Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги. Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.
Особо Карнеги формулирует правила, как воздействовать на людей, не унижая и не оскорбляя их достоинства. Начинайте с похвалы, искреннего признания их достоинства. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Согласитесь, вы по-разному отнесетесь к таким разным по форме поручениям руководителя: 1. Завтра чтобы эта работа была выполнена! 2. Как вы думаете, к завтрашнему дню удастся выполнить эту работу? В первом случае может возникнуть раздражение, вызванное авторитарным тоном приказа (чувствуете, позиция «Родителя»). Во втором случае вы спокойно воспримете пожелание руководителя, потому что общение шло на равных, как «Взрослого» со «Взрослым».
Особый совет дает Карнеги руководителю: прибегайте к поощрению, создавайте людям хорошую репутацию, давайте им возможность сохранить свой престиж. Создавайте впечатление, что, если допущен промах, ошибка, они поправимы. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Не случайно специалисты по менеджменту уделяют особое внимание деловому этикету руководителя как непременному условию становления благоприятного психологического климата в организации. Они советуют: ищите возможности, а не ставьте барьеры; ведите общение так, чтобы увидеть то, что можно сделать, а не то, чего сделать нельзя. Конкретные советы по этому поводу дает президент Волжской академии бизнеса и менеджмента Р.Г. Маннапов:
Трансактный анализ этих позиций убеждает: предлагается занимать не авторитарную, безапелляционную позицию «Родителя», а позицию «Взрослого», готового с уважением и вниманием отнестись к точке зрения партнера по общению. Один из афоризмов менеджмента – хвалите работника, критикуйте работу. Что это значит? Этикет руководителя—в умении поощрять и критиковать так, чтобы проявить уважение к человеческому достоинству.
Один из секретов доброжелательного общения – улыбка как внешнее проявление готовности быть внимательным, проявить эмпатию. Сколько прекрасных слов сказано об улыбке! Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей. Она – вдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя ни купить, ни продать, ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ею не одарили кого-нибудь. Поэтому одно из правил продуктивного общения – не прячьте улыбку, не стесняйтесь проявлять положительные эмоции, внешний знак доброжелательности.
Другое условие переговоров без поражений – смотреть на предмет переговоров не только со своей точки зрения.
Вы обращаетесь с просьбой, с предложением к коллегам, руководителю или какому-нибудь должностному лицу. Никогда не надо начинать с изложения своих интересов, аргументируя просьбу, предложение. Важно, чтобы собеседник, к которому вы обратились, почувствовал значимость вашего предложения для себя как руководителя, для коллектива. Поэтому разговор полезно начинать с того, в чем может быть заинтересован собеседник. Например, вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в научно-практической конференции, и пришли к руководителю с заявлением на командировку. Если начнете разговор с выражения своего желания, не исключено, что получите отказ. Но можно начать с того, что приглашение, которое вы получили, это показатель престижа института, и общение на конференции позволило бы расширить круг сторонников инновационных программ, разработанных коллективом. Вы таким образом акцентируете внимание на аргументах в пользу вашей командировки исходя не из личных, а из общих интересов организации, которые близки руководителю. При таком подходе вы скорее добьетесь удовлетворения ваших собственных интересов [17].
Существует еще одно правило успешности переговоров, которое называется «секрет Сократа». Древнегреческий философ Сократ не оставил нам своих сочинений, потому что считал, что мысль записанная мертвеет. Но его талантливые ученики и последователи Ксенофонт и Платон оставили свои воспоминания о Сократе, в том числе о его удивительном даре вести диалог. Так дошел до нас секрет Сократа. Он состоит в том, что интересующую вас проблему или основную мысль, направленную на достижение желаемого результата, вы расчленяете на отдельные логически последовательные звенья, постепенно ведущие к основной мысли, и подаете каждое звено в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ.
Попробуем решить проблемы интересующей вас командировки, используя «секрет Сократа». Логическая цепь вопросов может выглядеть, например, таким образом:
1. Обращаясь к руководителю, вы спрашиваете: «Вы, конечно, знакомы с направлениями деятельности такого-то университета (или общественной организации)»? Следует положительный ответ. Далее вы задаете следующие вопросы:
2. «Было бы для нас полезно поближе познакомиться с их ведущими специалистами?»
3. «Престижно для нашей организации получить приглашение на конференцию?»
4. «Очевидно, конференция будет очень представительной?»
5. «Вероятно, участие в конференции позволило бы расширить круг сторонников наших идей?»
6. «Как вы отнеслись бы к участию наших сотрудников в этой конференции?»
7. «Я получила приглашение. Вы разрешите мне командировку?»
Можно «секрет Сократа» охарактеризовать по-другому: это редуцированный, хорошо продуманный диалог с перехватом инициативы. В воспоминаниях о Сократе есть такой его совет: «В следующий раз, когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос – вопрос, ответом на который будет "да"».
В чем преимущество «секрета Сократа»? Инициатор разговора держит внимание собеседника, он ведет логику разговора. Если в выстроенной логической цепочке допущен просчет, вы это сразу заметите и скорректируете дальнейший ход общения. Собеседник с вашей помощью приходит к принятию решения, в котором заинтересованы вы.
Секреты продуктивного диалога можно выразить пословицей: если хотите быть интересны (имеется в виду – вашему партнеру), будьте заинтересованными. В сокровищнице мудрости разных народов есть немало поучительных мыслей, обращающих наше внимание на культуру человеческого общения. Вот некоторые из них.
«Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других»
Лао-Цзы
«Нет магии сильней, чем магия слов»
Анатоль Франс
Не забывай, дорогой человек:
Рана от пули затянется вскоре,
Рана от слова пылает весь век.
(Гамзат Цадаса, дагестанский поэт)
«Как лекарство не достигает цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости»
А. Шопенгауэр
«Противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, пытающийся их скрыть»
Леонардо да Винчи
«Власть над собой – самая высшая власть»
Сенека
1. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.
2. Краткий словарь по социологии. М., 1989.
3. Краткий психологический словарь. М., 1985.
4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках / Советы руководителю, как эффективно использовать рабочее время. М.: Экономика, 1991.
5. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 2003. № 1.
6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного языкознания. М., 1997.
7. Шишов В.Д. Сущность и структура понятия «педагогическая коммуникация» // Понятийный аппарат педагогики и образования. Екатеринбург, 1995.
8. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980.
9. Сагатовскии В.Н. Социальное проектирование // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. Томск, 1980.
10. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.
11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.: Наука, 1990.
