Если подходить к этому всерьез, с точки зрения анализа деятельности, то телефон следует рассматривать лишь как техническое средство. Если рассматривать конечную цель, то нередко оказывается, что лучше сделать иное средство, чем модифицировать имеющееся. У тех же студентов, кроме как просто позвонить, есть цель, которую можно назвать "передача знаний". Поэтому мобильник для студентов должен быть снабжен диктофоном, камерой и удобными средствами перекачивания данных. При этом необязательно, чтобы камера была десятимегапиксельная, достаточно, чтобы можно было разобрать снимок доски - таким образом студент получит необходимо техническое средство и не будет переплачивать за ненужные ему характеристики.
А мобильник для более старшего поколения должен иметь совсем другие особенности. Вот в Японии стали выпускать специальный такой аппарат[Не только в Японии, о подобных моделях сообщали Samsung, Motorola и др.] - с большим экраном, который вполне может быть и черно-белым, с крупным шрифтом, увеличенной громкостью, выпуклыми контрастными кнопками, настраиваемыми двумя-тремя "горячими" кнопками экстренного вызова. Есть даже устройства, где речь специально замедляется за счет увеличения пауз между словами, потому что пожилым иногда сложно воспринимать информацию в быстром темпе.
Вот это как бы следующий уровень юзабилити: первый - это учет разных мелочей, удобство пользования, второй - более глубокий анализ деятельности. Часто не производится ни того, ни другого. Если честно, то до сих пор не выпущено ни одного нормального телефона…
Сразу возникает вопрос: так почему же получилось, что огромное большинство массовых продуктов всегда производилось с явными нарушениями элементарного удобства пользования? Легче перечислить явные ошибки в любом продукте, чем найти такой, для которого бы было заметно, что "удобство" явно учитывалось при создании. И когда такие продукты все же встречаются, возникает впечатление, что это полная случайность. Та же разработка софта: у меня впечатление, что тридцать лет назад этим вопросам уделяли даже большее внимание, чем сейчас.
- Да, был не столько даже провал в этом отношении, сколько на фоне экспоненциального роста разработок в 80-е и 90-е, внимания к техническим вопросам, не наблюдалось такого же интереса к вопросам взаимодействия с пользователем. Если мы говорим о компьютерных технологиях, то до недавнего времени технические проблемы преобладали. В тех же мобильниках просто технически было сложно реализовать камеру с высоким разрешением, воспроизвести качественный звук, сделать очень емкую батарею. То же с дисплеями, камерами, диктофонами, плеерами. Получалось, что у одного аппарата нет MP3-плеера, у другого - есть, и это сразу обеспечивало ему явно различимое конкурентное преимущество.
Полосатое юзабилити
7 ноября, аккурат накануне всемирного дня юзабилити, ОАО "Вымпелком" (торговая марка "Билайн") собрало пресс-конференцию, на которой объявило о создании у себя специального подразделения - Службы дизайна продуктов. Кроме не менее, чем трех представителей "Вымпелкома", участвовал еще представитель фирмы "1С", организовавшей у себя аналогичную структуру, и работники нескольких фирм, специализирующихся на юзабилити, - в общем, выступавших было не меньше, чем журналистов. По словам вымпелкомовцев, на дизайн телефонов они влиять не могут (оживление в зале), но собираются заниматься анализом пользовательской деятельности и проектированием "удобных и понятных интерфейсов" для сервисов "Билайн".
Пресс-конференция оказалась совсем не скучной: в какой-то момент выступавшие устроили вежливую, но горячую дискуссию по поводу отношений между эргономикой и юзабилити. Поднятые в ходе дискуссии довольно-таки абстрактные проблемы позволили вашему покорному слуге сделать заключение: как ни странно, но за десятилетия существования индустрии массовых хайтек-продуктов производители так и не сумели выработать отчетливого понимания того, чем именно и как именно нужно заниматься, чтобы приблизить сложнейшие современные технологии к пользователю. Возможно, впрочем, мы как раз и наблюдаем процесс становления такой дисциплины - не поздновато ли?
То есть производителям учет каких-то там "удобств" был попросту не нужен - вот так просто и цинично?
