А если медик жестко ставит рамки: «Вы знаете, следующий свободный день у меня – тридцать третье мартобря. Хотите – ждите, хотите – не ждите».
И вы тут же думаете, что он гуру, раз у него такой загруженный график, и все прописано на месяцы вперед. А сердце не шутка, поэтому вы собственное расписание будете готовы перекроить, лишь бы попасть вовремя к этому профессионалу.
Вместе с таким отношением изменится ваше восприятие человека – цена встречи с ним в сознании взлетит в несколько раз.
Гуру, должен сидеть наверху горы и быть абсолютно недоступным. Иначе никто не станет платить больших денег тому, кому можно в любую минуту позвонить по мобильному телефону и задать вопрос.
Если клиент пообщался в строго заданном временном промежутке с экспертом, то это дает повод и похвастаться перед остальными: «А я его выцепил! Мне так наконец-то сегодня повезло, что я с ним поговорил!»
«Несколько ящиков единственных бутылок»
Ден Кеннеди рассказывал как-то актуальную для нас в этом контексте историю. В одном дорогом ресторане, куда он пришел с группой из двадцати человек, официант, представляя меню, начал с предложения: «У нас есть сегодня лишь одна бутылка прекрасного вина большой выдержки…» – и рассказал про это вино все, что только можно про этот напиток наговорить.
После чего спросил: «Мне продолжать рассказывать о нашем выборе, или вы будете тем, кто купит эту единственную бутылку?» Естественно, кто-то ответил: «Мы хотим это вино!» – и за 250 долларов купили.
При этом они сильно в вине не разбирались, а сыграло роль то, что бутылка последняя, да еще и суперкачественный напиток.
Вино ведь такая штука, над которой помимо спиртовых паров витает ореол романтичности, поэзии, изысканности и так далее, а это тоже работает на продажу. Раз бутылка осталась последняя, то ее непременно надо было купить!
Через несколько дней Ден снова пришел в этот ресторан, и другой официант начал говорить все то же самое! А у Дена там работал знакомый бармен. Ден подошел и спрашивает: «Что за дела тут у вас, мне уже предлагали ту «единственную» бутылку».
Тот и отвечает: «Да у нас внизу несколько ящиков таких «единственных» стоит, и мы ограничиваем продажу вот таким образом, как ты заметил. Это позволяет нам стабильно продавать по одной дорогой бутылке в день».
Что лишний раз доказывает, что ограничение предложения – очень острый и эффективный психологически инструмент создания очереди.
C человеком нужно не просто контактировать, а выстраивать прочные отношения, в противном случае, как бы ярко вы ни излагали свои мысли, клиент охладеет и отвернется.
Типичный пример таких отношений – это как многие всю жизнь ходят к одному парикмахеру. Ему «верны», потому что он не только вас пострижет, но и поболтает, узнает, как у вас дела, расскажет новости и сплетни и т. п. Особенно это заметно среди женщин.
Важно запомнить: крепкие отношения выстраиваются не на тренинге, а в индивидуальном порядке. Люди ищут любящего, но строгого «родителя». Если вы мужчина, в вас будут искать «папу», если женщина – «маму».
Но клиенты должны чувствовать, что с одной стороны вам не все равно, что и как они делают, и вы хотите, чтобы у них было все хорошо, чтобы все получалось, решались проблемы, – а с другой стороны, нельзя давать им сесть вам на шею, что происходит очень легко.
Границы и еще раз границы! Насыпали им «песочницу», и пусть в ее пределах «играют».
Вместе с заботой необходимо настроить каждого клиента, что он, как говорится, «отвечает за базар». Что если сказано – значит, надо сделать.
Правильный контроль решает очень много в консалтинге, и «ежовые рукавицы» помогают удержать в руках даже «скользких» людей.
«Isn't it fun – to be number one?..»
Принцип «хлеба и зрелищ» до сих пор действует, хотя порой и в очень измененной форме. Ничем другим, как им, объясняется такая потребность ваших клиентов – казалось бы, серьезных людей – в том, что в английском очень емко обозначено одним словом fun. Развлечение, интересность, даже веселье.
Если поставленная проблема озвучена набором страшных слов из менеджмента, если все такие солидные и в галстуках – это не значит, что люди не хотят яркости.
Несмотря на всю актуальность того или иного вопроса, если ответ на последний будет подаваться ровным голосом и в виде скучных сентенций и схем – клиенты один за другим начнут «отваливаться» от вас.
Позитивные эмоции – вот тот сок, без которого консалтинг высохнет и рассыплется.
Поэтому обязательно ищите такой сок в собственной жизни, в примерах из прочитанных книг, в статьях, телепередачах и прочих медийных источниках – и адаптируйте его к собственному консалтингу.
Такой микс яркой, занимательной и полезной информации загипнотизирует ваших клиентов, как взгляд Каа гипнотизировал бандерлогов. Только в отличие от удава из сказки Киплинга, ваша цель – результаты клиентов и их деньги.
Одна из главных причин, почему люди приходят на консалтинг, – желание передать бремя ответственности другому. Для вас это бремя становится крыльями, и если хотите взлететь как можно выше, берите на себя ответственность даже тогда, когда это бессмысленно. Это напрямую относится к гарантированию результата.
Если вдуматься, то ведь как я могу его гарантировать, если в итоге все зависит все равно от действий клиента? Могу!
И пусть мои конкуренты крутят пальцем у виска, восклицая: «Как ты можешь гарантировать то, в чем не участвуешь?! Он же прогорит! Его же обманут, разденут, разуют! По миру пустят!»
Пока они крутят пальцем у виска, очередь из ваших клиентов растет и крутит вашу дверную ручку, чтобы войти пред ваши очи и переложить на вас свою ответственность.
Хороший пример – снова из медицинской сферы: вы приходите к доктору, он делает вам диагностику и говорит: «Ну, вы можете принимать красные таблетки, можете синие… также ничего страшного, если три красных, четыре синих… Можно до обеда, а можно и после… Выбирайте, пожалуйста!»
Что вы подумаете? Что этот врач никакой не эксперт.
А другой доктор поставит четкое условие: «Если хочешь выздороветь, принимай красную таблетку три раза в день перед едой! И никак иначе, шаг влево-вправо – побег, прыжок – попытка улететь».
Это сразу в ваших глазах сделает его «монстром» в своем деле, настоящим профессионалом.
