Константин, давайте начнем с самого начала: существует ли такая дисциплина, как юзабилити, на практике? Возьмем литературную критику: есть такое сообщество профессионалов, которые могут решать, художественное перед нами произведение или нет; оценивать профессионализм писателя, указывать на недостатки, притом нередко совершенно расходясь между собой в оценках. И это почти никак не стыкуется с практикой: мы с вами, как люди, обладающие элементарным литературным вкусом, точно знаем, что Дэн Браун и близко не лежал к тому, что называется "писатель", но это ведь не мешает "Коду да Винчи" быть суперпопулярным. Не образуют ли специалисты по юзабилити подобный элитарный кружок оторванных от жизни теоретиков?
- С юзабилити ситуация как раз обратная - она, возможно, даже слишком приземленная. Сам термин придумали в конце 1970-х годов инженеры, это не выдумка дизайнеров, маркетологов или экономистов. Инженерам нужно было создавать модели качества - если непонятно, что такое качество программных продуктов, то как их создавать? Ясно, что качество зависит от действий пользователя, и недостаточно одних лишь технических характеристик, таких как безопасность или надежность. Чтобы отразить влияние пользователя, ввели показатель, который назвали юзабилити. Хорошо, что такого слова в языке - в том числе и в английском, - раньше не было, то есть название не несет в себе груз каких-то исторических ассоциаций.
Но сразу же возник вопрос: а можно ли выделить только один фактор, который был бы связан с пользователем, а остальные - чистая техника, инженерия? Оказалось, что не получается, поскольку человек влияет и на, казалось бы, чисто технические проблемы, например, на безопасность. Так, по статистике около 90% проблем с безопасностью возникает не из-за технического взлома системы, а из-за человеческих аспектов. Поэтому сегодня определение юзабилити близко к такому целостному показателю как "качество в использовании" - конечный эффект от работы с технической системой.
Именно оценка такого эффекта и позволяет сравнивать между собой разные системы. Хотелось бы пойти по более простому пути, найти эталонные элементы интерфейса, которые всегда эффективны. Но оказалось, что конкретные универсальные правила определить очень сложно. Что такое хороший интерфейс? Я к своей диссертации перелопатил кучу литературы: читаешь десять работ, и там говорится, что вот такое интерфейсное решение - хорошее. А потом натыкаешься на работу, где доказывается, что то же самое решение в других условиях - плохое. И так почти с каждым элементом интерфейса.
Есть несколько стандартных и очень примитивных правил, если мы их нарушаем, то очевидно будет плохо: например, не писать красным по зеленому [У Артемия Лебедева в его знаменитом ".ру/Ководстве" по поводу недопустимости сочетания красного с зеленым сказано: "Посмотри на грядку клубники, дундук!"]. Эти правила можно назвать гигиеническими - по аналогии с медициной: если мы моем руки, то это однозначно лучше, чем если их не мыть. Но это не будет гарантией, что мы не помрем от каких-то других факторов.
Но в целом найти какие-то общие правила, элементы построения, гарантирующие успех во всех случаях жизни, не получилось. На следующем этапе попытались найти общие элементы взаимодействия: например, пусть мы постановим, что отклик системы не должен превышать 500 миллисекунд или удовлетворенность пользователей комфортом должна быть не ниже какого-то показателя. Но оказывается, что в зависимости от задачи даже эти показатели различаются: есть сложные банковские системы, с многоступенчатой проверкой безопасности, где такого быстрого отклика и добиться невозможно, но никого это особенно не напрягает; а есть системы, где и полсекунды - слишком медленно. Скажем, военные какие-нибудь системы, где и субъективная удовлетворенность не столь важна - надо успеть перехватить ракету.
И в конце концов вышли на то, что рассматривать какое-либо решение в отрыве от человека и конкретных задач смысла нет. Остается сравнивать эффект от использования системы, который количественно измеряется по трем показателям:
• Эффективность - качество результата.
• Продуктивность - сколько затратили ресурсов (времени, денег, сил).
• Удовлетворенность - субъективное отношение к процессу и результату труда.
Тогда каков же предмет юзабилити? У известного фантаста Уильяма Гибсона в "Распознавании образов" главный герой - дама, имеющая врожденную физическую аллергию на "неправильные" - плохо сделанные или вызывающие отторжение - товарные знаки и логотипы. Этакая абсолютная лакмусовая бумажка для дизайнеров. Можно ли хотя бы теоретически создать подобную "даму", которая бы выдавала рекомендации в области юзабилити: вот это правильно, вот это - нет?
