Так, по словам генерального директора UPS в России, странах СНГ и Балтии ИВАНА ШАЦКИХ, около 98% бизнеса российского отделения UPS — это работа с организациями, а не с частными лицами. Корпоративный бизнес в городах возможен по той причине, что многие считают работу государственной почты не слишком надежной, чтобы доверять ей важные документы, а сроки пересылки — не слишком короткими.
"Отличий в нашей работе от работы почты много, — считает генеральный региональный менеджер TNT ХАРРО ВАН ГРААФЕЙЛАНД. — Можно, конечно, упрощенно сказать, что разница — в транспорте. Мы доставляем от пункта А до пункта Б. Однако важнее всего скорость доставки и возможность выбора. Чем медленнее, тем дешевле". Ван Граафейланд сравнивает весь процесс с тем, как путешествуют люди. У каждого транспорта есть плюсы и минусы, но в целом за скорость нужно платить дополнительно.
Перегрузка
Сотрудники служб экспресс-доставки предпочитают называть то, с чем они работают, не посылками или письмами, а грузами. Никто не станет возражать, если вы захотите переслать открытку, но, с другой стороны, вы можете отправить и собственный автомобиль. В TNT меня уверили, что возьмутся перевозить и бетонную панель для дома — дело не в массе и габаритах груза, а в толщине кошелька [Специальные услуги есть, конечно, и в UPS, и в DHL].
По словам коммерческого директора DHL в России НАТАЛЬИ БОЧКОВОЙ, экспресс-перевозка — частный случай логистического решения. Решения эти нетривиальны, и чем крупнее компания, и чем большая территория ею обслуживается, тем труднее организовать все возможные маршруты. Мелкая фирма, работающая, например, в пределах одного региона, порой может себе позволить доставлять каждый отдельный груз напрямую между точками отправления и получения. Но даже незначительное укрупнение бизнеса делает прямое сообщение невозможным. Требуется введение в производство промежуточных звеньев — так называемых центров консолидации грузов, то есть грузы перестают путешествовать поодиночке, собираясь партиями по месту назначения. Маршрутизация грузов в компаниях, предоставляющих услуги экспресс-доставки по всему миру, может быть очень сложной и, независимо от компании, разбивается на несколько обязательных этапов.
"Изначально определяются страны и города, в которых компания намерена осуществлять операционную деятельность, — рассказывает Наталья Бочкова.
— Создается четкое расписание, по которому работает каждый филиал в стране. На глобальном уровне определяются лучшие с точки зрения географического расположения аэропорты, в которых организуются сортировочные центры (хабы). После приема в стране отправления экспресс-грузы направляются в сортировочные центры, где происходит их перераспределение по странам назначения (сортировка) и перегрузка".
Начало пути
Театр начинается с вешалки, а общение с компаниейперевозчиком начинается, как правило, с телефонного звонка в контакт-центр [Если вы настолько искушены в пересылке грузов, что вам заранее известны все тонкости, вы, конечно, можете отправить заявку по Интернету, но вам все равно после этого перезвонят]. "Этот этап мы считаем одним из самых важных, — говорит Харро ван Граафейланд. — Сотрудник, ответивший вам, должен дать всю необходимую информацию: возможности доставки груза, сроки, стоимость, ограничения. Если вас все удовлетворяет, вам остается в оговоренное время дождаться курьера".
Курьерская работа строится у компаний поразному, хотя общие детали все равно имеются. В любом случае, работа курьера службы экспрессдоставки не так прозаична, как работа развозчика пиццы [Впрочем, не исключено, что мы многого не знаем о развозчиках пиццы. — Прим. ред.]. Вот, к примеру, как это делается в UPS.
Любой город, в котором работает UPS, разбивается на районы с учетом естественных преграды, рек, мостов, ключевых магистралей и т. д. "Разумеется, точное время приезда курьера указать невозможно [Сто лет назад одним из главных козырей компании UPS (которая тогда называлась American Messenger Services) было именно точное время приезда курьера. Понятно, что экспресс-перевозчики поступились точностью не от хорошей жизни (попробуй-ка в Москве попади куда-нибудь вовремя), но сам пример того, как один из этапов перевозки неожиданно стал требовать больше времени, чем раньше, любопытен. — Прим. ред.], — рассказывает Иван Шацких, — в реальных условиях такие обещания заведомо невыполнимы. В идеале есть некоторая, назовем ее так, петля, которую курьер должен объехать в течение дня дважды" [Чем больше развит бизнес в той или иной стране, тем большее внимание уделяется прокладке маршрутов. Несколько лет назад была проведена ремаршрутизация движения курьеров UPS в нескольких крупных американских городах, дабы до предела сократить число левых поворотов. За год в трех-четырех городах выгода составила 1,5 млн. долларов].
