Искажения или неразвитость интересов бизнеса закономерно сдерживают расширение и развитие отношений с клиентами, в том числе с теми, кто приходит из Интернета.
Лицом к сотрудникам
Классики
Представьте себе, что каждый вторник ваши туфли разваливаются, когда вы завязываете на них шнурки привычным для вас образом. Подобные вещи постоянно происходят с компьютерами, но никто не жалуется.
Джеф Раскин
И если движение в сторону клиента, стоящего у дверей офиса с деньгами, уже стало находить свою форму, то удивительным образом бизнес в России остается достаточно безразличным к повышению эффективности работы своих собственных сотрудников. На первый взгляд разумное предложение банку улучшить программное обеспечение, с которым работают операционисты (они будут делать меньше ошибок, станут меньше уставать и будут больше удовлетворены своей работой) встречает непонимание. Зачем? Они должны работать хорошо по определению, а если нет - уволим этих и наймем тех, кто не будет делать ошибки, уставать, и кто за счастье почтет возможность работать в нашем банке.
Главным приоритетом для бизнеса пока остается скорость вносимых изменений в ПО, с которым работают люди. И это понятно: условия все время меняются. Центробанк выпускает новые распоряжения, и бухгалтерия обязана перестраивать свою работу. У конкурентов появился доступ к японской бирже, значит, нужно встроить котировки с японской биржи и в терминалы своих сотрудников.
Один из московских руководителей отдела разработки, присматриваясь к юзабилити, как к процессу, который может помочь оптимальным образом организовать разработку пользовательских интерфейсов банковской системы, выразил свой отрицательный вердикт такими словами: "Нам нужно быстро! Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда возникнет необходимость переключить скорость. Да, соглашусь, что это ужасно, но таковы реалии бизнеса. Все нужно делать очень быстро!"
Конечно, не все внутренние пользователи равнозначны для бизнеса. Движущей силой развития пользовательских интерфейсов в России являются интересы топ-менеджмента компаний. Если время рядовых сотрудников еще ценить не привыкли, то удобство работы перегруженного информацией руководства становится приоритетом номер ноль.
Многие проекты по редизайну внутрикорпоративных систем стартуют по запросу высшего руководства, которому нужно иметь удобный доступ к оперативной информации и эффективные способы управления и контроля. Эти средства не должны отнимать у руководства много времени, так как свободного времени у них нет.
Таким образом, распространение юзабилити в российских компаниях часто идет сверху вниз. Если удобные интерфейсы будут оценены наверху, то есть вероятность, что редизайну подвергнутся и системы, с которыми работают менеджеры среднего звена, и, быть может, эта волна когда-нибудь докатится до людей, работающих на нижних уровнях организационной структуры.
Приходится сожалеть именно о таком направлении развития, поскольку на нижних уровнях организационной пирамиды людей, конечно, больше, чем на ее вершине. Поэтому улучшение пользовательских интерфейсов для рядовых сотрудников должно производить больший бизнес-эффект, чем оптимизация работы ограниченного по своему размеру управленческого звена.
Дизайн на вынос
Классики
Никогда не слушайте пользователей! Чтобы создать простой в использовании интерфейс, обращайте внимание на то, что пользователи делают, а не на то, что они говорят.
Якоб Нельсон
Поскольку Россия благодаря своим инженерам популярна как место осуществления аутсорсинговых разработок, нужно коснуться еще одной темы - как обстоят дела с дизайном пользовательских интерфейсов в этой сфере. Оторванность аутсорсинговых разработчиков от бизнеса и пользователей затрудняет внедрение методологии дизайна, ориентированного на пользователей. Часто сами заказчики ограничивают разработчиков от контактов с пользователями. Скорее всего, это связано с тем, что заказчики не понимают методологии; с другой стороны, они не могут быть уверены, что разработчики со своим плохим английским не наломают дров, общаясь с конечными пользователями.
Показательным является такой диалог, состоявшийся с одним из ведущих руководителей проектов разработки программных продуктов для западных заказчиков. Он, как человек прогрессивный, с большим интересом смотрит на юзабилити, как метод, который может решить много трудных вопросов, встающих перед проектом. Его недовольство ситуацией выражалось в таких словах: "Мы конкурируем по цене. Я не могу предложить заказчику увеличить стоимость проекта и его время, чтобы включить в процесс эту методологию и сделать продукт лучше. Заказчик, скорее всего, уйдет к конкурентам".
