• текущих расходов на деятельность предприятия;
• расходных материалов, используемых при оказании услуг;
• продаж товаров для домашнего применения;
• количества и вида оказанных услуг для своевременного начисления заработной платы специалистам и списания расходных материалов со склада, а также для последующей оценки спроса на те или иные услуги;
• эффективности рекламы в виде учета входящих телефонных звонков по разным источникам рекламы;
• посещаемости клиентов и их покупок.
Ежедневный отчет администратора включает в себя:
• отражение поступления денежных средств от продажи услуг и товаров с указанием, от кого и за что получены деньги, а также кто принимал участие в обслуживании клиента;
• информацию по текущим затратам (хозяйственные нужды и т. п.);
• информацию о входящих телефонных звонках;
• журнал записи клиентов на обслуживание в салоне.
При расчете клиентов мастер должен документировать все расходные материалы, использованные для оказания услуги, возможно, в отдельном наряде на услугу. Наряд можно выполнить с отрывным талоном либо в виде самокопирующегося бланка. В любом случае эти наряды должны быть пронумерованными и защищенными от подделок.
Подобный наряд соответствует требованиям закона «О защите прав потребителей». Он также помогает избежать воровства денежных средств со стороны администратора.
Наряд, заполненный специалистом при оказании услуги, должен прилагаться к ежедневному отчету администратора как основание для кассового отчета (рис. 2).
Все сведения из наряда на услугу должны быть перенесены администратором в карточку клиента для учета оказанных услуг, списания материалов и начисления вознаграждения специалисту за выполненную работу.
Для организации учета и ведения клиентской базы необходима информация о клиенте, которая позволит в будущем стимулировать его на покупки.
• Фамилия, имя, отчество.
• Дата рождения.
• Адрес проживания.
• Телефоны: рабочий, домашний, мобильный.
• Семейное положение, наличие детей, их возраст.
• Социальное положение.
• Место работы.
• Должность.
• Примерный заработок.
• Хобби, увлечения.
• Предпочитаемые средства массовой информации.
• Заметки о клиенте, его пожелания, замечания.
• История посещений. Для оказанных услуг – дата, наименование услуги, стоимость, обслуживающий мастер. Для продаж – дата, наименование товара, стоимость.
Образец карточки клиента приведен в Приложении 4.
В итоге вы соберете подробную информацию о каждом клиенте. Однако, помните о том, что данная информация является строго конфиденциальной и должна быть защищена от посторонних глаз и ушей. Ее распространение за стены салона может принести большие неприятности вашему предприятию. Личная жизнь каждого гражданина охраняется законом.
Учет покупок товаров позволяет определить те или иные предпочтения клиентов, их отношение к товару, его цене, оформлению места продаж, работе специалистов. Для последующей оценки можно использовать дополнительное анкетирование клиентов. При анкетировании довольно часто используются анонимные анкеты.
Учет телефонных звонков позволяет определить загрузку администратора по времени рабочей смены, а также общую загрузку телефонных линий входящими и исходящими звонками. Нередки ситуации, когда клиент не может дозвониться в салон по причине занятости телефонных линий. При возникновении подобной ситуации необходимо оперативно решать вопрос телефонной связи. Кроме того, следует оценивать эффективность работы тех или иных рекламных источников для привлечения в ваш салон новых клиентов.
Учет записавшихся и пришедших на обслуживание клиентов позволяет оценивать эффективность деятельности администратора по продаже услуг.
Одним из важных условий для успешной деятельности салона является правильное оформление и ведение внутренней документации, в том числе и в части учетной политики. Для этого основные ее элементы необходимо документировать. В Приложении 5 приведен проект приказа об учетной политике для случая применения упрощенной системы учета и налогообложения на предприятии салонного бизнеса.
Документация салона красоты
Важным элементом в успешной работе является правильное ведение документации в салоне красоты. Какую нужно вести документацию, кто и как должен это делать?
Приводим перечень необходимых документов салона. Часть документации ведет ваш администратор.
• Журнал записи клиентов. Журнал может существовать в виде книги или отдельных листов. Правила ведения журнала: администратор записывает фамилию и имя клиента, заказываемую услугу, указывает время, затрачиваемое на услугу, контактный телефон клиента. Любое исправление в журнале должно быть обосновано администратором. При исправлениях запрещено использовать штрих-корректор.
• Индивидуальная карта клиента. Содержит всю информацию о клиенте, в том числе контактную, а также историю посещения и покупок.
• Лист ежедневного отчета администратора. Содержит: дату заполнения, фамилию администратора, а также фамилию, имя клиента, наименование оказанной услуги, фамилию обслуживающего специалиста, сумму, уплаченную клиентом, наименование проданного товара, его стоимость. Здесь же подводится кассовый итог за смену. На обратной стороне отчета ведется таблица текущих расходов, где указывается, кто и с какой целью получил деньги, в какой сумме, ставятся подписи получившего и выдавшего деньги сотрудников.
• Наряд работ – форма учета расходных материалов при оказании услуги. Заполняет специалист и сдает администратору в момент оплаты клиентом услуги. В наряде работ указывается порядковый номер, дата заполнения, фамилия, имя клиента, наименование выполненной услуги, количество и стоимость израсходованных средств, подпись специалиста и администратора.
• Книга кассира-операциониста. Ведет администратор как кассир-операционист в соответствии с нормативами Минфина и ФНС России.
• Журнал учета услуг, оплаченных по безналичному расчету. Ведет администратор с целью учета оказанных услуг и последующего списания денежных средств. В журнал заносятся следующие сведения: дата посещения и получения услуги, фамилия, имя клиента, список оказанных услуг, их стоимость, подпись клиента, получившего услугу, подпись специалиста, оказавшего услугу. В данном журнале учитываются корпоративные клиенты.
• Журнал учета продаж с витрины. Учитываются: дата продажи, наименование и количество проданного товара, фамилия, имя клиента, сделавшего покупку, стоимость проданных товаров, фамилия продавца.
• Журнал заявок на расходные материалы. Заполняется сотрудниками по необходимости, контролируется администратором. В журнале указывается дата заказа, фамилия специалиста, внутренние учетные коды материалов, необходимое их количество, подпись управляющего, ознакомленного с заказом, дата заказа, предполагаемая дата доставки, реальная дата поставки, подпись администратора, получившего заказ.
• Журнал поступлений и движения товара. Ведется для оперативного учета движения косметической продукции и аксессуаров на предприятии.
• Журнал учета стирки белья. Ведет администратор или ответственный специалист, назначенный директором. В журнале указывается дата отправки белья в прачечную, спецификация белья, его количество, фамилия доставившего белье в стирку, срок возврата из прачечной, фамилия принявшего белье из стирки.
• Список сотрудников с адресами и телефонами. Составляется директором, находится у администратора в соответствии с требованиями участкового инспектора.
• Журнал изучения конкурентов. Ведет администратор, заполняя установленные формы на основании данных, полученных в результате телефонных обзвонов конкурентов. В журнале отмечаются названия конкурирующих предприятий, основные услуги и их стоимость, а также новинки услуг и товаров.