В первую половину дня курьер развозит те грузы, которые нужно доставить до 12 часов (это один тариф для клиента), а в оставшееся время — все прочие (это другой, более дешевый вариант). Кроме того, во второй половине дня курьер должен собрать все грузы для отправки. "Курьер не знает, что лежит у него в машине, — продолжает Шацких. — Зато автомобиль загружают так, чтобы грузы лежали в том порядке, в котором они будут доставляться клиентам — курьеру ничего искать не надо".
У курьера UPS есть специальный мини-компьютер, который может сканировать штрих-код груза и на котором по факту доставки груза расписывается получатель. Возвратившись в автомобиль, курьер вставляет компьютер в специальный слот, и информация о доставке, включая подпись принявшего груз, появляется в Интернете, чтобы к ней получил доступ отправитель. Этот же мини-компьютер подсказывает курьеру, какой адрес у него следующий и что это доставка или получение. Пройдясь по маршруту, в конце рабочего дня курьер привозит забранные грузы в доставочный центр.
Вся сила в хабах
Если грузополучатель находится в том же городе, груз попадает в одну из курьерских машин и будет доставлен на следующий рабочий день. В противном случае груз отправляется в региональный сортировочный центр. У российских представительств TNT, DHL и UPS такие центры расположены в Москве, куда груз еще нужно привезти на автомобиле или доставить самолетом. Затем грузы будут разделены на три категории: грузы, подлежащие доставке по самой Москве, грузы для адресатов других городов России и грузы, требующие международной перевозки. Судьба отправлений первых двух категорий очевидна, а вот путь за границу весьма тернист.
"Напрямую перевозить грузы в страну назначения невыгодно, — говорит Бочкова, — пришлось бы организовывать авиарейсы в каждую из более чем 220 стран, охваченных нашей сетью. Такая система нежизнеспособна". По этой причине организуются крупные сортировочные центры — хабы, куда при международных перевозках попадают грузы сразу из множества стран. Там в очередной раз проходит сортировка, грузы попадают в автомобиль или самолет и только после этого отправляются по разным странам данного региона или в крупный хаб, расположенный в другой части земного шара.
Количество таких хабов у разных компаний разное, но все они представляют собой грандиозные с технологической точки зрения сооружения, рассчитанные на ежедневную обработку многих тысяч грузов. Так, крупнейший операционный центр компании UPS имеет пропускную способность более 300 тысяч отправлений в час. Этот международный терминал оснащен новейшим оборудованием, в том числе скоростными конвейерами, общая протяженность которых составляет 300 километров. Несмотря на гигантские размеры операционного центра, отправления, снабженные ярлыками со штрих-кодами, проводят в нем всего лишь восемь минут. Ярлыки содержат всю необходимую информацию о грузах и позволяют сортировать их автоматически.
Грузы движутся внутри сложной синхронизированной системы камер, которые считывают информацию со штрих-кода, что, в свою очередь, позволяет компьютеризированной системе сортировки и отслеживания производить каждый час более чем 59 млн. операций. Участие человека в этом процессе минимально. В итоге грузы, следующие в одном направлении, собираются в одном месте, где помещаются в контейнеры[На самом деле, грузы могут быть объединены и на более ранних этапах. Если набирается, скажем, несколько отправлений из России в Нью-Йорк, уже в Москве эти грузы будут помещены в одну тару с общим ярлыком. Такой консолидированный груз до нью-йоркского операционного центра разбирать не будут.], которые грузятся в самолет или автомобиль.
Однако сообщение между странами через крупный хаб осуществляется не всегда. "Мы используем сортировочные центры для того, чтобы доставка происходила в оговоренные сроки, — говорит Бочкова. — Во главу угла ставится именно своевременность. Если же оптимальным способом будет прямая доставка, мы, разумеется, отправим груз напрямую. В DHL, кстати, через сортировочные центры идет 80% грузов, а напрямую, из соображений конъюнктуры, 20%". Любопытно, что каждая компания имеет свои взгляды на то, как связать между собой два города.
