В простейшей из известных мне моделей содержится пять основных уровней, которых нужно достичь при любом сеансе общения.[54] Они располагаются в порядке возрастания важности и трудности достижения. Общение становится успешным лишь при достижении третьего уровня (усвоение), а то и четвертого (согласия) или пятого (действие). Чтобы проиллюстрировать каждый из уровней, я использую пример из фильма «Космическая одиссея 2001 года»: астронавт Дэйв находится в маленькой космической шлюпке и хочет вернуться на базовый корабль. Электронный Хал – единственный, кто может открыть створки базового корабля, чтобы впустить его вовнутрь.
Передача. Когда вы посылаете сообщение по электронной или голосовой почте, вы передаете кому-то порцию информации. Это не означает, что получатель прочитал или услышал данное сообщение, это означает лишь то, что сообщение ушло от вас и вы стремились к тому, чтобы оно попало к адресату. Используя электронную почту и Интернет, отправлять информацию совсем не трудно, но нет никакой гарантии, что кто-нибудь когда-нибудь соберется ее прочесть. В нашем примере Дэйв говорит: «Хал, ты читаешь мое сообщение?» (А в ответ – тишина.)
Получение. Когда кто-нибудь проверяет свой ящик электронной почты или извещение службы FedEx о прибытии бандероли, он получает сообщение. Однако получение сообщения еще не означает, что оно открыто или что получатель собирается его прочитать или потратить время, чтобы попытаться понять его содержимое. Даже если по электронной почте пришло уведомление о том, что сообщение было открыто, помимо самого факта открытия, этим ничего не подтверждается. В нашем примере Хал отвечает: «Дэйв, я читаю твою информацию». (Информация получена.)
Усвоение. Усвоение и правильная интерпретация информации, содержащейся в сообщении, является большим шагом в направлении достижения успеха в общении по сравнению с простым получением этого сообщения. Чтобы что-нибудь понять, нужна определенная познавательная деятельность («Что это означает?»), тогда как получение не требует подобных действий («У меня в почтовом ящике что-то есть!»). Чтобы понять сообщение, может потребоваться некоторое время. Часто, чтобы что-нибудь понять, получатель должен задать уточняющие вопросы, касающиеся текста сообщения. (Это усложняет простую пятиступенчатую структуру, создавая древо комбинаций из вложенных сеансов общения, в которых каждый вопрос и каждый ответ порождают собственную последовательность передачи, получения, усвоения и т. д.) Дэйв просит: «Хал, открой, пожалуйста, створки нижней ниши». А Хал отвечает: «Прости, Дэйв, но я боюсь, что не смогу это сделать». Хал понимает смысл, но не согласен с просьбой.
Согласие. Понимание еще не означает согласия. Я могу полностью понимать каждый аспект требования, поступившего от руководителя за день до выпуска финальной версии продукта, согласно которому нужно создать Linux-порт для нашей программы видеоредактора, предназначенной исключительно для компьютеров семейства Mac. Однако в этом понимании никоим образом не отражается то, насколько безумной мне представляется сама идея. Достижение согласия между двумя умными, но крайне упрямыми людьми может стать трудным и довольно продолжительным делом, особенно если возражения не находят явного выражения. Несмотря на сложность этого процесса, согласие является основой для принятия решений, влияющих на работу всей команды.[55] Дэйв говорит: «О чем ты говоришь Хал?», а Хал отвечает: «Эта миссия слишком важна для меня, чтобы позволить вам подвергать ее опасности». Дэйв не может получить согласия Хала, и дверь остается закрытой.
Превращение в полезные действия. Независимо от того, сколько сил может понадобиться, чтобы в чем-то разобраться и, возможно, достичь нужной степени согласия, на то, чтобы заставить кого-то действовать соответствующим образом, потребуется намного больше усилий. Даже если в сообщении содержится явная просьба к получателю предпринять какие-нибудь действия, последний часто не дает никаких обязательств на их совершение. Возможно, он думает, что можно отложить выполнение просьбы до следующей недели или месяца (а вам нужно, чтобы он ее выполнил в течение ближайших 10 минут). И в худшем случае вполне возможно, что он предпримет какие-нибудь действия, но они окажутся неверными, или отправитель сообщения будет с ними не согласен. Даже если Дэйв убедил Хала, что он должен открыть дверь, пока тот этого не сделает или не согласится с тем, когда это будет сделано, Дэйв будет беспомощно болтаться в космосе.
