Моя жизнь
В моих салонах принято вставать, когда входит клиент. Администратор за стойкой ресепшен всегда встает, независимо от того, делает ли он бронь по телефону или рассчитывает в это время предыдущего клиента. Для меня это важно и для клиента тоже. Это та самая малость, которая делает вошедшего важным гостем. Мы видим его и приветствуем, мы знаем, что он пришел и сейчас мы его примем.
Будете ли вы подавать кофе своим клиентам и если да, то в какой посуде? Будете ли подкладывать гостям конфетку или домашнее печенье?
Все эти мелочи вы и должны сейчас прописать на своем ватмане. Мечтайте о своем бизнесе. Как там будет красиво. Какой будет сервис. И вписывайте все это в ваш MindMap.
MindMap – великая вещь. Интеллект-карта, карта мыслей, ассоциативная карта. Это способ изображения процессов с помощью схем и диаграмм. От главного кружка вы рисуете основные ветки, и каждая ветка может также подразделяться на мелкие веточки. В каждом кружочке – детализация вашего бизнеса. Вы можете создавать MindMap и в электронном виде, используя такие программы, как XMind.
Продолжаем.
Как выглядит упаковка?
Вы знаете, что упаковка бизнеса включает в себя не только коробочку с ленточкой для вашего продукта? Это совсем не об оберточной бумаге. Хотя… и о ней, конечно же, тоже.
Упаковка бизнеса – это всеобъемлющий процесс передачи вашему клиенту самой сути вашего бизнеса, его смыслового ядра на внешних носителях: это коммерческое предложение, маркетинг-кит, презентация, LandingPage, сайт, визитки, биллбоарды, баннеры, блог, контент, видеоролики, интервью и многое-многое другое. В своей архитектуре бизнеса вы как раз начнете по крупицам собирать свою «упаковку бизнеса». Понравилась визитка вашего парикмахера? Клейте ее смело на свой ватман. Понравился буклет магазина? Прикрепляйте его к вашей архитектуре бизнеса. Собирайте материалы и сохраняйте их. Очень скоро они вам понадобятся. Придумывайте слоган, придумывайте акции. Вписывайте. Вклеивайте. Разрисовывайте.
Моя жизнь
Кардинально об упаковке бизнеса я задумалась только в прошлом году – и мы начали стремительно меняться. Для начала я наняла контент-менеджера, и мы стали совместно креативить: писать статьи, снимать ролики, фотографировать жизнь организации изнутри. Поменяли визитки, печатную продукцию. И клиенты это заметили. Мне стали присылать благодарности просто за интересные истории из жизни. Сегодня мы продолжаем работу над нашей упаковкой. И я думаю, еще год мы будем над этим работать. Сожалею только об одном, что в мои 24 года, когда я начинала свой бизнес, мне не дали мою же книгу ☹.
Упаковка вашего бизнеса говорит о том, что вам невозможно не довериться. Вы должны сейчас четко осознать, что предложение – это не продукт. А продукт – это еще не предложение. К примеру, вы фотограф и делаете изумительные фотокарточки, вы ловите эмоции детей, родителей, умеете рассмешить, растормошить. Вы легки в общении, и с вами просто очень весело и комфортно во время съемки. Вы знаете, где в вашем городе удивительные площадки и места. Вы помните все памятные даты ваших единичных клиентов и становитесь их семейным фотографом. Что вы пишете в своей группе Вконтакте? «Семейный фотограф Дуня Иванова. Снимаю с 2010 года». Что из этой фразы узнает ваш будущий клиент? Ничего. Еще один фотограф. Так вот упаковка и нужна, чтобы донести весь «изюм» вашего продукта до конечного потребителя. Всю энергетику, масштаб, компетентность, харизму, знания, умения, сервис во внешней оболочке. Необходимо снять видеоролик с бэкстейджем ваших сьемок. Как вы ведете себя на съемочной площадке. Как вы уговариваете малышей улыбнуться, как они веселятся вместе с вами, и от этого фотографии получаются эмоционально наполненными. Возьмите интервью после съемки, пусть люди расскажут о вас и вашей работе. И вы уже перестанете быть «еще одним фотографом». Люди заранее узнают вас лучше. Они перестанут еще до разговора с вами бояться вас и вашего продукта.
Вы обязаны сейчас понять: упаковка вашего бизнеса – это как платье на женщине. Никогда нельзя произвести впечатление во второй раз. У нас есть только один шанс – самый первый. Получить клиента, удержать его внимание и потом сделать его постоянным, что даст нам пожизненную ценность клиента.
Вы можете быть суперпарикмахером, который умеет сделать из крысиного хвостика шикарные локоны а-ля ангел Виктории Сикрет, но работаете вы в обшарпанном салоне, в страшной подворотне, где администратор отвечает по телефону: «А-ле! Че? Не слышу» – и вешает трубку. У вас нет своей группы в соцсетях, вы не фотографируете своих клиентов в Инстаграм… В данном случае никто не виноват, что вы не знаете про упаковку себя или своего бизнеса как бренда.
Сейчас самое время открыть глаза пошире и начать себя правильно упаковывать. Чтобы о вас узнать и у вас купить, вас нужно увидеть, прочитать, услышать, посмотреть. Но посмотреть не просто на страшненький сайт, кликнув на рекламу в директе, и пройти в темную подворотню, предварительно пытаясь добиться от горе-администратора ответа о стоимости, а посмотреть что-то реально трогающее за душу, цепляющее, что заставит подумать: именно вы и ваш продукт решит задачу клиента.
Конечно, вы можете просто положиться на сарафанное радио, но не все пройдут этот сложный путь, поверив подруге, что надо на грязную подворотню, обшарпанный салон и семечки во рту администратора закрыть глаза и с закрытыми глазами довериться парикмахеру. При этом вам уже нельзя ошибиться, нужно будет даже превзойти ожидания. А это намного труднее, чем оказать должную услугу человеку, который предварительно в вас верит, и ему нравится все, что он видит вокруг себя: и вкусный кофе, и удобные кресла, и белая блузка администратора, и все, что он посмотрел заранее: красивый сайт, акции и карты скидок, видео о том, как вы стерилизуете свой инструмент, отзывы в соцсетях с фотографиями клиентов. Если вы правильно упакованы, клиент уже заблаговременно начинает вам доверять.
В этом и есть смысл упаковки – предварительно повысить градус доверия, чтобы потом не пытаться изо всех сил превзойти всевозможные ожидания со страхом сказать лишнее слово или сделать что-то не так из-за стыда за свою упаковку и заниженного градуса доверия клиента.
При хорошей упаковке, когда клиент приходит уже «тепленьким», вам просто надо качественно выполнить свою работу. Упаковка – это энергетический план, и вам либо надо еще что-то доказывать, либо просто делать то, что вы умеете.