- Конечно - зачем? Делается реклама: ни у кого нет встроенной камеры, а у нас есть, мы - первые! Это же рынок диктует. Но в последнее время сложилось так, что техническое развитие дошло до некоторого предела, далее которого развивать уже просто некуда. Ну, давайте сделаем дисплей телефона на 20 миллионов цветов или записную книжку на миллион записей. И большинство тех же телефонов, по сути, оказались близнецами - введите какую-то новую функцию, она через месяц появится у всех.
Отсюда и возник современный интерес к юзабилити: а чем еще обеспечить конкурентное преимущество? Чтобы чем-то отличаться, приходится обращать внимание на те стороны, которые раньше можно было позволить себе игнорировать. Отсюда современные рекламные лозунги: а вы знаете, что наш телефон самый удобный?
Есть и другая причина того, что юзабилити было и остается до последнего времени непопулярным. Эта дисциплина находится на стыке технических и гуманитарных областей. Вузы же готовят либо технических специалистов, либо гуманитариев: ты либо инженер, либо экономист, либо художник. У этих дисциплин даже языки совершенно разные, и, в некотором смысле, разные цели. И если приходит человек, который занимается и тем и другим, то ему очень сложно вписаться в соответствующую команду.
И сейчас о юзабилити хорошо говорить, но в реальности приходится менять всю постановку работы. Нельзя взять некую стандартную команду, которая делает стандартный продукт, привинтить к ней сбоку отдел юзабилити, чего-нибудь подкрасить, и сразу всем будет удобно. Те же принципы деятельности - это сложная и глубокая теория. Я вот только часть, посвященную движениям человека, изучал полтора года. Но теория - это не все, надо еще уметь применять ее на практике и воплощать в конкретный продукт.
Представьте себе теперь, насколько сложно готовить такого человека, и насколько тяжело он будет вписываться в типовые сегодняшние структуры, где маркетологи изучают, что нужно на рынке, а потом техники это делают, а PR-специалисты рекламируют. Можно ли взять типовой современный телефон и на его основе сделать отдельно для студентов и отдельно - для пожилых? Нет. В каждом случае это должен быть совсем другой телефон, и делать его надо с самого начала.
Вот вы говорили о том, что случайно может получиться хороший продукт. Сейчас уже нет - слишком много характеристик, которые нужно целенаправленно изучать и проектировать.
Мнение: эргономика по-российски
В стране ширятся процессы совершенствования систем управления качеством. В этом высказывании абсолютно все слова можно взять в кавычки, потому что даже успешно сертифицировавшиеся по критериям ISO 9000 изготовители - типичный для России фиктивно-демонстративный продукт: сертификат качества есть, а качественной организации, как результата менеджмента качества - нет. Помните профанацию советских времен с "аттестацией рабочих мест" - аттестовали, рапортовали, а страна как погружалась из-за неконкурентоспособного труда, производства и управления, так сейчас и погружается, потому что рост экономики - это рост искусства ведения хозяйства, а не всеобщая занятость по причине высоких цен на нефть. Вот когда отрасли, а не Сорос будут заказывать книги по своей отраслевой эргономике, я, может быть, поверю в то, что у российской экономики есть шанс.
Я слышу возмущенные крики руководителей о том, что об их работе судят не глядя, но поверьте, смотреть не на что, пока вы не взяли на вооружение эту книгу как руководство к действию, поверьте, тысячи руководителей прошли через мои конференции, семинары и сессии проектирования, и тоже вначале шумели и возмущались, но все потом, как у опытного следователя, успокаивались и во всем признавались. Признавались в том, что их неэффективные, беспринципные, некачественные, иерархические (пирамидальные) организации, в которых нет никакого представления о человекоцентрированности в результатах и процессах, живы только из-за нынешнего соотношения рубля и доллара, а не потому, что в организации что-то по уму делается.
Евгений Тушкин, вице-президент Ассоциации прикладной эргономики, из рецензии на книгу "Эргономика" В. М. Мунипова и В. П. Зинченко
В идеале я бы хотел иметь полностью настраиваемую "под себя" среду, неважно, в какой парадигме, но настраиваемую не путем "плясок с бубном", как в Линуксе, а максимально просто. Мне, как журналисту, нужна одна Windows, любителю DVD-кино - совсем другая, детям или тем же студентам - третья. Может быть, перестать делать одну Windows под "сферическую секретаршу в вакууме", а сделать так, чтобы пользователь мог легко подстроить ее "под себя"?
