Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 174

Сегодня в России в стартаперской среде очень распространено негативное отношение к прошлым знаниям, к эмпирии предыдущих поколений. «Это вчерашний день», — говорят те, кто сегодня строит бизнес, рассуждая о том, нужен ли ментор или наставник их проекту, или не нужен. С другой стороны, сами успешные предприниматели готовы делиться опытом с молодёжью. Часто люди, уже достигшие в жизни многого и заработавшие миллиарды, рассказывают свои истории абсолютно бесплатно. Кто-то делает это для самого осознания того, что он является для кого-то примером для подражания; кто-то хочет удовлетворить собственную потребность признания (которая присуща нам всем, надо сказать)… Ну а кто-то — безвозмездно ради того, чтобы чувствовать, что он, сам сделав мир лучше, учит и других делать это. По моему глубокому убеждению, именно такая логика присуща наставнику, который делится знаниями не для того, чтобы получить прибыль (как замотивированы менторы, обычно получающие небольшую долю в проекте – 3-5 процентов), а чтобы послужить источником или транслятором знаний. Думаю, наставник – своего рода «евангелист» знаний, способный бескорыстно работать на благо человечества.

Так что, может быть, нельзя научить человека гибкости ума, инновационной хватке, но можно передать в его руки инструменты, которыми принято работать в бизнесе, и научить не цепляться за те камни, о которые спотыкались его предшественники.

К оглавлению

Опубликовано 21 мая 2013

Согласно исследованию американской компании GenesysLab (поставщик ПО и оборудования для контакт-центров и обслуживания клиентов), более 85 процентов предпочитают отказываться от услуг или товаров фирмы из-за некачественной работы её службы поддержки. При этом 89 процентов опрошенных GenesysLab указали, что готовы вернуться к компании, даже если с продукцией возникли проблемы, — главное, что с помощью службы поддержки их быстро удалось решить. Сегодня сервисы общения с клиентами давно перебрались в интернет, однако большинство из них не справляется с задачей систематизации огромного количества входящей информации. Решить эту проблему задумал основатель проекта Copiny Дмитрий Чистов. Copiny работает, во-первых, как отдельный портал для двустороннего общения пользователей и сотрудников компании и, во-вторых, как база знаний, где содержатся FAQ и ответы на уже заданные кем-то из клиентов вопросы.

До Copiny вы работали с собственными проектами в Рунете? Как пришли к концепции сервиса?

До Copiny я создавал и развивал информационно-развлекательные ресурсы. Чтобы понимать, как развивать проект, нужна была обратная связь от клиентов. В форму обратной связи практически никто не писал, поэтому мы пользовались несколькими хорошими решениями, найденными нами среди западных сервисов. Однако, как оказалось, все они были англоязычными, то есть мало приспособленными для использования у нас. Так и родилась идея создать онлайн-сервис, который бы позволил наладить открытое общение компаний с клиентами в интернете. Впоследствии идея обратной связи онлайн переросла в нечто гораздо большее – клиентские сообщества для бизнеса.Как сегодня выглядит процесс обращения пользователя в службу поддержки и отклика на его запрос? Как вы меняете этот формат общения?

Раньше стандартными каналами поддержки были телефон, форма обратной связи (по сути, e-mail) и походы в офисы компании. Клиенты могли десятки минут «висеть» в очереди ожидания по телефону, их могли по несколько раз переключать от специалиста к специалисту, а ответ на письмо можно было ждать днями. С развитием интернета и социальных сетей в частности клиенты начали общаться с компаниями открыто и более «человечно». Например, в группах «ВКонтакте» или Facebook, на специализированных площадках Яндекс.Маркет. Теперь больше никто не хочет писать «в пустоту», клиенты хотят общаться между собой и не чувствовать себя наедине с проблемой.

По сути, наша платформа позволяет банку, интернет-провайдеру или FMCG-бренду организовать клиентское сообщество. Общение в таком сообществе кардинально отличается от традиционных каналов поддержки, компания может выстроить открытый двусторонний диалог с клиентами и решить конкретные бизнес-задачи: снизить расходы на поддержку, повысить продажи и ускорить процесс объяснения клиентам каких-то внедряемых новшеств.

