Ознакомительная версия.
Если вы работаете с людьми и вообще хоть что-то делаете, рано или поздно вам придется просить прощения, так что, если вам это сложно, тренируйтесь – например, на себе. Попросите у себя прощения
Опять же – это должна быть искренняя и недвусмысленная просьба о прощении. А не брошенное свысока или мимоходом «Извиняюсь». Поначалу может быть страшно – а вдруг не простят. Поначалу может быть некомфортно – всплывут негативные воспоминания. Тренируйтесь больше, и вы с этим справитесь. Умение просить прощения наряду с благодарностью и похвалой – самые важные социальные навыки, значительно облегчающие жизнь. Не зря этому учат еще в детском саду.
После извинений можно объяснить, почему вы поступили именно так. В конце концов, тому были какие-то причины – и они могут быть уважительные, понятные другому человеку. Но это должны быть именно уважительные причины. Не стоит говорить «Простите, я опоздала на полчаса, так как не думала, что вы устроите из-за этого такой скандал».
Предложите возместить ущерб
За ошибки приходится платить. Не жадничайте – вы не сделаете себе от этого лучше. Если непосредственного ущерба не было, спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Во многих случаях вас простят и без этого. Но такой вопрос поможет устранить все негативные чувства.
Для того чтобы конфликт разрешился, как правило, четырех П достаточно. В 80 % случаев клиенты готовы вернуться и продолжать сотрудничество, если их претензии услышаны и адекватно разрешены. Вместе с тем, по моему опыту, есть еще пятое П, которое немаловажно для самого человека, совершившего ошибку.
Простите себя и восстановите самооценку
Вы не можете всегда быть на высоте. Вы человек, и человеку свойственно ошибаться, и вы тысячу раз слышали, что на ошибках учатся. Наши ошибки в жизни редко приводят к чему-то критическому, к чему-то неисправимому. Не ругайте себя. Обязательно сделайте вывод, измените в будущем поведение, но не ругайте себя. Вы имеете право на ошибку – так же, как и любой другой человек. И если вы берете на себя ответственность, просите прощения и пытаетесь исправить все то, что можно исправить, – в ваших ошибках нет ничего страшного.
«Каждая шишка опыта слишком многое значит. Каждая ошибка открывает несколько вариантов правильных действий, а не одно-единственное. Нет одинаковой схемы успешности для всех дизайнеров, и ошибки позволяют нащупать свою собственную дорогу. Исключив все свои ошибки, я бы наверняка пришла к результату своей мечты гораздо быстрее, но я зато наслаждаюсь процессом».
Лена Федотова, дизайн моделей для вязания
Сложно сказать «нет»? Скажите «да» медленно
Даже если вы разобрались со своими внутренними установками и убеждениями, окружающие нередко пытаются навязать вам что-то против вашей воли.
«Еще одна проблема, с которой я столкнулась, – это друзья и знакомые. Некоторые считали, что раз я работаю дома, то это не работа, а так, развлечение, и поначалу спрашивали: “Ну что тебе стоит быстренько состряпать что-нибудь к моему платьишку?” Раз я сижу дома, значит, ничего не делаю, и мне “состряпать цветочек” совсем ничего не стоит.
Приходилось доходчиво, приводя весомые аргументы, объяснять, что так же, как нельзя “быстренько состряпать проект загородного дома”, “быстренько написать годовой отчет”, “быстренько написать компьютерную программу”, не получится “быстренько сделать цветочек”. Что мой дом в рабочие часы – это мой офис, что время, затраченное на изготовление каждого цветка, стоит денег, что материалы, используемые в цветке, не берутся из ниоткуда и их тоже нужно покупать, а так как я работаю только с натуральными тканями высокого качества, то они стоят недешево.
Для особо “непрошибаемых” я предлагала бартер – “ты мне проект загородного дома, что тебе стоит? А я тебе цветочек”. Ну а в совсем безнадежных случаях предлагала прийти на мастер-класс и самостоятельно сделать цветок, хотя бы один, чтобы человек раз и навсегда понял, что к чему и насколько это “легко” и “ничего не стоит”. Теперь в моем окружении не осталось людей, которые не ценят ручной труд».
Алена Абрамова, цветы из ткани
Многим бывает сложно говорить «нет». Предположим, к вам подходит коллега (знакомый, партнер) с просьбой. Вы перегружены, у вас своя работа, вам не хочется этого делать, но и отказать по каким-то причинам неудобно, невежливо или недипломатично. Как же быть в таком случае? Можно сказать «да» медленно.