- Предмет юзабилити - всесторонняя оптимизация технических средств. Мы должны четко определить, что решение ищется именно для этих пользователей, которые решают именно вот эту задачу, и именно вот в этих условиях. При таких условиях в принципе мы можем найти то решение, которое будет оптимальным. Измените любой из критериев, и найденное решение может поменяться кардинально, даже оказаться самым плохим из возможных. При этом необязательно речь идет об интерфейсе как таковом (например, о графическом интерфейсе) - есть такой термин "глубокий интерфейс". Это сам интерфейс и все, что лежит за ним, все принципы взаимодействия, вплоть до функционала системы.
Роль абсолютной лакмусовой бумажки могут играть упомянутые гигиенические правила. Пример - согласованность интерфейсов: нельзя нарушать установленные правила поведения каких-то элементов…
Непрерывно нарушают. То двойной щелчок, то одинарный…
- Конечно. Причем сами же фирмы, законодатели интерфейсов, пишущие руководства и говорящие, что мы плохо им следуем, их нарушают. Причина этого, конечно, не в злонамеренном вредительстве. В условиях больших корпораций, когда тысячи исполнителей и сотни продуктов, трудно отследить, чтобы на всех уровнях все всё делали правильно. Последнее время очень популярна идея делать все красиво, внешне привлекательно, и нередко специально находят нестандартное решение именно ради красоты.
Еще один из факторов, который в нашей стране часто опускают - доступность для разных категорий, для людей с ограниченными возможностями, и даже для просто молодых или пожилых. Вот очень показательный случай: была написана некая критическая статья о дизайне одного из сайтов. Там указывалось, что отсутствует переход на другой уровень. Авторы возразили - как же отсутствует, вот она стрелочка, на самом видном месте? Оказалось, что критикующий имеет дефект цветного зрения, и вместе с ним эту стрелочку не видят еще порядка 8% мужчин и сколько-то процентов женщин.
Юзабилити - дисциплина больше критическая или конструктивная? То есть с ее помощью можно что-то изобретать или только оценивать уже изобретенное?
- И то и другое. С помощью юзабилити можно оценить разработку, а можно спроектировать на основе теоретических знаний и практических навыков.
Может быть, юзабилити должно заниматься мелочами, а не концепциями в целом? Я вот не отвергаю и примитивную командную строку, меня раздражают конкретные мелочи: ну, вроде когда-то была такая функция - автоматическое дополнение набираемой команды, а потом об этом напрочь забыли. Или: почему диалоги "Открыть" и "Сохранить" в Windows совершенно идентичны, хотя предназначены для совершенно разных задач? Вот мобильник Nokia, в котором клавишу громкости, расположенную на самом доступном месте, я хотел бы просто откусить, только не знаю, как к ней подобраться, ничего не сломав - мне вообще не требуется эта регулировка, тем более там, где я ее все время непроизвольно нажимаю. Но есть люди, которые со всем этим легко смиряются.
- Юзабилити - раздел эргономики, потому в полной мере использует все эргономические методы, исследование деятельности человека и проектирование на этой основе. Очевидно, что, например, мобильники для подростков и для пожилых людей должны кардинально различаться. Это не только оформление, кнопки и шрифты: у многих телефонов есть, например, проблемы с балансом - часть с дисплеем более тяжелая. Если их берет пожилой человек, у которого пальцы слушаются не очень хорошо, то такой телефон просто выпадает из руки. В рекламе мы часто слышим, что есть телефоны для студентов или тех, кто постарше, но в реальности видим, что они различаются только внешним видом.
Если подходить к этому всерьез, с точки зрения анализа деятельности, то телефон следует рассматривать лишь как техническое средство. Если рассматривать конечную цель, то нередко оказывается, что лучше сделать иное средство, чем модифицировать имеющееся. У тех же студентов, кроме как просто позвонить, есть цель, которую можно назвать "передача знаний". Поэтому мобильник для студентов должен быть снабжен диктофоном, камерой и удобными средствами перекачивания данных. При этом необязательно, чтобы камера была десятимегапиксельная, достаточно, чтобы можно было разобрать снимок доски - таким образом студент получит необходимо техническое средство и не будет переплачивать за ненужные ему характеристики.
