смотрит вправо. – На работе я постоянно напряжена – постоянные дедлайны, давление начальства. Мне просто необходимо расслабиться и на время обо всем забыть. – Вздохнув, она закидывает ногу на ногу, наклоняется вперед и слегка покачивает головой. – Иначе я просто не выдержу, – продолжает она. – Это напряжение убьет меня».
Перспектива продажи тура привела Шелдона в восторг. Он откидывается назад в своем кресле, широко разводит руки, затем резко хлопает в ладоши и улыбается Ингрид.
«Чудесно! – говорит он. – У нас как раз есть то, что вам нужно, – отпуск мечты. – Он перебирает стопку брошюр на своем столе. – Вы только взгляните на это! – Он протягивает Ингрид красочный буклет, на котором изображены пальмы и ярко-голубое небо, а затем продолжает, не дожидаясь ее реакции: – Просто фантастика, правда? Посмотрите, какая там вода – она ярко-бирюзовая! А эти милые домики с красными черепичными крышами! Только представьте, как здорово будет лежать на этом пляже с белоснежным песком». Он поднимает глаза вверх, а затем направляет взгляд вправо, представляя эту картину.
Ингрид тоже откидывается на спинку стула. Ее сердце будто замерло. По какой-то причине, несмотря на великолепные фотографии и впечатляющие описания Шелдона, Португалия показалась ей далекой и недостижимой как никогда.
В чем проблема?
Наверняка вы уже догадались. Ингрид воспринимает окружающий мир через чувства. Вспомните слова, которые она использует: «чувствую», «расслабиться», «выбраться», «давление», «напряжена». По ее лексике, интонации и жестам нетрудно понять, что она кинестетик. Она опускает взгляд вниз, словно прислушиваясь к своим чувствам, потому что они имеют для нее первостепенное значение.
Если бы Шелдон обратил внимание на эти сигналы, он мог бы сделать так, чтобы Ингрид почувствовала себя комфортно и уверенно в предвкушении тепла и отличного отдыха. Ему следовало выстроить диалог с ней примерно следующим образом: «Хорошо, Ингрид. Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. И я знаю, что поможет вам расслабиться. Есть один отличный отель, я и сам там бывал, к слову сказать. Песок на пляже такой мягкий и теплый, а волны так приятно ласкают берег… Есть отдельные виллы для отдыха, и кровати там удивительно удобные и прохладные – то, что нужно после жаркого дня…» Шелдону нужно было сфокусироваться на чувствах и ощущениях, как делала это Ингрид на протяжении последних четырех десятилетий.
Чтобы найти подход к Ингрид, Шелдону следовало выполнить четыре шага, необходимые для установления раппорта: 1) принять продуктивный настрой; 2) синхронизироваться с ее языком тела и интонациями; 3) использовать открытые вопросы и «активно слушать» ответы; 4) определить и учесть ее сенсорные предпочтения.
Описанные в этой главе вербальные и визуальные сигналы играют важнейшую роль в процессе установления осознанного раппорта. Научившись определять сенсорные предпочтения, вы сможете настроиться на одну волну и с визуалом, и с аудиалом, и с кинестетиком.
Такой подход сэкономит массу времени, поскольку знание сенсорных предпочтений собеседника сразу приближает вас к нему.
Умение определять сенсорные предпочтения людей означает, что вы внимательны к окружающим и ориентированы на конструктивное общение.
Далее вы найдете упражнения, которые помогут вам закрепить полученные знания и совершенствовать навыки общения. Вы можете сделать ксерокопии нужных страниц или записывать свои ответы прямо в книге. Выполняя упражнения, старайтесь не подглядывать в эту или предыдущую главу.
Конечно, аудиалам захочется проговорить (вслух или мысленно) ход выполнения упражнений и свои ответы, а визуалам – представить все в виде картинок, но здесь важно, чтобы ответы были именно записаны. В таком случае вы задействуете все три сенсорных канала, а это самый быстрый способ запомнить информацию и закрепить полученные навыки, чтобы потом использовать их на практике.
Сначала постарайтесь записать все, что сможете вспомнить, и только после этого загляните на предыдущие страницы и дополните свои ответы.
Конечно, приведенные выше ориентиры носят обобщенный характер. Но если есть совпадения по нескольким параметрам, велика вероятность, что сенсорные предпочтения определены верно. Пожалуй, это самый эффективный способ установить раппорт и завоевать расположение собеседника.
