4. во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. Затем следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.
5. после взаимных представлений следует изложить вопрос, по которому вы звоните. Начать разговор лучше такими фразами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.
6. старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные переговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым.
7. при передаче факса, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, факс», и дают собеседнику время подготовиться.
8. заключительные слова зависят от результатов беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но далеко не всегда нужно проявлять свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем» и т. п.
При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерно, так и подобострастным тоном. Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистым оттенком. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.
Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушая собеседника. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите повесить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.
Одно из главных правил телефонного этикета – краткость и сдержанность.
Все более широкое распространение сейчас получили быстрые средства связи, в частности факсимильная связь. С ее помощью передаются телефонограммы (факсы).
Выпускаемые в настоящее время факсимильные аппараты отличаются способом воспроизведения изображения, видом развертки и разрешающей способностью.
Факсимильные аппараты имеют следующие сервисные возможности:
1) режим копирования документов;
2) наличие телефонной трубки и возможности переключения в режим голосовой связи, а иногда и наличие дополнительного телефонного канала, позволяющего одновременно с передачей факса вести разговор;
3) подключение факсимильного аппарата к компьютеру;
4) оперативная память до нескольких мегабайт и внешняя память – десятки мегабайт;
5) наличие автоответчика, посылающего в линию записанное ранее сообщение, принимающего и сохраняющего полученное сообщение для последующего прослушивания;
6) память номеров для соединения с приоритетными абонентами;
7) память листов документа, которые могут быть записаны в память при отсутствии или неожиданном окончании бумаги;
8) наличие электронного телефонного справочника номеров и адресов абонентов;
9) автоматическая рассылка факсов в ночное время;
10) сортировка факсов по конфиденциальным почтовым ящикам;
11) автоматическая резка рулонной бумаги и др.
Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. По правилам этикета принято для передачи по факсу иметь стандартную первую страницу.
Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк выглядит так: в верхней части размещается эмблема фирмы, а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание. Далее страница оформляется примерно так.
Первый вариант:
DATE: дата (день, месяц, год отправки сообщения);
TIME: время отправки сообщения;
ТО: (имя и фамилия адресата);
Faxno: номер факса адресата;
Company: компания, которую представляет адресат;
Numberofpagesincludingcover: количество страниц сообщения, включая первую, ставится от руки после того, как послание полностью составлено и подписано;
Ifyoudonotreceiveallthepagespleasecallorfax: если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…(ваш номер телефона) или передайте по факсу (номер используемого вами факса)
Comments: комментарии.
Далее текст.
Второй вариант:
FROM: от кого (имя и фамилия);
DATA: дата передачи сообщения;
Location: ваш адрес;
Ourfax: номер вашего телефакса;
Numberofpagesincludingcoversheet: количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте);
TO: кому (имя и фамилия адресата);
Company/Department Message: компания адресата.
Далее само послание.
Текст печатается на машинке или принтере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза, и его приходится повторять.
Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы отправляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо повторять в следующем: «Жду ответа с нетерпением».
Всегда отвечайте на сообщения, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.
Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.
Чаще всего именно секретарь первым встречает посетителей, пришедших на прием к руководителю или другим сотрудникам предприятия. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое хорошо и что такое плохо».
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей. Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
