Ознакомительная версия.
Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!
БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.
Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.
В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!
Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.
Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.
Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.
Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.
Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?
Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.
Как отличить манипуляции?
1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.
2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.
3. Скрытность средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.
Итог: процесс взаимного влияния – это столкновение двух или нескольких волевых людей, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других себе людей, своим планам, замыслам и желаниям.
Таким образом, любые переговоры с клиентами могут оказаться таким процессом взаимного влияния, если Вы или Ваш клиент имеет желание навязать свое виденье ситуации другому. Поэтому в переговорах специалисту необходимо учитывать интересы клиента, но не допускать влияния клиента на процесс сотрудничества.
Контролируйте переговоры с клиентами, добивайтесь поставленной цели – долгое и плодотворное сотрудничество с клиентом, его родственниками и знакомыми. Вы формируете клиентскую базу!
БЛОК 17. Подведение позитивного итога встречи
Прогнозируемый результат: повышение эффективности переговорного процесса; стабилизация клиентской базы.
В данном блоке мы будем говорить о подведении итога, о завершении переговоров с клиентом таким образом, чтобы у клиента не только сохранилось желание сотрудничать, но и привести своих родных и знакомых.
Подводя итог встречи, завершая ее, констатируйте позитив, т. е. все то, что в процессе обсуждения не вызвало отторжения клиента.
Например:
«Итак, мы с Вами обсудили …. (здесь Вы перечисляете и кратко характеризуете обсужденные темы) …, верно?».
«Из них у Вас не вызывают протеста… (здесь Вы тезисно обозначаете те вопросы, на которые клиент реагировал неотрицательно или нейтрально)…, так?»
«Перспективными и полезными нам с Вами показались… (здесь Вы напоминаете те возможности, услуги, которые вызвали у клиента хотя бы слабую заинтересованность)…., не правда ли?»
После подведения итога встречи полезно замолчать и с доброжелательным, соучастливым вниманием ждать реакции клиента.
Если клиент вновь начнет говорить о своих сомнениях, дальнейшие усилия, направленные на то, чтобы склонить клиента к получению наших услуг на данной встрече окажутся, скорее всего, бесполезными.
Если клиент в ответ на Ваше молчаливое ожидание его реакции начнет уточнять преимущества, выгоды, пользу, возникающие в результате получения наших услуг, то здесь уместна решительность и настойчивость в продвижении клиента к контракту.
Что необходимо учитывать при завершении встречи и/или при заключении контракта?
– Не следует демонстрировать яркие положительные эмоции в связи с решением клиента заключить контракт. Уместно сдержанно, даже несколько буднично одобрить это решение клиента, оказать ему эмоциональную поддержку, не скрывать свою спокойную уверенность в надежности и успешности предстоящей работы.
– Если по итогам констатации позитива Вы принимаете решение не настаивать на заключении контракта в ходе данной встречи, важно расстаться с клиентом на позитивном эмоциональном фоне. Договариваться о новой встрече во многих случаях сразу не следует. Лучше договориться о дате и времени звонка. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что его связывают обязательствами, и он будет с высокой степенью вероятности потерян для Вас.
Итог: не пренебрегайте и не забывайте про позитивное завершение переговоров – это создаст Вам уверенность в том, что клиент не только вернется, но и приведет своих родных и знакомых. Не следует забывать, что успех на переговорах при продажах сложных и высокотехнологичных услуг зависит не только от глубины анализа своих действий, но от частоты попыток действовать новыми, непривычными для себя способами.
Действуйте, пробуйте и Вы будете успешными! Ваш успех – это успех организации на рынке!
БЛОК 18. Анализ работы с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.
Ознакомительная версия.
