собеседнику, например, вдохновите тем, что у руководителя на него большие планы. Наше восприятие так устроено, что впечатление от разговора оставляют первые и последние слова. Критика будет произнесена, однако оставит у человека по большей мере информационный, а не эмоциональный след.
– Да, интересно… – задумчиво проговорила Ольга. – Я про такой «сэндвич» читала, но на одном из форумов по переговорам этот принцип подвергся жесткой критике. Писали, что если что-то несъедобное положить между двух булок, то деликатесом он от этого не станет. Там предлагали разговаривать с человеком прямо и открыто, на одной горизонтали, как взрослый со взрослым.
– Не соглашусь, – ответила я. – Это искажает саму идею. Наша задача не превратить критику в похвалу, а подать неприятную информацию в смягченном виде, не резко, не категорично, не вызывая отрицательных эмоций и агрессии у слушателя. Кроме того, тот вариант, который на форуме предложили в качестве альтернативы, – это формат обсуждения, когда от собеседников требуется высказаться и в диалоге найти правильное решение. Вам же нужно сделать замечание и уведомить сотрудника, что его поведение неприемлемо. Это никак не может решаться путем обсуждения, только методом донесения информации. И сделать это надо мягко и корректно с помощью техники «Сэндвич».
Техника «Сэндвич»
Чтобы высказать собеседнику критическое замечание в мягкой, бесконфликтной форме, используйте технику «Сэндвич».
1. Чтобы ваша критика была воспринята конструктивно, начните с приятного – благодарности, комплимента, похвалы.
2. Выскажите замечание мягко. Старайтесь говорить не о самом человеке, а о том, чем вы недовольны. Вместо «Ваш отчет никуда не годится» скажите «Отчет нуждается в доработке», вместо «Ты поступил плохо» – «Такие поступки меня расстраивают». Высказывая критическое замечание, можно сослаться не на свою точку зрения, а на мнение кого-то, кто обладает несомненным авторитетом.
3. Завершите разговор благодарностью за то, что собеседник вас выслушал, хорошими новостями, приятной информацией, касающейся человека и характеризующей его с лучшей стороны.
Задание
Составьте «Сэндвич» для любого собеседника, которому вы хотите высказать замечание:
•••
О своих успехах Ольга рассказала мне по телефону. Стажер услышал и правильно воспринял критику в формате «сэндвича». В результате выиграли все: сотрудник был принят на работу, коллектив вздохнул с облегчением, а довольный шеф уведомил Ольгу о подготовке приказа о ее повышении.
Глава 56
Как научиться говорить «нет». Техника «Вежливый отказ»
Ответить на обращение собеседника отказом бывает непросто. Кто-то боится ответной реакции просящего – непонимания, упреков, спора, конфликта. Кто-то переживает, что собственное чувство вины из-за отказа будет слишком мучительным, так как считает что всегда должен помогать и со всем соглашаться. Кто-то опасается, что в таком случае и сам в будущем услышит «нет» от этого человека. Причины соглашаться у каждого свои, и многие из них имеют почву в виде закостенелых убеждений. Но если вы, соглашаясь на что-то, затем чувствуете себя жертвой обстоятельств, нужно научиться выбирать себя и действовать, исходя из личных интересов. Иначе конфликт, которого вы хотели избежать, неминуемо произойдет. Ваши отрицательные эмоции по поводу взятого на себя обязательства потянут за собой отрицательные эмоции и даже скрытую агрессию к просителю.
Умение говорить «нет» тесно связано с уровнем внутренней взрослости человека, его способностью отстаивать личные границы и ответственностью прежде всего перед самим собой. Но можно ли, выбирая себя, отказать собеседнику таким образом, чтобы не разжечь конфликт? Да. Для этого существует техника «Вежливый отказ».
•••
Приняв решение отказаться от заказа на свадебный торт, Катя продолжала мучиться угрызениями совести. Так и не написав ответное сообщение своей знакомой, она позвонила мне по видеосвязи.
– Я понимаю, – начала она слегка виноватым голосом, – что нужно ответить, но я очень боюсь, что после моего отказа на меня обидятся. Вчера я, взяв паузу, была полна решимости отказать, а сегодня уже сомневаюсь. Может, и правда нет ничего страшного в том, чтобы сделать этот торт? Правда мне совсем некогда, и это будет очень затратно, у меня ведь просят торт килограммов на десять, не меньше, – вздохнула Катя. – Не спала всю ночь, а сегодня уже полдня не беру телефон в руки, чтобы не отвечать на сообщение. Как поступить? – Катя с надеждой посмотрела на меня.
– А как вам хочется? – ответила я вопросом на вопрос.