Значит, для пользователя Copiny выглядит фактически как социальная сеть?

На первый взгляд наша платформа похожа на обычный форум, — простые пользователи воспринимают её именно так. Это то место, где клиенты могут задать вопрос компании, помочь друг другу или найти необходимую информацию. А вот сотрудники компании имеют специализированный интерфейс и инструменты, например мониторинг Твиттера, возможность посмотреть дополнительную информацию. Благодаря живому поиску (в процессе набора вопроса система ищет похожие обсуждения), комментариям с пометкой «решение» и другим инструментам получается организовать самообслуживание клиентов и поддержку друг друга. Специализированный модуль «База знаний» позволяет из обсуждений сообщества делать статьи и формировать базу знаний по продуктам и услугам компании. Модуль «Социальные сети» позволяет интегрировать сообщество на страницу компании в Facebook и «ВКонтакте», а модуль «Аналитика» рассказывает о жизни сообщества и работе сотрудников (среднее время реагирования, процент самообслуживания и т.п.)Как и что можно отслеживать через аналитику Copiny?

Аналитика позволяет с разных сторон анализировать работу сообщества и сотрудников компании. Состоит из шести разделов: Участники, Активность, Трафик, Сотрудники, База знаний и Сводный отчёт. Например, можно посмотреть, какие поисковые запросы вводили клиенты и сколько было результативных поисков (когда перешли по результатам поиска), или можно узнать среднее время реакции конкретного сотрудника на новое обсуждение, какой процент вопросов был решён в течение суток с момента обращения и многое другое. Также формируются и рассылаются на e-mail администраторам сообщества еженедельные и ежемесячные отчёты.

В некоторых статьях Copiny называют аналогом GetSatisfaction. Вы изначально работали над идеей «клонирования» или всё же создавали новый сервис, анализируя, какой функционал нужен потребителям?

В среде SaaS-сервисов часто принято называть «клонами» то, что так или иначе похоже на уже существующий сервис. Мы же не называем парикмахерскую возле дома «клоном» той, которая открылась чуть раньше, так? Создавая Copiny, мы, безусловно, смотрели и на GetSatisfaction, и на ряд других зарубежных сервисов. Но сейчас мы кардинально отличаемся друг от друга.

Какова основная бизнес-модель? Вы продаетесь как SaaS-решение/есть ли версия free? Сколько стоит установить Copiny? Приходилось ли менять бизнес-модель, и если да, то почему? Бизнес-модель – продажа годовых лицензий на пользование сервисом. Решение работает как SaaS, то есть на нашем оборудовании и под нашим чутким контролем клиенты получают доступ к готовой системе. Это обеспечивает запуск проекта за два-три дня с минимальными усилиями со стороны заказчика. Стоимость решения для корпоративных клиентов — от 100 тыс. руб в год.

Почему не freemium? Очень многие стартапы сегодня работают именно так.

Изначально и мы были ориентированы на freemium: сделали бесплатный тариф с ограниченным функционалом и платные недорогие тарифы от 1890 руб в месяц. Однако та целевая аудитория, на которую мы рассчитывали (средний и малый бизнес), не оправдала надежд, в то время как на нас обратили внимание крупные корпоративные клиенты: банки, телеком, ритейл и даже авиакомпании… А так как продажа ПО корпоративным заказчикам — это совсем другая история, мы были вынуждены изменить подход к продажам, маркетингу, продукту. Сейчас мы полностью переориентировались и работаем с корпоративными клиентами.

Есть мнение, что спрос на новые продукты в b2b в России явно ниже, чем в b2c? Сложнее ли работать с корпоративным сектором, чем запустить очередной «фановый» сервис для массовой аудитории?

Сложно сравнивать спрос b2b и b2c между собой, оба сектора работают очень по-разному. Уверен, если есть наболевшая проблема, есть работающее решение и есть каналы продаж этого решения, то всё получится. Совершенно неважно, где работать — в b2b или b2c, намного важнее правильно выбрать рынок и насущную проблему, которую предприниматель может решить лучше, чем другие.

Значит, сейчас вы работаете над новой концепцией продукта — исключительно для b2b?