Глава 10
Собираем все воедино
Люди тянутся друг к другу. Для нас важно общаться и производить приятное впечатление на окружающих.
Не стоит всецело полагаться на какие-то приемы или уловки; залог успешной коммуникации – естественность. Чтобы все в жизни шло легко и гладко, нужно уметь «отпускать ситуацию». Борьба на пределе сил и возможностей – путь в никуда; порой достаточно приложить совсем немного усилий, и все получится словно само собой.
Знания, умения и навыки, которые вы получили, прочитав эту книгу, помогут вам устанавливать раппорт легко и непринужденно, и чем больше вы будете практиковаться, тем проще вам будет это делать. Со временем общение станет для вас таким же естественным процессом, как езда на велосипеде или плавание, – стоит только расслабиться, преодолеть свой страх, и обретенные навыки станут частью вашей натуры.
Эта книга о том, как научиться общаться и получить доступ к величайшему ресурсу – людям. Как вы могли убедиться, контакт с человеком, или раппорт, словно связующее звено между первой встречей и дальнейшей коммуникацией, и качество и глубина раппорта могут привести к невероятным результатам. Раппорт, как мы уже выяснили, может быть естественным или осознанным.
Мы также поговорили о том, как важно понимать, что именно мы хотим получить в результате общения и как лучше всего это сделать. Вспомните формулу эффективной коммуникации, которая применима не только в общении, но и в любой сфере жизни.
Знакомство следует начинать с приветствия, которое включает в себя следующие элементы: открытая поза – зрительный контакт – улыбка – «Привет!» – легкий наклон. Открытый язык тела, соответствующие жесты и интонации помогут вам синхронизироваться с человеком. Раскрытое сердце, в прямом и переносном смысле, означает, что вы расположены к общению и вам можно доверять.
Не забывайте о продуктивном настрое, от которого во многом зависит, какое впечатление вы производите на окружающих и как относитесь к самому себе. Правильный настрой важен и для конгруэнтности – полного соответствия трех аспектов коммуникации: языка тела, интонаций и слов. Другими словами, если вы настроены контрпродуктивно, например, злитесь, вы выглядите и звучите соответствующим образом, что, конечно, крайне непривлекательно и даже отталкивающе. И наоборот, если вы настроены продуктивно – доброжелательно и дружелюбно, – этот настрой будет отражаться в вашем поведении, интонации, словах, которые вы используете, и вы с легкостью расположите к себе любого человека.
Мы также выяснили, что существует два вида языка тела – открытый и закрытый. Наряду с выражением лица, интонациями и жестами, язык тела передает окружающим больше половины всей информации о нас. Поэтому важно синхронизироваться с человеком, чтобы быстро и легко установить с ним осознанный раппорт.
Людям нравятся те, кто похож на них. И если вы хотите установить осознанный раппорт, не стоит надеяться, что общие интересы и прочие сходства обнаружатся сами собой. Чтобы их найти, нужно сразу после знакомства постараться синхронизироваться с языком тела, интонациями и словами собеседника. Каждый день мы бессознательно синхронизируемся с окружающими – родителями, друзьями, учителями, коллегами. Это естественный процесс, поскольку, синхронизируясь, люди чувствуют себя комфортно и спокойно друг с другом.
Далее мы говорили о том, как завязать и поддержать беседу. Как мы видели, это можно и нужно делать с помощью вопросов, которые также бывают открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают развернутый, а не односложный ответ, то есть открывают собеседника, а это, как правило, и есть цель беседы. В ходе обмена вопросами и ответами мы даем и получаем вербальную и невербальную обратную связь, – таким образом «мяч остается в игре», то есть разговор поддерживается, а не прекращается, едва начавшись. В ходе разговора мы рассказываем о себе, своем жизненном опыте, установках и предпочтениях, и чем ярче и выразительнее наш рассказ, тем лучше собеседник сможет нас понять и сонастроиться, что способствует укреплению раппорта.
Каждый новый человек – это интереснейшая загадка, которую нам предстоит разгадать. Научившись распознавать сигналы собеседника (особенности внешнего вида, жестикуляцию, мимику, интонацию, набор слов), мы сможем понять, как он воспринимает мир
