2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
Прием посетителей можно условно разделить на несколько видов:
• прием посетителей других организаций;
• прием сотрудников по текущим делам;
• прием сотрудников по личным вопросам;
• прием командированных;
• прием делегаций.
Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее сообщить руководителю о вопросе, который будет решаться во время встречи.
В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки, где указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание (если таковое есть), должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Визитные карточки бывают официальные и личные. Секретарь должен с благодарностью принять визитную карточку и внимательно с ней ознакомиться.
Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю карточка не возвращаются, т. к. это равносильно отказу в приеме.
При приеме посетителей, в любой ситуации, профессиональный секретарь остается вежливым и корректным.
Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, нового визитера нужно встречать приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.
Если после доклада руководителю о посетителе, получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с каким-либо другим компетентным сотрудником предприятия. В противном случае секретарь должен сообщить посетителю точную дату и время, когда его сможет принять руководитель.
При организации приема сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру своего учреждения, иметь представление о его деятельности, знать точное распределение обязанностей и вопросов между руководящими сотрудниками.
Сотрудники должны знать часы приема руководителя по текущим вопросам, а секретарь хорошо знает всех сотрудников своего учреждения, которые имеют доступ к руководителю в любое время.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарю необходимо быть более тактичным и внимательным.
Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки. Телефон руководителя во время приема может быть подключен лишь в исключительных обстоятельствах. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других посетителей. В противном случае беседа может затянуться, из-за неоднократного прерывания руководителя на телефонные разговоры и других посетителей.
В таких ситуация, секретарь направляет посетителей к заместителям руководителя, либо назначает время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Необходимо, подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке.
В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями и информацией, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников. На приеме приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества страны пребывания. Это продолжение служебной деятельности. К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить и т. д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации.
Как правило, именно секретарь выполняет обязанности любезной хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой. Если беседа предстоит длительная, на стол ставят кофейник или заварной чайник.
Конечно, не от угощения зависит успех сделки, но уютная обстановка, красивая посуда, крепкий ароматный кофе или чай – это имидж вашего учреждения.
Уходя, посетитель, как правило, говорит слова благодарности, не отвечайте односложно: «Спасибо», лучше сказать: «Мне приятно слышать это» или т. п.
Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.
В деловом мире принято время от времени проводить презентации, приемы гостей в фирме, так называемых деловых встреч в неформальной обстановке.
Деловая встреча в фирме устраивается чаще всего как рекламная акция, цель такой акции сообщить деловому миру о новейших достижениях в какой-либо области. На презентации и деловые встречи обычно приглашают предпринимателей, банкиров, спонсоров, представителей различных фирм, чтобы упрочить деловые прежние контакты и найти новых возможных партнеров для будущих контактов.
Любая деловая встреча должна быть продумана и хорошо организована, чаще всего именно секретарь занимается этим вопросом.
До начала приема гостей нужно подготовить специальное информационное досье. В папку, подготовленную для сотрудника, который будет вести прием, надо поместить повестку дня, регламент, список приглашенных и т. п. В другую папку рекомендуется поместить программу встречи, рекламный проспект, анализ деятельности фирмы (выпуск продукции, продажи и т. п.), проекты договоров, документы для подписи контракта.
Официальная часть деловой встречи: речи, доклады, демонстрация фильма или слайдов, очень важна, но также тщательно должны быть продуманы: меню, сервировка стола, обслуживание гостей.
Также следует заранее выбрать вид приема, план его проведения, составить список приглашенных лиц, вовремя разослать приглашения, продумать, как расположить гостей за столом, если прием не будет завершен фуршетом. Предусматривается время и место встречи гостей хозяином.
Надо определить общее количество гостей, лучше, если они будут связанны общими интересами. Все приглашенные должны чувствовать себя комфортно в обстановке, где будет проходить прием.
Приглашения на прием должны на специальных бланках, имя, фамилия приглашенного и его должность вписываются от руки или печатаются на компьютере. Приглашения рассылаются за 1–2 недели до приема. В приглашении также рекомендуется указывать форму одежды. Кроме того, в нем указывается, какого рода состоится прием – коктейль, обед, чай, и обязательно помечается час и место, где состоится прием. Если приглашают на завтрак, обед, ужин, внизу приглашения проставляют буквы RSVP (Repondez sil vous plait), означающие просьбу подтвердить принятие приглашения. При приглашении на обед или завтрак какого-либо важного лица лучше всего до отправки приглашения осведомиться по телефону подходит ли для него назначенный день.
Заблаговременная рассылка приглашений позволяет, не нарушая приличий и не вызывая обид, пригласить вместо отказавшихся других гостей. Если некоторые приглашенные откажутся в последний момент, их места могут занять сотрудники своего учреждения.
На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать по крайней мере, за полторы-две, а иногда и за три недели вперед. При соблюдении этого условия будет, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно, во-вторых, возможность, если кто либо откажется, заменить его другим лицом. Избегать приглашения кого-либо за два-три дня до обеда или завтрака (за исключением случаев, конечно, когда они устраиваются экспромтом, о чем необходимо предупреждать приглашаемых) следует еще и потому, что столь позднее приглашение в большинстве случаев вызывает обиду: приглашаемый решает, что кто-нибудь отказался прийти и его пригласили вместо отказавшегося.
