как я стал жить по соседству, открылось четыре ресторана и закрылось четыре. Я не могу комментировать первые три неудачи, но последнюю – могу.
Когда я обедал в четвертом воплощении этого ресторана, еда была приличной, но обслуживание плачевным. Напитки не налили. Столовое серебро выглядело грязным. Официантка была высокомерна, как будто мы ей мешали. После ухода я подумал: «Это место долго не протянет», и уже через пару месяцев появилась табличка: «Сдается в аренду».
Плохое обслуживание расстраивает нас как клиентов, но как предпринимателям, дает нам большие возможности.
Там, где не хватает качества обслуживания клиентов, открываются большие возможности.
Измените «отстой» на «позитивно»
Вы можете отправить свой бизнес в стратосферу, если примените стратегию превышения ожиданий. Я называю ее ПОЗитивной, или «Превосходящей Ожидания Заботой о клиенте».
Мы все ожидаем определенного уровня отстоя, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это преимущество для водителей Скоростной полосы. Например, если я обнаружу мошеннический вывод средств в размере 10 000 долларов в своей банковской выписке, мой первый позыв – взбеситься. Мой второй позыв – позвонить в банк, чтобы решить проблему. В этот момент мозг немедленно создает шведский стол ожиданий звонка в банк.
Вот мой «профиль ожиданий»:
• Я ожидаю услышать голос автомата.
• Я ожидаю, что нажму бесконечное меню кнопок: нажмите 1 для этого, нажмите 2 для этого, нажмите 3 для чего-то еще.
• Я ожидаю, что меня будут переводить от одного человека к другому.
• Я ожидаю поговорить с кем-то по имени Стив, кто не владеет английским языком и больше похож на Прадипа или Санджая.
Таковы мои ожидания. Без сомнения, это не радует. Моему банку и сотням других подобных банков сходит с рук дрянное обслуживание, потому что это ожидаемо.
Но давайте перевернем сценарий с ног на голову.
Что, если я позвоню в банк и вместо крысиного лабиринта голосовой почты на мой звонок немедленно ответит англоговорящий человек. Нет голосовой почты, нет нажатия 1, нажатия 2, нет автоматического помощника. Я слышу, как РЕАЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК отвечает на звонок так, как вы отвечаете на свои звонки. За пять минут разговора с представителем службы поддержки клиентов мою проблему решили – и, черт возьми, меня даже не перевели к другому сотруднику. Я бы сказал: «Пресвятая Богородица! Ну надо же!»
Это – ПОЗитивное событие: Превосходящая Ожидания Забота о клиенте.
Это трансформация обслуживания клиентов, которое естественным образом воспринимается как отстой, в ПОЗитивное.
Видите ли, обслуживая клиентов выше их ожиданий, вы превращаете их в лояльных, постоянных покупателей и в конечном счете в адептов вашего бизнеса.
Используйте бесплатные системы человеческих ресурсов
Одна из систем пассивного дохода – это системы человеческих ресурсов – старые добрые люди. За исключением того, что сотрудники обходятся дорого. Поэтому системы управления человеческими ресурсами обычно нуждаются в непосредственном управлении. Разве не было бы здорово пользоваться БЕСПЛАТНОЙ системой человеческих ресурсов?
Это возможно, если вы создадите адептов своего бизнеса.
ПОЗитивное обслуживание клиентов делает их вашими на всю жизнь.
Они становятся адептами вашего бизнеса, предоставляя вам бесконечный поток бесплатной рекламы. Сарафанное радио или социальное доказательство – лучшая реклама на свете. В сущности, математическое уравнение, лежащее в основе социального доказательства и адептов, таково: 1 + 1 = 3.
Поскольку два довольных клиента привлекают одного нового, рентабельность инвестиций в счастливых клиентов бесконечна.
Ваша стратегия обслуживания влияет на рост компании больше, чем сама реклама. Удовлетворения недостаточно, потому что оно подразумевает, что ожидания оправдываются. Чтобы создать восторженных клиентов, вы должны превзойти простое удовлетворение.
Когда я вел переговоры с потенциальными покупателями моей компании, меня часто спрашивали: «Сколько вы тратите на привлечение рекламодателей?»
Мой неожиданный ответ?
Ноль.
Последовали недоверие и скептицизм. Конечно, я делал все по старинке, когда начинал: поиск, маркетинг, реклама и холодные звонки. Но через некоторое время клиенты сами начали рекламировать меня… БЕСПЛАТНО!
Как вы создаете адептов для своего бизнеса?
Обеспечьте клиентов Превосходящей Ожидания Заботой. Когда вы отправляете электронное письмо в компанию, сколько времени требуется, чтобы получить реальный, человеческий ответ? День? Неделя? В моей компании я отвечал на электронные письма клиентов за несколько минут, а не часов или недель. Люди будут писать нам по электронной почте только для того, чтобы проверить скорость отклика.
Я поддерживал хорошее впечатление и с помощью живого обслуживания клиентов. Звонок в мою компанию принимал реальный человек, который работал в реальной компании. Не было никакого «нажмите 1, нажмите 2».
Количество клиентов-адептов растет в геометрической прогрессии, потому что системы человеческих ресурсов имеют особенность говорить. Например, мой хостинг-провайдер Liquid Web. В первый раз, когда я обратился в Liquid Web за технической поддержкой, я отправил заявку, и мой профиль ожидания сформировался… Я предположил, что пройдет день или два, прежде чем я получу ответ.
Я ошибся. Через 10 минут служба поддержки Liquid Web ответила и исправила мою проблему за 20 минут. Они обеспечивали обслуживание клиентов, которое ПОЗитивно нарушало ожидания.
Каков результат?
Я стал адептом Liquid Web. Когда кто-то спрашивает меня: «Какой хостинг вы рекомендуете?» – я уверенно отвечаю: «Liquid Web». Я евангельский клиент. Я плачу Liquid Web в двух формах валюты: 1) мои деньги и 2) моя частая рекомендация их обслуживания. Эффективная стоимость этой последней валюты бесценна, потому что теперь я стал их БЕСПЛАТНОЙ системой человеческих ресурсов, продающей их продукт. Представьте себе мощь, когда у вас есть не один непонятный клиент, а 10 000 приверженных. Вырастет ли ваш бизнес на 2 % за год? Или на 200 %?
Чтобы взорвать свой бизнес, определите ожидания ваших клиентов. А затем – НАРУШЬТЕ ИХ.
Каждый раз, когда вы положительно нарушаете ожидания своих клиентов, они снова покупают у вас и становятся бесплатными системами человеческих ресурсов, связями, адептами и рекламодателями. Все они помогают вам набрать скорость. А скорость создает богатство.
Отличное обслуживание клиентов обходится дороже, но выгоды должны перевешивать затраты. Если бы больше денег тратилось на удовлетворение существующих клиентов, а не на поиск новых, средний бизнес существовал бы дольше пяти лет.
К сожалению, владельцы бизнеса, которые ищут деньги в первую очередь, а потребности в последнюю, часто тратят рекламный бюджет на привлечение новых клиентов, которые не знакомы с их невдохновленным и откровенно дрянным обслуживанием. Это как опорожнение дырявой лодки ведром: замените старых недовольных клиентов новыми, которые еще не в курсе дела.
Нарушайте ожидания клиентов.
Создавайте евангелистов.
Создавайте системы человеческих ресурсов, которые будут работать на вас бесплатно.
Привлекайте деньги.
Где ваша преданность?
Величайший миф о владении бизнесом – «будь сам себе начальником». Владельцы, которые живут по этой мантре,
