⇒ контроль деятельности продавцов по двум группам критериев – результативности, то есть товарообороту, заказам, валовой прибыли, затратам, и по критериям качества знаний – о собственной продукции, продукции конкурентов, нуждах покупателей, знаний политики компании; также важна оценка самообучаемости продавцов (не считая тренингов, семинаров, наставничества);
⇒ умение мотивировать продавцов для увеличения объемов продаж.
Оценка и подбор новых продавцов:
⇒ оценивает новых продавцов совместно с отделом по персоналу, а если такого отдела нет, проводит поиск кандидатов;
⇒ организовывает и проводит собрания;
⇒ разбирается с жалобами и конфликтами, возникающими у продавцов при работе с покупателями;
⇒ занимается согласованием различных интересов и трений продавцов с руководством.
Как искать или «выращивать» эффективных продавцов?
Например, в мебельной компании «Мофис» (офисная мебель) сделали следующее: определили, что нужна нематериальная мотивация продавцов. Нужна такая система поощрения высокопродуктивных продавцов, чтобы они и не думали: куда бы уйти? (а уходят, по различным данным, 60–70 % продавцов за год). Для этого нельзя довольствоваться только деньгами. Кроме заработной платы и комиссионных, необходимо подпитывать самых достойных продавцов различными наградами. Об этом не объявляют заранее, награда оказывается сюрпризом. Это могут быть премии, подарки, страховки, бесплатные путешествия, публикации о мастерах своего дела в профессиональных журналах (газетах) за особые достижения. Этот жест целенаправленный, ежемесячный.
Организовали постоянный поиск новых продавцов, которые похожи на лучших в компании «Мофис». Сравнить качества успешных продавцов и подобрать таких же, благо, на любом рынке они известны. Используйте знания ваших людей при поиске кандидатов.
Понаблюдали, как лучшие продавцы используют свое время. Наблюдать за временем тех, кто продает мало, – это пустая трата времени, вряд ли там есть рациональное зерно. Что лучшие продавцы делают не так, как всегда, во время хороших продаж? Принцип Парето говорит, что 80 % продаж, которые сделали продавцы, сделаны за 20 % рабочего времени!
Ввели внутрифирменную систему обучения. Пусть эффективные продавцы обучают остальных, за что премировать их «нещадно», в соответствии с успехами обучаемых. «Старичкам» такой подход понравился.
Создание структуры отдела продаж, направленной на покупателя
Основной акцент в работе отдела продаж, да и всей компании смещается в сторону покупателя. При большом разнообразии продуктов и услуг на рынке покупателей на всех не хватает. Покупатель легко находит поставщиков и может менять их, не сильно от этого проигрывая, а скорее выигрывая что-либо для себя.
Информационная грамотность ваших покупателей и их навыки в поиске любой информации о различных предложениях поставщиков (благодаря Интернету) обеспечили продавцам не сильно комфортную жизнь. Стало необходимостью подстраивать структуру отдела продаж под покупателей. Пока фраза о том, что «клиент – самый главный», только по большей части декларируется, но не определяет деятельность отделов продаж.
Необходимы конкретные действия руководителя отдела продаж – посмотреть всю цепочку взаимодействия покупателей и продавцов; учесть все моменты и определить действия продавцов для каждого звена цепочки. Также необходимо проводить тренинги для развития позитивного отношения продавцов к покупателям.
Основным в современных продажах является создание ценности для покупателя продавцами, а не только отделом маркетинга. Пора совместить несовместимое – маркетинг и продажи. Акценты смещаются – теперь и продавцы создают ценность для покупателя в любых типах продаж.
Ценность для покупателя. Ценность продуктов или услуг остается основным фактором при покупке.
Если для покупателя важна внутренняя ценность продукта, то при продажах учитывают такие ценности для покупателя, как: выгодная цена, минимальные проблемы в процессе покупки, доставка и сервис.
Если для покупателей важна внешняя ценность (активные, консультационные продажи, когда продавец выступает в качестве эксперта), то действия продавцов направлены на то, чтобы дать покупателям информацию для принятия решения. Это, например, продукты сферы высоких технологий, кредиты на покупку недвижимости, страховка и т. д. Цели продавца в этом случае – помочь в осознании потребности покупателем, оценке возможных вариантов выбора решения, решение проблем или расширение применения нужного продукта.
Народная примета
Чем больше ценности, тем меньше неприятности.
Учитывая все это, можно сказать, что организационная структура отдела продаж должна быть направлена на создание потребительской ценности и являться ключевым фактором эффективного отдела продаж. Заказчиков волнует ценность товара. Главное, определить, какова эта ценность для конкретного покупателя.
Как мотивировать на подвиг? Поощрение продавцов
Согласно теории мотивации Фредерика Герцберга, зарплата и условия труда – всего лишь гигиенические факторы. На хорошее самочувствие продавцов, помимо денег, очень влияют признание и содержание выполняемой работы. Но то, как оплачивается работа продавцов, является самым значимым фактором, определяющим его поведение.
Но материальная мотивация является камнем преткновения для многих компаний. От ее правильной настройки зависит вся система продаж.
Разработчики программного обеспечения для управления персоналом говорят, что есть три основные причины неудовлетворенности своей работой менеджеров по продажам:
1. Неадекватная система материальной мотивации (СММ). Как правило, бонус начисляется за первую сделку с новым клиентом. «Пробная» покупка обычно невелика по сумме. А доходы с последующих, более «жирных» сделок с найденным клиентом «проходят мимо кармана» продавца.
2. Непоследовательность руководства в применении СММ. Часто продавцы сетуют на то, что руководство служб продаж не выполняет свои обязательства и под различными предлогами урезает премии.
3. В продажах много случайных людей. Студенты, люди без определенной профессии и им подобные рассматривают работу в продажах как временную.
По статистике, большинство (до 70 %) увольняющихся продавцов недовольны материальной стороной мотивации и лишь 30 % – моральной. Последние – те, кто действительно умеет успешно продавать.
Народная мудрость