Техника следующая. Вы киваете и говорите: «Хорошо, а…» – и выбираете вопросы из следующего списка. Вам надо выбрать и задать минимум три. (Выучите вопросы заранее, чтобы не заглядывать в список. Хотя, если вы повесите его у компьютера, это тоже может оказаться эффективным.)
● А почему ты просишь именно меня?
● Кого еще ты просила?
● Ты говоришь, что это срочно, – что конкретно ты имеешь в виду, насколько срочно и почему?
● Могу ли я сделать только часть этой работы, если да, то какую?
● Какую часть этой работы не может сделать никто, кроме меня?
● Это более срочно, чем А, Б и В, которыми я сейчас занимаюсь?
● Согласовала ли ты это с /имя начальника/, он тоже считает, что именно я должна это сделать?
● Как эта работа вписывается в /большой текущий рабочий проект/?
● Обращалась ли ты к /имя другого компетентного человека/?
Вы, конечно же, можете добавить собственные вопросы. Когда вы будете их задавать, может случиться следующее:
● человек приведет аргументы, которые покажутся вам рациональными. Тогда вы ответите «да» осознанно и уверенно;
● человек потребует, чтобы вы перестали спорить и приступали к работе (если это начальник, придется подчиниться);
● человек пробурчит все, что думает о вас и вашем занудстве, но пойдет к другому, кто не научился говорить «да» медленно. И тем самым сэкономит вам время для более важных и приятных дел.
Теперь вы знаете многое о ведении своего дела. Откуда я знаю, что эти методы работают? Они помогли мне успешно осуществить несколько крупных рабочих проектов, публиковать свои войлочные работы в глянцевых журналах, быть востребованным преподавателем и ведущим мастер-классов, создать блог, который уже долгое время находится в сотне самых популярных в «Живом журнале».
Возьмите эти методы и техники за основу. Вы можете применять их, строго следуя тому, что написано, или же творчески переработать так, как ближе вам, как работает для вас. В книге много примеров из практики, высказываний тех людей, которые добились успеха в самых разных сферах бизнеса. Даже читая тех, кто добился успеха в области, не связанной с вашей, подумайте: чему вы можете у этого человека научиться? Что приложить к вашему делу?
Далее вы найдете рассказы людей, которые организовали собственное дело и довольны тем, как все сложилось. Приложение «Пишем для сайтов и блогов» будет полезно, если вы собираетесь создать или уже создали свою страницу в Интернете, да и просто если хотите улучшить тексты о вашем товаре или услуге. Наконец, в «Рабочей тетради» – вопросы по материалу всех глав. Ответив на эти вопросы, вы получите четкую картину того, к чему вы стремитесь, где вы находитесь, каким клиентам и что вы хотите продавать и как это лучше сделать. Вы получите «карту» вашего дела, которая поможет вам двигаться к вашей цели.
Остались вопросы? Сомневаетесь, как решить ту или иную проблему, связанную с организацией работы, общением с клиентами, текстами для сайта? Хотите узнать, как с такими же проблемами справились другие люди? Возможно, вы найдете ответ в моем блоге «Работа как удовольствие»[12] – в размещенных там статьях или в комментариях, где читатели рассказывают свои истории и обмениваются опытом. Несколько раз в неделю я публикую новые материалы о разных аспектах ведения небольшого бизнеса – заметки о ведении дел и переговоров, истории из жизни начинающих и опытных предпринимателей и т. д.
Хочу пожелать вам, чтобы ваше дело приносило успех и процветание – и оставалось для вас удовольствием! Удачи!
Приложение 1
Пишем для сайтов и блогов
В декабре 2009 года я написала первый вариант этого приложения – «Руководство по текстам для сайтов». Я тогда много читала о том, как правильно писать для сайтов, как пользователи читают в Интернете, что их привлекает. Многие выводы из исследований и советы экспертов были простые и эффективные, и их очевидно не хватало в русскоязычном пространстве. «Руководство» я рассылала по почте всем желающим. Желающих были тысячи! В 2010 году я обновила «Руководства» с учетом новых тенденций в развитии Интернета, и заявки на получение приходят до сих пор. Для книги я еще раз переписала текст, учитывая изменения в Интернете к 2012 году.
Ознакомительная версия.