А когда ему возражают, что юзабилити-подход сокращает время проекта за счет того, что не нужно разрабатывать то, что не нужно пользователям, и уменьшает бюджет за счет того, что не придется переделывать продукт, он, немного подумав, отвечает:
"Нет! Это меня тоже не устраивает. У меня программисты, которых нужно кормить. Сокращение бюджета проекта приведет к снижению занятости сотрудников. Поэтому пока мы будем работать, как раньше: подписывать ТЗ у заказчика, и если он будет недоволен результатом, показывать ему его собственную подпись".
Изменить такую ситуацию может только одно - изменение жизненных ценностей, как разработчика, так и заказчика. Зрелость юзабилити в умах людей имеет существенное препятствие. Можно учить людей техникам и методам, но обучение будет малоэффективным, пока каждый не поймет, ради чего он работает, ради чего существует бизнес.
Любой бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента. Все другие цели (занятость программистов, осваивание бюджета, реализация эгоцентрических амбиций) являются побочными.
Юзабилити - это знание пользователей, работа для пользователей, и постоянная оценка и контроль своей работы. Заниматься этим можно только любя пользователя. Человек, неспособный полюбить того, для кого он работает, будет делать свою работу вынужденно, и результатами его труда можно будет пользоваться тоже только вынужденно, от безвыходности.
Иногда разработчики, слушая о необходимости предвидеть и предотвращать пользовательские ошибки, восклицают: "Понятно! Это просто защита от дурака!" Этот фразеологизм примечателен. Делать что-то для дурака - неинтересно, хочется работать для умного человека. А чтобы пользователь стал умным, достаточно полюбить его.
Время юзабилити
При всей кажущейся запущенности российского дизайна пользовательских интерфейсов, дела обстоят не так уж плохо. Крупные компании организуют отделы проектирования и даже создают свои юзабилити-лаборатории. Развивается рынок юзабилити-консультантов. Проводятся конференции и семинары, развивается профессиональное обучение. Рынку не хватает юзабилити-специалистов. Объявления о вакансиях в этой области появляются на тематических ресурсах почти каждый день.
Все это признаки интенсивного развития. И можно уверенно сказать, что мы являемся не только свидетелями, но и участниками этого процесса. И нам открывается возможность жить во время юзабилити, которое приближается и поддерживается каждым удачным дизайнерским решением, каждой сессией юзабилити-тестирования.
Удобно ли использовать удобство пользования?
Автор: Юрий Ревич
Константин Самойлов уверяет, что термин "юзабилити" лучше не переводить, а использовать, как есть. Возможно, он прав - английское usability в принципе можно перевести, как "удобство пользования", но суть данной дисциплины, как мы увидим далее, такой перевод отражает с большим перекосом. Со всем известной эргономикой юзабилити также соотносится неоднозначно: Самойлов полагает, что юзабилити входит в эргономику, как составная часть, хотя есть и другие мнения.
Самойлов начал заниматься юзабилити еще в 1999 году. Сейчас он председатель RusCHI, российского отделения специализированной группы по взаимодействию человека с компьютером (Computer-Human Interaction, CHI) международной ассоциации компьютерной техники (Association for Computing Machinery, AСM), член Британского Эргономического Общества. В течение восьми лет преподает в МИРЭА. Директор компании HCI.ru, специализирующейся на сложных юзабилити-проектах.
Константин, давайте начнем с самого начала: существует ли такая дисциплина, как юзабилити, на практике? Возьмем литературную критику: есть такое сообщество профессионалов, которые могут решать, художественное перед нами произведение или нет; оценивать профессионализм писателя, указывать на недостатки, притом нередко совершенно расходясь между собой в оценках. И это почти никак не стыкуется с практикой: мы с вами, как люди, обладающие элементарным литературным вкусом, точно знаем, что Дэн Браун и близко не лежал к тому, что называется "писатель", но это ведь не мешает "Коду да Винчи" быть суперпопулярным. Не образуют ли специалисты по юзабилити подобный элитарный кружок оторванных от жизни теоретиков?
