тебе точно удалось. Поэтому, если нам кажется, что в действиях другого человека нет ничего эффективного, это значит, что либо у нас совсем нет навыка обращать внимание на то, что люди делают хорошо, либо уровень эмоций у нас настолько высок, что уже существенно влияет на то, как мы мыслим.
В сильном раздражении мы действительно склонны замечать в действиях другого только то, что обостряет это раздражение, то есть минусы, ошибки и то, что он делает неправильно. Соответственно, если даже волевым усилием нам не удается сконцентрироваться на том, что было сделано хорошо, то прежде чем заниматься обратной связью, имеет смысл решить вопрос со своим эмоциональным состоянием. Нужно перенастроиться, пойти «проветриться» и вернуться к формулированию обратной связи чуть позже.
Итак, мы рассказали о плюсах, что дальше?
Во второй части конструктивной обратной связи мы ни в коем случае не говорим о минусах. Мы говорим о том, что можно улучшить, добавить или сделать по-другому. Так мы, с одной стороны, создаем баланс между тем, что нужно сохранить (информация о плюсах), и тем, что можно улучшить или изменить (информация о зонах роста). Это еще одна причина, по которой при получении конструктивной обратной связи человеку трудно «зазвездиться», потому что он получает информацию не только о плюсах, но и о том, что стоит поменять или усовершенствовать.
Здесь по-прежнему важно, что мы говорим о каких-то конкретных рекомендациях и не указываем на минусы, а объясняем, что нужно изменить, добавить или улучшить.
Эта идея тоже достаточно часто вызывает возражения, поскольку многим кажется, что без указания на ошибки, без информации о минусах другому человеку не будет понятно, что именно надо поменять. Но если мы формулируем конкретные рекомендации, что и как ему имеет смысл делать, то не так важно, что было сделано неправильно. Важно, что человек в следующий раз
