Однако сообщение между странами через крупный хаб осуществляется не всегда. "Мы используем сортировочные центры для того, чтобы доставка происходила в оговоренные сроки, — говорит Бочкова. — Во главу угла ставится именно своевременность. Если же оптимальным способом будет прямая доставка, мы, разумеется, отправим груз напрямую. В DHL, кстати, через сортировочные центры идет 80% грузов, а напрямую, из соображений конъюнктуры, 20%". Любопытно, что каждая компания имеет свои взгляды на то, как связать между собой два города.
TNT, например, груз из Киева в Москву отправит через европейский сортировочный центр в Льеже, а из Москвы в Киев — напрямую. UPS для обоих направлений использует свой хаб в Кёльне, а в DHL полагают разумным прямое сообщение в обе стороны.
Больная тема
Из описания пути следования груза нарочно вырезаны очень важные этапы, связанные с безопасностью перевозок. Это сделано лишь для того, чтобы рассмотреть этот вопрос отдельно. Разговор о безопасности может зайти уже во время звонка в контактцентр. "Мы должны убедиться в том, что груз, передаваемый нам для перевозки, не опасен и соответствует законодательствам тех стран, между которыми происходит пересылка", — говорит Наталья Бочкова. Можно ждать от клиента понимания в вопросе пересылки канистры бензина, но тот факт, что шампанское относится к категории опасных грузов при авиаперевозках, не столь очевиден. "Мы очень серьезно подходим к этому вопросу, — добавляет Харро ван Граафейланд. — У постоянных клиентов мы, конечно, примем груз без вскрытия, чтобы ускорить процесс, но через рентген в аэропорту проходят все грузы".
Меры безопасности в мире меняются в зависимости от ситуации. "Долгое время после событий 11 сентября все грузы от частных лиц принимались только в открытом виде", — рассказывает Иван Шацких.
Угроза терроризма заставила перевозчиков затянуть гайки, и многие компании, потратившись на переоборудование, понесли убытки. Однако у безопасности есть и другая сторона — сохранность груза.
Отдав нечто ценное в чужие руки, будь это даже трижды зарекомендовавшая себя компания, человек переживает о судьбе отправления. Воровство или необъяснимая пропажа грузов пусть редко, но случаются. "Ликвидные товары, такие как видеокамеры, сотовые телефоны или ноутбуки, — первая цель для кражи, — говорит ван Граафейланд. — Это происходит повсюду, в России даже реже, чем в среднем за ее пределами: в стране ужесточились правила проверки грузов в аэропортах". Таким случаям уделяется огромное внимание, причем на самом высоком руководящем уровне. По словам ван Граафейланда, дабы уменьшить количество таких чрезвычайных происшествий, в TNT введены очень жесткие правила отбора сотрудников, чье прошлое проверяется чуть ли не со школьной скамьи.
С тем, что случаев краж в России немного, соглашается и Наталья Бочкова. "Статистика пропаж грузов в России незначительно отличается от общемировой статистики, — говорит она. — Вообще, здесь многое зависит от специфики стран и регионов. Например, на Ближнем Востоке краж вообще нет, там очень жесткое законодательство". По словам Ивана Шацких, гораздо острее эта проблема, скажем в Польше, Бельгии и Голландии или, как ни странно, в скандинавских странах, где, цитирую, "очень сильны позиции албанской мафии".
Компании-перевозчики принимают меры для сокращения числа инцидентов с пропажами, устанавливая видеонаблюдение в тех точках, где происходит передача грузов. Для особо ценных товаров предлагается упаковка, которую нельзя вскрыть, не разрушив. В складах под неусыпным автоматическим оком находится чуть ли не каждый квадратный метр. Бывают, впрочем, и ситуации иного толка. "В некоторых странах мы сталкивались с тем, что наши машины вскрывали и какие-то грузы пропадали, — признается Шацких. — В Москве таких случаев с 1989 года было три, все три — в восточной части города". Идеал недостижим. Если вы беспокоитесь о ценном отправлении, служба экспресс-доставки поможет вам застраховать его на полную стоимость. За отдельные деньги.
