от вас клиент. Он хочет иметь дело с людьми одновременно приятными и полезными.
Все личные проблемы оставляйте дома или держите при себе. На работе вы приятный в общении человек, с которым легко вести дела, — и никак иначе.
Ваше наиболее ценное качество
Вторая составляющая исключительного доверия — репутация вашей компании. Наиболее ценный актив любой компании, по словам профессора Гарвардской школы бизнеса Теодора Левита, — это репутация. Она складывается из множества факторов, возникающих при общении покупателей с компаниями.
Практически 85% сделок сегодня зависят от репутации продавца. Чем она выше, тем спокойней будет на душе у клиента, решившего приобрести ваш товар (услугу). Чем больше положительных отзывов о вас дают вчерашние клиенты, тем проще завтрашним решиться на покупку.
Ваше досье
Третья составляющая исключительного доверия — отзывы и свидетельства, сертификаты и аттестаты, каталоги, фотографии и письма, а также прочие отзывы о вашей деятельности. Их цель — внушить уверенность клиенту и избавить его от боязни ошибиться.
Одно правильно выбранное письмо с положительным отзывом или благодарностью — и клиент ваш.
Не стесняйтесь просить рекомендательные письма (разумеется, в том случае, если клиент остался доволен). Всегда держите их при себе.
Составьте список компаний и индивидуальных клиентов, с которыми у вас сложилось плодотворное сотрудничество. Чем длиннее список и чем известнее покупатели, тем большее он произведет впечатление.
Не забудьте про фотографии или видеозаписи, где вы запечатлены с прежними клиентами. Иногда одна фотография может заменить целую речь и развеять недоверие и скепсис. Часто клиенты запрашивают информацию о тех, кто уже купил у вас товар, и интересуются их мнением. Старайтесь опережать такие вопросы и предоставлять интересующие сведения прежде, чем их потребуют.
Демонстрация — основа любого бизнеса
Четвертая составляющая исключительного доверия — презентация.
Тщательно продуманная, мастерски проведенная, она придает особую ценность и, следовательно, повышает цену товара. Доверие клиента растет с каждой секундой, рассеивая его опасения и сомнения относительно покупки.
В идеале презентация должна быть составлена с учетом пожеланий, которые клиент указал на этапе вопросов и ответов. Вы демонстрируете именно те плюсы, достоинства и преимущества, которые он желает получить. Не загружайте его подробностями, которые его заведомо не интересуют.
Подчеркните ценность
И наконец — сам товар (услуга). Из презентации должно быть ясно, что вы предлагаете идеальное решение для удовлетворения потребностей покупателя, а ценность товара значительно превышает его цену.
Клиента необходимо убедить в том, что ваше предложение во всех отношениях интересней, чем у ваших конкурентов.
Главное правило успешных продаж гласит: «Значение имеет всё».
Мелочей не существует. Каждый ваш шаг либо служит на пользу, либо идет во вред сделке. Либо помогает вам завоевать доверие, либо подрывает его. Просто так ничего не бывает. Значение имеет каждая мелочь. Любой профессионал, о какой бы сфере деятельности ни шла речь, к мелочам относится с собой тщательностью и ничего не пускает на самотек.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Составьте список из пяти ключевых моментов установления исключительного доверия. В каждом пункте укажите один шаг, который, с одной стороны, еще больше расположит к вам покупателя, с другой — максимально избавит его от боязни риска.
Итак, одежда, прическа, осанка. Представьте, что вам предстоит участие в конкурсе «Завоюй клиента с первого взгляда». Вы уверены, что победите? Если нет, безотлагательно разберитесь, что требует изменений и доработки, чтобы в следующий раз не допускать никаких недоразумений. Просмотрите ваше «репутационное досье». Отметьте, что в нем можно улучшить, чтобы вызвать еще большее доверие к вашей компании и вашему продукту. Во время презентации активно используйте рекомендации и «наглядные пособия». Не пренебрегайте ничем, что позволит продемонстрировать ваши преимущества перед конкурентами. Докажите клиенту, что ценность вашего товара (услуги) несравненно выше его стоимости.
13. ЭФФЕКТИВНО РАБОТАЙТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Только благодаря непрерывным и упорным усилиям можно сломить сопротивление и преодолеть препятствия.
Клод Бристоль
У каждого клиента появляются вопросы и сомнения, которые необходимо развеять, прежде чем он в них утвердится. Это явление естественно и предсказуемо. Умение эффективно отражать возражения — решающее, оно во многом определяет уровень продаж и доходов.
Когда я только-только начинал осваивать стезю продаж, я впадал в транс, стоило клиенту выразить хоть малейшее несогласие. Фразы «Мне это не по карману», «Мы не собираемся приобретать этот товар», «Мы не нуждаемся в вашем товаре», «Ваша цена слишком велика» или «Мы купим это дешевле в другом месте», вводили меня в ступор, и я безропотно шел искать более сговорчивого покупателя.
Но без возражений не обходится ни одна продажа. Они неизбежны. Основные моменты вы должны предвидеть и продумать правильные ответы.
Возражения сами по себе весьма полезны. Они указывают на заинтересованность клиента. Видеозаписи нескольких тысяч визитов торговых представителей подтверждают, что при удачно завершенной сделке возражений было в два раза больше, чем при несостоявшейся. Когда клиент возражает, значит, его зацепило ваше предложение и у вас есть шансы на успех.
Предлагаю вашему вниманию Правило шести, которое гласит, что на любое предложение находится не более шести возражений. Ваша цель — распределить возможные возражения по шести категориям и продумать такие ответы, крыть которые будет уже нечем.
Возражения потенциальных клиентов могут касаться установленной цены, неудовлетворенности работой с поставщиком, неудовлетворенности ситуацией, чужести вашего продукта, а также элементарного духа противоречия.
Игнорирование
Наткнувшись на начальном этапе на сопротивление, можно сделать вид, что вы его попросту не заметили. Дружелюбно и уверенно произнесите: «Хорошо. Большинство людей в схожей ситуации чувствовали бы то же, что и вы. А сейчас они наши лучшие клиенты и расхваливают нас всем друзьям и знакомым».
Редко кто из клиентов удержится, чтобы не поинтересоваться: «Что там у вас?» Ваш ответ давно готов и не единожды отрепетирован: «Именно об этом я и хотел поговорить, я займу у вас буквально пару минут».
Дайте клиенту высказаться. Не перебивайте его! Даже агрессивно настроенного человека можно нейтрализовать «до умеренности», а то и склонить на свою сторону, если он поверите вашу искреннюю заинтересованность.
Вам возражают? Отлично! Отнеситесь к возражению как к вопросу, который необходимо решить. Когда клиент говорит: «Мне это не по карману» — не замирайте в растерянности. «Не по карману? Хороший вопрос! Разве можно прямо так с ходу понять, дорого это или не очень? Если вам потребуется моя помощь, я к вашим услугам».
Существует как минимум три модели поведения, уместного в данной ситуации.
Во-первых, как мы уже говорили, можно, выдержав легкую паузу, переспросить: что именно интересует потенциального клиента? На такой вопрос просто невозможно не ответить. Не стесняйтесь повторять его как можно
