и адвокатов есть ключи от вашего замка. Убедитесь, что вы полностью доверяете им, потому что у них есть власть помочь вам или обмануть вас.
• Абсолютное доверие подвергает вас абсолютному риску.
• Непроверенное доверие может привести к неконтролируемым последствиям.
• Ваши сотрудники транслируют общественности мнение о вашей компании.
• Фанатичное обслуживание клиентов может преодолеть недостатки, но фанатичные функции не могут преодолеть плохое обслуживание клиентов.
• Философия обслуживания клиентов основана на человеческом взаимодействии, а не на амбициозных заявлениях о миссии на настенной табличке в офисе генерального директора.
Глава 42
Станьте спасителем
Рынок никогда не бывает насыщенным хорошим продуктом, но очень быстро насыщается плохим.
– Генри Форд
Ваш рыцарь в блестящих доспехах
Ваш продукт или услугу можно назвать чьим-то рыцарем [54] в сияющих доспехах? Или ваш рыцарь вырезан из эгоизма, подпитанного вашими надеждами, что он прискачет на черном жеребце, обогатит вас и сделает начальником самому себе?
Мир, переполненный «я тоже!»
Легко найти бизнес, основанный на чем-то, кроме потребности. У него нет дифференциации или уникальности, он погружается в переполненную бездну под названием «Я тоже» и сводит с ума своих владельцев, как только исчезает иллюзия «будь сам себе начальником». Предприятия, основанные на ложных предпосылках, влетят в мусорное ведро коммодитизации [55] и заставят вас делать неизбежное: играть в шашки.
Что такое коммодитизация?
Коммодитизация – это продукт или услуга, которые кажутся однородными среди поставщиков. Например, возьмем широко распространенную услугу – авиаперелет. Большинство людей лояльны не к авиакомпании; они лояльны к лучшей цене. Продукт становится коммодитизированным.
Другой пример – бензин. Я получаю бензин на любой из семи различных заправочных станций, потому что продукт коммодитизированный.
Люди склонны принимать решения о покупке таких товаров и услуг на основе одного показателя: ЦЕНЫ. Поэтому бизнес должен выделить свой продукт из множества альтернатив. Если ваш продукт не уникален, у него нет шансов, и вы вынуждены придерживаться стратегии «снизить цену, чтобы выделиться из толпы».
Начинайте бизнес по правильной причине
Почему вы начали бизнес? Скорее всего, по неверной причине.
Прекрасный пример – индустрия лимузинов, где новые компании циркулируют, как турникеты на вокзале. Что заставляет людей открывать бизнес по аренде лимузинов? Редко их приводит к этому внешняя потребность. Обычно создатели удовлетворяют свои эгоистичные нужды. Потому что они просто хотят этого, как и я много лет назад. На самом деле «лимузинный» бизнес похож на своего рода выпуск из школы таксиста. Нужна ли была рынку новая компания по аренде лимузинов? Было ли у меня намерение превзойти конкурентов по качеству?
Нет.
Намерение было эгоистичным: я хочу владеть компанией по сдаче лимузинов в аренду, поэтому я собираюсь ее основать.
Это создает избыточное предложение и слабый спрос – слишком много лимузинов и мало клиентов. Когда предложение превышает спрос, цены должны упасть; внезапно продукт становится коммодитизированным.
С чего начинается это безумие? С того, что люди начинают бизнес «делая то, что любят» или «делая то, что знают».
Господин, который владеет компанией, предоставляющей услуги по чистке ковров, оставил похожую историю на Форуме Скоростной полосы. Он написал:
Проблема в том, что, хотя я очень ценю свое дело, люди не хотят это покупать. Люди стараются не чистить ковры как можно дольше. Так что на самом деле мои услуги не имеют большой ценности. И я могу сделать вывод, что мне нужно изменить направление своего бизнеса.
Мне жаль этого человека.
Почему он выбрал чистку ковров? Потому что в этом была потребность? Или потому, что ему нужна была работа и он хотел иметь собственный бизнес?
Независимо от причины он работает в отрасли, где услуга стала коммодитизированной. Владельцы бизнеса борются за каждого клиента, в то время как зарабатывают все меньше и меньше за каждого из них. Если они хотят расти, им приходится дешеветь.
Смысл посыла бизнеса, основанного на потребностях, состоит в том, чтобы полностью избежать отрасли или войти в нее для решения конкретных проблем и изменения ценности, а не для того, чтобы изменить ее постфактум. Если ваш продукт не станет чьим-то рыцарем, выделяющимся из толпы и меняющим ценность, он неизменно будет коммодитизирован.
Оторвите глаза от задницы конкурентов
Хотя мой интернет-сервис предназначался для потребителей, моими клиентами были владельцы малого бизнеса. Когда вы ежедневно общаетесь с сотнями таких людей, вы получаете четкое представление о том, как они подходят к своему делу. Я быстро понял, что многие владельцы бизнеса уделяют больше внимания конкурентам, чем собственному делу. Они пренебрегают своим продуктом и становятся реактивны, а не проактивны.
Вы смотрите на свой автомобиль и дорогу впереди? Или разглядываете машины вокруг себя?
О нет! «Лимузин Иксель» снизил почасовую ставку на пять долларов! Провидение, вызови полицию цен! Боже правый! «Годфри Лимузин» рекламирует модель 2011 года как модель 2017 года! Я звоню своему адвокату!
Если ваши глаза прикованы к заднице конкурента, угадайте что?
Они не видят дорогу впереди. Если вы следуете, вы не ведете за собой. А если вы не ведете за собой, вы не делаете ничего нового.
Если компания Х что-то делает и вы реагируете, вы реактивны, а не проактивны. Почему они не следуют вашему примеру?
Если вы озабочены каждой вещью, которую делают конкуренты, вы обманываете свой бизнес и своих клиентов.
Как работать с конкурентами
Еще один момент: забудьте о конкурентах в 95 % случаев. Остальные 5 % нужно применить для использования их слабостей и дифференциации вашего бизнеса. Если вы забудете о конкурентах, вам придется сосредоточиться на своем бизнесе, что означает создание новых идей и ценностей и завоевание умов ваших клиентов.
А когда вы удовлетворяете потребности и ваша армия клиентов растет, все следуют за вами.
В тех редких случаях, когда вы заглядываете к конкурентам, делайте это с пользой для себя.
Копайте их слабые места и добавляйте ценность там, где у них ее нет.
Используйте их оплошности в обслуживании клиентов. Неужели невозможно исправить ошибки? Разве недовольные клиенты не засоряют Интернет своим негодованием?
Когда я основал первую компанию, моя конкуренция состояла из существующих веб-сайтов и традиционного журнала объявлений «Желтые страницы». Слабость и тех и других заключалась в риске. Чтобы рекламировать, нужно было заплатить большой авансовый взнос независимо от выгоды. Если бы вы потратили 5000 долларов и приобрели одного нового клиента, вы бы просто потратили 5000 долларов на одного клиента. Страшно рискованное предложение, да? Я думал, что это слишком рискованно для владельцев бизнеса, поэтому и попытался решить проблему.
Я делал чужие слабые стороны своими сильными. Мой