Во многом благодаря беспокойству клиентов были введены и системы отслеживания грузов по уникальному коду, который, как и индикатор копирования в файловом менеджере, не ускоряет процесс, но делает его наглядным. Такая возможность, как правило, тоже не дается клиенту даром, но ощущение причастности[Возможно, ложное: никакого влияния на скорость и маршрут своей посылки вы не оказываете.] порой того стоит. Автоматическое отслеживание грузов в большей степени важно самим службам доставки, так как без подобных систем вести учет и контроль миллионов отправлений невозможно. Ввод таких систем требует огромных вычислительных комплексов.
Системы учета тоже ускоряют пересылку сопроводительных документов, которые, как правило, попадают в нужное место раньше самого груза. Эти же средства позволяют прогнозировать нагрузку на тот или иной хаб в ближайшие часы и, конечно же, если ожидаемый в сортировочном центре груз не проходит вовремя через сканер, сразу поднимается тревога.
Полупроводниковая почта
Представители компаний DHL, TNT и UPS, согласившиеся помочь в создании этой темы номера, в один голос говорили о солидном ежегодном росте продаж услуг в нашей стране. Однако не все организации охотно обращаются в службу экспресс-доставки. Почему?
За ответом я отправился в министерство. Самое обычное российское министерство, в котором работает мой знакомый. Попив чаю, мы взяли документы, подлежащие пересылке в один из областных центров, и поехали…
на автовокзал. Опытный в таких делах министерский работник без труда нашел место, где стоит нужный автобус, за пять минут и за сто рублей договорился с водителем, а вечером того же дня документы попали к получателю.
Спрашиваю знакомого: зачем такие сложности ? [Ничего сложного, как видите, нет.] Оказывается, ни одна из работающих в России компаний-перевозчиков за разумные деньги и действительно быстро не готова доставить груз. "В одном месте мне сказали:семьсот рублей и три дня, — объясняет знакомый. — В другом — пятьсот и минимум два. А документы должны быть на месте завтра. И ведь это не Владивосток или Новосибирск. Это даже не Казань". Далее я услышал о том, что водители-междугородники немало зарабатывают, соглашаясь брать с собой небольшие грузы. Клиенту от этого только лучше: скорость доставки максимальная, цена — минимальная. Надежность? Водители понимают, что это их хлеб. По словам знакомого, ни один государственный документ ни разу не пропал. Руководство в министерстве? Руководство в курсе.
Во время недавней поездки в Питер я поговорил на ту же тему с проводником. "Зарплата у нас… сами знаете, — рассказывает женщина средних лет. — А на посылках я иногда неплохо подрабатываю". Берут проводники за доставку по-разному: сотню-другую, иногда больше — смотря куда.
"Работают" на своих условиях, требуя, чтобы их непременно встречал получатель; иногда просят показать, что в посылке, если это неочевидно. Ответственности практически никакой. Моя собеседница, впрочем, не припомнила случаев, когда были какие-то проблемы. Точнее, есть лишь одна проблема, системная: проводникам запрещено брать грузы. Их даже проверяют время от времени, но те, кто берется что-то везти, к этому готовы.
По собственному опыту знаю, что на вокзале "отправители" часто обращаются с подобным предложением не к проводникам, а к пассажирам.
Сам два года назад отвозил в Астрахань связку книг. Может, и не взял бы, но книги предназначались для астраханской школы, и я не смог отказать. Кстати, это еще одно государственное учреждение. А покупка была, между прочим, официальной, я вез сопроводительные документы.
Во время написания темы позвонила знакомая из Брянска, работающая в местном филиале коммерческого банка, и попросила забрать из банка в Москве документы и отправить с поездом.
Можно все это назвать дикостью, нецивилизованностью, но, как видите, "проводниковая почта" работает, самим своим существованием доказывая, что спрос на подобные услуги удовлетворяется далеко не полностью. До боли знакомая ситуация: в принципе бизнес конкурентоспособен, однако за наши с вами денежки никто сражаться не спешит.
Александр Бумагин
За державу обидно?
Отправленный в далекие страны груз, разумеется, должен миновать таможню. Тем не менее, говорит Наталья Бочкова, "наши сограждане часто не готовы к тому, что каждый груз при пересечении границы должен пройти таможенное оформление, а каждый получатель при импорте или отправитель при экспорте должен выступить в качестве декларанта".
Иван Шацких заочно соглашается: частные лица нередко полагают, что службы экспресс-доставки работают в обход таможни. Это не так: таможенники проверяют все.