Хорошие собеседники думают о том, в какой степени им нужно задействовать пятиуровневую модель, чтобы достичь результата, и выстраивают общение соответствующим образом. Они используют те выражения и примеры, которые понятны получателю, вместо тех, которые удобны им самим. Более того, в сообщении они вкратце разъясняют смысл своих доводов и определяют, что именно в ответ должен сделать получатель.
Итак, получая или отправляя электронную почту или входя в чей-нибудь офис, чтобы задать какой-нибудь вопрос, вы естественным образом проходите все уровни общения. Эту же модель нужно использовать для того, чтобы определить причину, по которой не все происходит так, как вам хочется.
Наиболее распространенные проблемы общения
Существует не так уж много причин, по которым нормальное общение не складывается. Во многих группах неправильный стиль поведения складывается потому, что руководитель либо сам его допускает, либо позволяет ему проявляться со стороны своих подчиненных. Пока не вмешается какой-нибудь авторитетный руководитель, не определит, что проблема связана с вопросами общения, и не возьмет на себя хотя бы частичную ответственность за выявление ее сути, плохая манера общения будет сохраняться.
В представленном далее кратком перечне охватываются многие наиболее распространенные проблемы общения, описываются причины их возникновения и предлагается ряд простых советов, как избежать возникновения этих проблем или ликвидировать их последствия.
Неверные предположения. Когда вы входите в чей-то офис и спрашиваете сидящего там специалиста, почему он до сих пор не отправил некое важное электронное письмо, вы предполагаете, что, во-первых, он знал, что письмо надо отправить; во-вторых, он знал, когда именно надо было его отправить; в-третьих, он понимал, что должно быть в этом письме; и в-четвертых, он знал, кого надо было поставить в известность после отправки письма. Перед тем как кричать на этого человека (назовем его Сэм) или высказывать ему обвинения, в соответствие с правилами хорошего тона надо выяснить состоятельность всех предположений. «Сэм, ты уже отправил электронное письмо?» Сэм отвечает: «Какое письмо?» – «Сэм, ты помнишь, вчера мы разговаривали в холле, и ты согласился с тем, что сможешь это сделать?» – «Ах, да, я отправил его несколько минут назад». Люди, обладающие хорошим стилем общения, имеют привычку выяснять состоятельность своих предположений во время переговоров, проводимых в нужные моменты, например сразу после принятия обязательств, и подтверждать их снова перед истечением срока выполнения обязательств.
Неясность изложения. Во вселенной нет такого закона, который бы утверждал, что все сказанное вами понятно другим людям просто потому, что вы сами понимаете то, что сказали. Ваше красноречие тут ни при чем, если другой человек вас не понял, значит, в данный момент вы не слишком красноречивы. Как сказал Ред Оэрбах (Red Auerbach): «Важно не то, что говорят, а то, что слышат». Обычно для исправления ситуации нужно вернуться на исходную позицию и медленно все повторить, разбивая мысли на все более мелкие части, пока они не станут понятными, а затем, не спеша собрать все воедино. Найдите какую-нибудь историю или аналогию, чтобы дать людям примерное представление, которое они в состоянии усвоить, и добавляйте к ней подробности до тех пор, пока надобность в этой аналогии не отпадет.
Нежелание слушать. В фильме «Бойцовский клуб» главный герой, Джек, сказал в адрес одной из многочисленных групп поддержки, к которой он недавно примкнул: «Они, как ни странно, слушают меня, вместо того чтобы попытаться вступить в разговор». Мы – изначально плохие слушатели и предпочитаем слышать свой, а не чужой голос. Хуже того, даже когда люди нам что-то говорят, мы зачастую просто обдумываем наш следующий ответ, продолжая придерживаться первоначальной аргументации, вместо того чтобы прислушаться к чужой позиции. (Невнимание – крайняя форма проявления данной проблемы, выражающаяся, к примеру, в чтении электронной почты в тот момент, когда кто-то с вами разговаривает. Несмотря на сомнительные уверения в способности делать несколько дел сразу, такое поведение является своеобразным неприятным посланием человеку, который с вами разговаривает: «Ты не достоин того, чтобы я на тебя смотрел во время разговора».) Чтобы излечиться от этого, нужно всегда допускать возможность, что собеседники знают то, о чем вам еще неизвестно. Ваша цель не поставить их на место, а добиться наилучшего лучшего результата в интересах проекта.
