пособиями», подтверждающими качество и полезность вашего товара (услуги).
Расспроси
На третьем, заключительном этапе предоставьте слово клиенту: делайте паузы, задавайте вопросы, добивайтесь обратной связи. Отличительная черта любого профессионального торгового агента — умение вовлечь собеседника в разговор, обращаясь к нему за комментариями или спрашивая его мнение. Иногда бедняги-продавцы так нервничают, что выпаливают затверженную информацию о товаре, не давая клиенту возможности даже рта раскрыть.
Вот простая модель, с помощью которой вы можете описать свой товар:
Благодаря этому_
(характеристика продукта)
вы можете
(преимущество продукта)
а соответственно вы получаете_
(выгода клиента)
Допустим, вы продаете офисные компьютеры новой модели. Как в данном случае может выглядеть ваша «вводная»?
«Благодаря процессору Pentium III (характеристика продукта) вы можете запускать несколько программ одновременно (преимущество продукта), что позволит вам выполнять больший объем работы за меньшее время (выгода клиента)».
Когда вы показываете, рассказываете и расспрашиваете, вы уже не просто торговец, вы учитель. Задавая вопросы, вы выясняете, как ваш клиент может ловчее извлечь выгоду из того, что вы продаете. Если речь идет о многофункциональной технике, очень неплохие результаты дает обучение клиента работе с продуктом. Как показывает практика, оно приносит обоюдное удовольствие обеим сторонам.
Чем полнее вы выявите реальные потребности клиента, чем лучше растолкуете, каким образам заставить работать на него ваш товар (услугу), тем охотней он будет доверять вам и стремиться к сотрудничеству.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Возьмите листок бумаги и разлинуйте его на три колонки. Озаглавьте каждую соответственно «Характеристика продукта», «Преимущество продукта» и «Выгода клиента».
В первую колонку впишите все особенности продукта, во вторую — все плюсы этих особенностей. В третьей колонке определите выгоду покупателя. Осознайте себя наставником. Помогите клиенту осознать полезность вашего товара или услуги. Убедитесь, что вас поняли. Если все эти условия выполнены, считайте, что контракту вас в кармане.
12. ЗАВОЮЙТЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА
Честность — первая глава в книге мудрости.
Томас Джефферсон
Причина около 80% несостоявшихся сделок — боязнь ошибиться. Ведь сколько раз нам приходилось сожалеть о сделанной покупке! То выяснялось, что сильно переплатили, то вещь оказалась ненужной в хозяйстве, то гарантии на нее не было, то продавец подсунул «совершенно не то». Подобный печальный опыт делает потенциального клиента недоверчивым и несговорчивым, даже если назрела необходимость приобрести тот или иной продукт. При этом недоверчивость прямо пропорциональна стоимости.
Задумчивость клиента усугубляется четырьмя факторами.
Первый — цена. Чем дороже, тем острее переживает клиент вероятность риска.
Второй фактор — срок службы (годности) товара. «Долгоиграющие» покупки недешевы, и если вдруг приобретение выйдет из строя, значит, деньги были выброшены на ветер. В следующий раз клиент будет весьма и весьма насторожен, дабы вновь не попасть впросак.
Третий фактор риска — количество вовлеченных людей. Сколько раз вам приходилось выслушивать от доброхотов, что вы купили бог знает что, что во-о-он там можно было купить лучше, выгодней, дешевле. Самое неприятное, если неудачной оказалась покупка, сделанная для компании. Не зря один из лозунгов IBM гласит: «Купите у нас, и вас похвалит босс».
Четвертый фактор — имел ли дело покупатель раньше дело с вашей фирмой, приобретал ли он данный конкретный товар. Если нет, вероятность отказа увеличивается.
Такой понятный и объяснимый скептицизм можно развеять, лишь получив кредит доверия у покупателя. Вы должны произвести на него впечатление надежного человека, который продает качественный товар. Это впечатление станет одним из основных аргументов при принятии решения о покупке. Но одного доверия недостаточно.
Просто так даже о встрече не договоришься. А уж заключение контракта требует доверия исключительного. Это не только и не столько вопрос привлекательности товара, перед таким доверием меркнут самые заманчивые предложения ваших конкурентов, потому что клиент отдал свои предпочтения вам. Сия неуловимая субстанция лежит в основе всех удачных сделок. Каждый уважающий себя торговый агент просто обязан уметь вызывать исключительное доверие.
Существует пять ключевых моментов установления исключительного доверия. Каждый из них может решить судьбу сделки. И помните, что незнание этих моментов не освобождает вас от ответственности за сорванную сделку.
Главный ключ — это вы
Вы должны вызывать доверие.
Этому в огромной степени способствует ваш вид и ваше отношение к клиенту. Порой судьба сделки зависит от какой-то мелочи. Постарайтесь не допустить ничего из виду, это может стоить вам удачного контракта.
Встречают по одежке
Клиент — всегда сначала визуал. По вашему виду он пытается понять, насколько вам можно доверять, насколько вы компетентны, делает вывод о надежности и качестве вашего товара, услуги или компании. Почти 95% первого впечатления определяется одеждой (5% остается налицо).
Хороший торговый агент на каждую встречу надевает «доспехи успеха». У него продумана каждая складочка костюма.
Равняйтесь на впереди идущего, а не на тех, кто отстает хотя бы на пол шага. Присмотритесь, как одеваются ведущие агенты вашей компании. Пусть вы потратите вдвое больше на экипировку, чем привыкли тратить, но дело того стоит. В хорошей одежде вы будете гораздо уверенней себя чувствовать, а уверенный человек производит благоприятное впечатление на окружающих.
Прочитайте хотя бы одну книгу о деловом стиле одежды. Разговоры о новых веяниях, допускающих «легкую небрежность в туалете», — лишь разговоры. Зачем пропускать вперед конкурента, все достоинства которого, возможно, сводятся лишь к отутюженной стрелочке на дорогих брюках? Пусть эта стрелочка будет и у вас тоже. Отправляясь на встречу, взгляните на себя глазами будущего клиента и подумайте, смогли бы вы доверять себе на его месте. Тщательно продумайте наилучший вариант «доспехов успеха», учитывая специфику вашего товара и контингент клиентов. Например, банкиры и представители руководящего звена — это одна публика, а фермеры и строители, которым вы захотите продать экскаваторы или зерносушилки, — совершенно другая.
На кого вы похожи
Никогда не представится второй возможности произвести первое впечатление. Грамотный и знающий себе цену торговый агент предпочитает консервативный стиль. Взгляните на фотографии в газетных и журнальных бизнес-рубриках. Их героев отличают собранность, деловитость, компетентность. Берите с этих людей пример.
Главное и самое простое правило — ничего лишнего. Ничто не должно отвлекать внимание клиента от вас лично и от вашей беседы. Ваши запонки или прическа не должны отвлекать клиента от оценки вашего профессионализма.
Аксессуары
Правильно подобранные аксессуары способствуют созданию положительного эффекта, не привлекая чрезмерного внимания. Крайне важны цвет, покрой и материал — они дополнят общее впечатление. Не забудьте взглянуть в зеркало, отправляясь на деловую встречу. Было бы хорошо узнать мнение коллег или знакомых по поводу вашего внешнего вида.
Положительный настрой
Четвертая составляющая первого впечатления — ваше отношение. Дружелюбие, открытость, оптимизм — вот чего ждет
