Психологи, психотерапевты, экстрасенсы, юристы, следователи, область деятельности которых предполагает проникновение во внутренний мир человека, специально овладевают приемами анализа состояния и мышления собеседника по показателям модальности. Овладеть методами НЛП непросто. Это требует особых способностей и длительной тренировки. Но в известной мере представление о ведущей модальности человека может оказаться полезным руководителю, педагогу, чтобы избежать некоторых ошибок, неудач в коммуникативной деятельности.
Приведем пример. Лабораторная работа, как правило, начинается с инструкции преподавателя. Инструктаж дан. Одни приступают к работе, другие задают бесконечные вопросы. Преподаватель раздражен, воспринимая эти вопросы как результат невнимательности студентов. Но причина не в нарушении дисциплины, а в ведущей модальности. Одним достаточно услышать инструктаж, потому что у них ведущая модальность (т. е. преобладающий вид памяти) аудиальная. Другие, у которых преобладает визуальная модальность, на слух воспринимают плохо. Им нужна инструкционная карта или план выполнения лабораторной работы. Есть и такая группа студентов, учащихся, которым мало устного и письменного инструктажа. Им нужен показ, образец, эталон, потому что при ведущей кинестетической модальности продуктивнее воспринимается то, что связано с ощущениями, образным восприятием.
Как определить ведущую модальность? Особое место среди показателей модальности занимают глазные сигналы, т. е. направление взгляда. Взгляд прямо перед собой или несколько вверх свидетельствует о визуальной модальности. Когда известные модельеры дают интервью по телевидению, о чем бы они ни говорили, взгляд их обычно направлен вверх – влево. Это направление взгляда свидетельствует о том, что зрительные образы не просто вспоминаются, а конструируются, т. е. создаются в воображении человека заново. Для модельеров зрительное представление будущих образов – это их постоянное конструирование, отсюда и привычное направление взгляда.
Если попробовать представить себе шум морского прибоя, взгляд будет направлен влево, вправо или несколько вниз – вправо. Это показатель аудиальной модальности. Когда по телевидению шла программа «Угадай мелодию», можно было наблюдать именно такое направление взгляда участников игры, воспринимающих мелодию песни. Если предложить кому-нибудь представить, как трудно идти, если жмет обувь, его взгляд будет направлен вниз – влево. Это показатель того, что в данный момент человек находится в кинестетической модальности, поскольку воспроизводит в воображении определенное эмоциональной состояние, ощущение неудобства, дискомфорта.
Приведенные примеры могут вызвать недоумение: ведущая модальность – это постоянная личностная характеристика или ситуативная? С одной стороны, ведущая модальность характеризует преобладающий вид памяти, с другой – является показателем того, что в зависимости от воспроизводимых образов в каждый момент общения человек находится в одной из трех модальностей.
Помимо глазных сигналов есть еще ряд невербальных знаков, характеризующих модальность. Для визуальной модальности характерны высокий темп речи, повышение интонации к концу предложения, жестикуляция на уровне лица. Для аудиальной – размеренный темп речи, ровная интонация, жесты на уровне груди, пояса. Для кинестетической – замедленный темп речи, понижение интонации к концу предложения, жестикуляция ниже пояса.
Проявление этих показателей можно наблюдать, когда кто-нибудь произносит поэтические строки. Произнесите, например: «Мороз и солнце! День чудесный!» Темп речи ускоренный, голос повышается к концу предложения; если при этом вы жестикулируете, то жесты – на уровне лица. Воспроизводятся зрительные образы, мы в визуальной модальности.
А если мы произнесем: «Как хороши, как свежи были розы…» Неестественно будет, если, так же как в первом случае, повысить голос к концу предложения и жестикулировать на уровне лица. Передаются ощущения, мы в кинестетической модальности, и голос понижается к концу предложения, темп речи замедленный, жесты возможны только внизу.
Правильное использование выразительных средств невербальных знаков – один из показателей культуры речи. Для специалистов, чья компетентность связана с речевой деятельностью (педагогов, лекторов, актеров, адвокатов, дикторов радио и телевидения и др.), владение языком невербалики становится условием профессионального мастерства.
13.4. Культура деловых переговоров
Одна из потребностей, которой определяется человеческое общение, – быть оцененным, признанным, понятым. Отсюда совет Д. Карнеги: давать своему собеседнику возможность почувствовать свою значительность, проявлять внимание к собеседнику. Во всем мире придается исключительно важное значение освоению приемов ведения переговоров. Но может возникнуть возражение в связи с тем, что в обыденном понимании переговоры имеют отношение к определенной категории должностных лиц: руководителям различного ранга, дипломатам, политикам, военачальникам. Однако специалисты в области технологии эффективных переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри убеждают в том, что каждый из нас в определенный момент деятельности оказывается субъектом, ведущим переговоры, что каждый день мы о чем-то договариваемся. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не дают себе в этом отчета. Авторы метода эффективных переговоров называют их челночной связью, предназначенной для достижения соглашения, когда договаривающиеся стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.
О том, какое значение придается в деловом мире освоению метода эффективных коммуникаций, свидетельствует хотя бы такой факт. Специальное структурное подразделение в Гарвардской школе права занимается разработкой правил ведения переговоров. Роберт Фишер – профессор права этой школы, Уильям Юри – заместитель директора Программы по переговорам в той же школе. Они разработали метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не с субъективных позиций договаривающихся сторон. Метод предполагает настойчивость в достижении цели и гибкое, гуманное отношение к партнерам по переговорам. Метод дает возможность быть справедливым, достичь того, что намечено, и остаться при этом в рамках приличий. При этом авторы метода принципиальных переговоров обращают внимание на то, что, естественно, по содержанию, статусу, уровню переговоры отличаются друг от друга. Одно дело – переговоры сына, дочери с мамой, чтобы получить разрешение пойти с друзьями в поход. Другое – переговоры руководителя с подчиненными по поводу выполнения определенного проекта. И совсем иное – переговоры глав держав по проблемам борьбы с терроризмом.
Но при этом авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» Р. Фишер и У. Юри утверждают, что основные элементы любых переговоров неизменны. «Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, – говорят они, – полезно учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех корзин» [11, с. 23]. И мы убеждаемся, что методы принципиальных переговоров – это те же методы продуктивного общения, основанные на культуре коммуникативной деятельности.
Восприятие – выяснение образа мыслей другой договаривающейся стороны. Отсюда правило: представьте себя на месте другого, не делайте поспешных выводов исходя из своих соображений. Если возникают различия в восприятии одного и того же предложения, обсудите их. Позвольте другой стороне проявить себя. Спросите совета, учитывайте принципы и имидж участников общения. Это то же требование проявить эмпатию, уважение к личности партнера, о котором мы говорили, аргументируя условия взаимопонимания.
Эмоции – прежде всего осознайте свои и их чувства. Позвольте другой стороне, если накаляются страсти, «выпустить пар», не реагируйте на эмоциональные проявления, ведь главное для вас – достичь взаимопонимания. Используйте символические жесты, поддерживающие разговор, не забывайте о действенности чувства юмора.
Общение – будьте сдержанны, деликатны, вежливы. Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно, поэтому говорите не о партнере, а о себе. Например, не спешите сказать: «Вы не правы!», лучше сказать: «Я вас не совсем понимаю…»; вместо: «Как небрежно, наспех вы выполнили эту работу!» – «Я не думал, что работа требует большего времени, чем у вас было; не удалось, к сожалению, выполнить ее достаточно аккуратно».
Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги. Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.