– Мне хочется отказать.
– Вот и ответ. Все остальные причины, отговорки, переживания – это уже лишнее. Вы же понимаете и рассказываете мне о том, что этот торт будет серьезной нагрузкой для вас сейчас. Постарайтесь выбрать себя, отнестись с уважением к своему времени, своему труду, своим силам. Если вы откажете, вы не станете плохим человеком, напротив, это охарактеризует вас не как ребенка, который действует из страха осуждения и других убеждений, внушенных родителями, а как зрелую личность, способную взвесить все «за» и «против». Но чтобы отказать правильно, используйте технику «Вежливый отказ». Она поможет вам сформулировать правильный, корректный ответ, который сохранит отношения и не позволит вам взвалить на себя ненужные обязательства.
Формулируя отказ, важно помнить пять основных правил. Во-первых, чтобы избежать лишних уговоров со стороны просящего, продемонстрируйте ему, что вы услышали просьбу. Это можно сделать с помощью фраз, повторяющих формулировку просьбы или приглашения. Можете дополнить их благодарностью за обращение к вам, например: «Спасибо за приглашение», «Мне очень приятно, что ты обращаешься за тортом именно ко мне», «Ваше предложение показалось мне интересным».
Во-вторых, должен прозвучать ответ, который ясно обозначит вашу позицию: «Вынуждена отказаться», «Не смогу помочь», «Не в силах выполнить просьбу», «Не могу принять участие». Добавьте к ответу фразы «к сожалению», «мне очень жаль», «как назло», «как нарочно». Старайтесь не использовать формулировку «не хочу», так как она вынудит вашего собеседника начать вас убеждать.
Третья часть отказа должна обозначить причину, по которой вы не смогли согласиться, поэтому желательно, чтобы она звучала весомо: «На это время у нас запланирована поездка», «У меня в эти дни слишком плотный график», «Я уже приняла большой заказ на эту неделю, и у меня нет свободных ресурсов».
Не нужно извиняться. Это четвертое правило, ведь вы ни в чем не виноваты.
И наконец, не обещайте, что сделаете это в другой раз. Часто, стремясь смягчить отказ, мы добавляем фразы «Может быть, в другой раз», «Я смогла бы это сделать, но через пару дней». Не давайте повода надеяться на вас, ведь это будет равносильно принятому, но отсроченному обязательству.
Техника «Вежливый отказ»
Чтобы корректно отказать собеседнику, используйте технику «Вежливый отказ».
1. Дайте понять, что вы услышали и правильно поняли просьбу (приглашение) собеседника. В зависимости от ситуации можно добавить слова благодарности и признательности.
2. Четко сформулируйте отказ, дополнив его вежливыми формулировками.
3. Объясните причину отказа, сформулировав ее максимально конкретно. Избегайте фразы «не хочу», которая дает собеседнику шанс вас переубедить, а потому открывает перспективы дальнейших уговоров.
4. Не извиняйтесь.
5. Не обещайте помочь когда-то в следующий раз или при других обстоятельствах.
Задание
Напишите формулировку вежливого отказа на просьбу вечером встретить знакомого в аэропорту.
•••
После нашей непродолжительной встречи Катя прислала сообщение с просьбой утвердить текст ее ответа: «Дорогая Лиза! С радостью принимаем ваше приглашение на свадьбу! Благодарю, мне лестно, что за свадебным тортом вы решили обратиться именно ко мне. К сожалению, я не смогу помочь, так как на эти дни уже приняла максимум заказов и не хочу подвести вас с тортом. Наши поздравления вашим молодым с прекрасным событием!» Я ответила кратко: «Идеально!»
Заключение
Подводим итоги
Длительность моей работы с каждым учеником всегда определяется индивидуально. Кому-то требуется всего несколько занятий, чтобы почувствовать себя более уверенно, а кто-то занимается совершенствованием своих коммуникативных и речевых навыков на постоянной основе. Однако всегда наступает момент, когда на определенном этапе мы подводим итоги.
Вот и на нашем пути, дорогой читатель, пора сделать остановку, чтобы, оглянувшись назад, оценить свои успехи, а также определить дальнейший вектор своего развития в области приятного и эффективного общения. Давайте посмотрим, каких успехов на сегодняшний день добились и наши герои.
Екатерина
За время нашего общения Катя стала намного увереннее чувствовать себя во время стримов. Своей личной маленькой победой Катя назвала освоенный ею навык делать паузу перед тем, как брать на себя обязательства и что-то обещать, а также мягко и вежливо отказывать, если она не может оказать услугу. На мой вопрос, какие техники она выделила для себя в качестве основных, Катя написала:
1. «Муза», ведь благодаря ей
