Не поленитесь собственными глазами убедиться в том, как именно внедряются ваши рекомендации. Не стесняйтесь контролировать – организуйте визит тайного покупателя, позвоните в отдел продаж, чтобы прослушать разработанный скрипт телефонного разговора.
Разумеется, есть вариант, при котором предложенная клиенту «фишка» не работает, – это может зависеть, в том числе, от специфики бизнеса. В этом случае вам нужно будет провести встречу с собственником и внести необходимые коррективы.
• Клиент успешно выполнил внедрение, получил результат, но консультанту сказал о том, что результат отрицательный, и хочет вернуть деньги по гарантии.
По сути вас «кидают». Ситуация довольно редка, но возможна. В этом случае у вас всегда есть возможность пойти к их конкурентам с готовыми наработками. Заключите с ними договор на большую сумму – скажите, что у вас разработана эффективная компания, но их фирма-конкурент, с которой вы раньше работали, оказалась некомпетентной. Кроме того, вы обладаете определенной информацией о том, что происходит «за кулисами» у ваших бывших партнеров.
Очень часто клиенты говорят о том, что обижать консультанта очень опасно. И в этом они совершенно правы – сотрудничая с конкурентом, вы легко можете испортить их бизнес. Ваша сила в том, что вы знаете.
Сколько времени проводить у клиента?
• Не стоит баловать клиента своим постоянным присутствием. Не редки случаи, когда вас просто начинают «доставать» – вплоть до авральных звонков по ночам. Запомните: у клиента всегда будут проблемы, которые нужно срочно решить – особенно если он платит вам деньги.
Это не означает, что вы должны жестко отрезать: «У вас есть час, и все». Если необходимость существует, приезжайте чаще.
Но, тем не менее, определенные пределы должны существовать. Часто клиенты забывают о них, а заодно и об уважении к вашей частной жизни, вашем отдыхе и т. д.
Отчетность со стороны клиента
• Вы должны знать, насколько за неделю изменился объем продаж, количество новых клиентов, степень конверсии, сумму среднего чека за день и неделю. Просите клиента регулярно давать вам сводные отчеты по этим показателям или изучайте их и сводите самостоятельно.
Если данные скрывают, работать с таким клиентом нецелесообразно – вы пришли не для того, чтобы заниматься шпионажем, а для того, чтобы принести клиенту дополнительные деньги.
В результате возникают конфликтные ситуации и недопонимание. Как правило, причиной такой ситуации становится страх утечки данных, предназначенных только для внутрифирменного пользования. Ее можно предотвратить, включив в договор пункт о неразглашении информации.
Сколько человек должно быть в команде консультанта?
• Сколько человек должно участвовать во внедрении? Наверняка доверия будет больше, если придет целая команда, а не один консультант.
Вспомните виды консалтинга, о которых мы говорили в одной из предыдущих глав. Если речь идет об экспертном консалтинге, то одного человека может быть вполне достаточно: вы лишь даете рекомендации, а клиент претворяет их в жизнь самостоятельно. В этом же кроется и главная проблема – лишь 10–20 % заказчиков добиваются необходимого результата.
Говоря о процессном консалтинге, когда мы привлекаем клиента к своей работе, наличие команды также не столь необходимо. Вы можете пользоваться кадровыми ресурсами, выделенными руководителем компании-заказчика.
Вы даете рекомендации, клиент начинает их реализовывать, вы ему помогаете это делать. Заключительный этап – корректировка и отладка (если необходимо) – тоже ваша задача.
По-настоящему команда будет вам необходима лишь в случае внедрения консалтингового проекта «под ключ». Клиент будет вести себя опосредованно, по принципу «я вам заплатил – я хочу, чтобы все было», а это значит, что вам понадобятся собственные специалисты и помощники.
Впрочем, чаще всего это касается более или менее крупных проектов – если участок работ невелик, вы вполне можете реализовать задуманное самостоятельно.
Перечень книг, обязательных для прочтения бизнес-консультанту
Полный список смотрим здесь – http://ultrasales.ru/booksrecommend/
А. Парабеллум, Н. Мрочковский. «Выжми из бизнеса все» («Питер», серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2013 г.). Более 200 различных приемов, стратегий и тактик для вывода бизнеса на новый уровень прибыльности.
Р. Чалдини. «Психология влияния» («Питер», серия «Мастера психологии», 2009 г.). Настоящий бестселлер, одно из лучших учебных пособий по психологии, конфликтологии и менеджменту.
А. Парабеллум, Н. Мрочковский. «Быстрые деньги в бизнесе» («Питер», серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2013 г.). Необходимый минимум теории и масса кейсов по менеджменту, маркетингу и аутсорсингу.
К. Бакшт. «Построение отдела продаж. С «нуля» до максимальных результатов» («Питер», серия «Искусство продаж», 2009 г.). Пожалуй, лучшая книга по данной тематике в России.
А. Парабеллум, Н. Мрочковский. «Бизнес. Перезагрузка» («Питер», серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2013 г.). Как нужно консультировать клиентов вы узнаете именно из этой книги. Сам процесс описан максимально точно: все написанное – реальный практический опыт.
А. Парабеллум, Н. Мрочковский, С. Бернадский. «42 секрета эффективной рекламы» («Питер», серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2013 г.). В книге собрана масса примеров рекламы – хорошей и плохой, даны конкретные рекомендации по повышению ее эффективности.
А. Левитас. «Больше денег от вашего бизнеса» («Манн, Иванов и Фербер», 2012 г.). Говоря словами автора, эта книга – «формула увеличения прибыли, простая и доступная». Все рекомендации можно начать применять прямо сейчас!
А. Парабеллум, Н. Мрочковский. «Коучинг как бизнес»
(серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2013 г.). Уникальный опыт, эффективные приемы и «фишки» продажи коучинга.
Н. Мрочковский, С. Сташков. «99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли» (серия «Проект Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского», 2012 г.). 99 конкретных инструментов, которые нужно использовать для построения четкой системы продаж в вашем бизнесе.
А. Парабеллум, Н. Мрочковский. «Продажа тренингов и семинаров. Секреты практиков, делающих миллионы»
