♦ примите решение;
♦ сообщите о вашем решении сторонам.
Глава 4. Создать атмосферу доверия
Основа любых межличностных отношений, будь то на работе или вне ее, – доверие. Успех и неудача лидера зависят от того, доверяют ли ему последователи. Когда люди доверяют вам, все сказанное вами будет услышано. Но если вам не доверяют, то все, что вы говорите, они оставят без внимания.
Утратить доверие очень просто. Лидер дал обещание и не сдержал его – доверие утрачено. Сотрудник скрывает важную информацию от коллег – никто больше не будет ему доверять.
Восстановить доверие очень трудно. Если его нет между членами группы, лидер может вмешаться и помочь разрешить проблему. Но если сам лидер лишился доверия, то ему придется приложить невероятные усилия, чтобы восстановить доверительные отношения.
Натана Страуса, президента фирмы «Macy’s Department Store» конца XIX столетия, как-то спросили, в чем секрет успеха его компании. «В отношении к человеку по другую сторону прилавка», – ответил тот и добавил, что не мог позволить себе сделать кого-нибудь своим врагом, не мог позволить рассердить клиента или использовать его в своих целях. А чем ты честнее и порядочнее, тем быстрее продвигаешься вперед. Это справедливо не только по отношению к клиентам, но и по отношению ко всем, с кем мы сталкиваемся по жизни.
Да, есть люди, достигшие лидерского положения путем уловок и жестокого обращения с соперниками. Сравните их с теми, кто достиг лидерства честным и порядочным путем: у них в организации всегда высокий моральный дух и они добиваются большего.
Зачем беспокоиться о том, что люди скажут о вас? Лучше попытайтесь сделать что-то, чем они будут восхищаться.
Дейл Карнеги
Мы инстинктивно верим в силу характера, восторгаемся людьми, поступающими правдиво и честно. При этом совсем не обязательно, чтобы они во всем соглашались с нами: мы уважаем их за силу воли, честность, принципиальность.
Компания «Domino’s Pizza» за тридцать лет прошла путь от маленького магазинчика по продаже пиццы до сети в несколько тысяч филиалов по доставке пиццы на дом. В 1989 году основатель компании Том Монаган решил продать свое успешное предприятие и сосредоточиться на благотворительной деятельности, но из этого плана ничего не вышло.
Через два с половиной года «Domino’s Pizza» была близка к банкротству. Монаган не мог смотреть, как разрушается то, что он создавал в течение тридцати лет. Он выкупил компанию обратно и приложил все усилия, чтобы вернуть ей прежнюю славу и доверие клиентов. Ему удалось не только воссоздать компанию, но и расширить ее до 6000 филиалов, 1100 из которых находятся за пределами США.
Когда фирма твердо стояла на ногах, Монагана постиг еще один удар. Компания гарантировала доставку пиццы за полчаса. Водители, торопившиеся доставить заказ за тридцать минут, несколько раз становились причиной аварий. В 1992 году компанией была выплачена компенсация в размере 3 миллионов долларов семье женщины из штата Индиана, которая погибла, попав под машину, развозившую пиццу. В 1993 году против «Domino’s Pizza» был возбужден повторный судебный процесс. Женщина, раненная водителем, развозившим заказы, отсудила 78 миллионов долларов. После этого тридцатиминутный срок доставки был отменен.
Несмотря на финансовую катастрофу, Монаган не сдался. Он вложил в компанию огромное количество времени, сил и денег, чтобы восстановить утраченную атмосферу доверия, и ему это удалось.
Не давайте обещаний, если не можете их выполнить
Всем нам приходилось давать обещания, которые мы не смогли выполнить. Возможно, этому мешали обстоятельства, оказавшиеся сильнее нас.
Стив пообещал своей ассистентке Алисии повышение оклада в конце года. К сожалению, год оказался неудачным для фирмы, и все оклады были заморожены. Алисия была разочарована, но не потеряла доверия к Стиву, потому что он все же подал рекомендацию на повышение ее оклада, хотя повышения и не последовало.
Десмонд пообещал свому отделу, что все получат премию, если проект будет завершен раньше срока. Однако он не имел права давать такие обещания, потому что выдача премий зависела вовсе не от него. Отдел не получил премии, и Десмонд лишился доверия сотрудников.
Очень тяжело, если нет возможности восстановить доверие обманутых людей. Вряд ли Десмонду удастся мотивировать своих сотрудников тратить силы для выполнения будущих заданий.
Доверие важно не только для руководителей. Оно необходимо каждому из нас, как на работе, так и вне ее.
Каждый припомнит служащих, которые любили увиливать от работы. Можно сказать, что такие люди готовы делать все, лишь бы ничего не делать. Они никогда не завоюют доверия окружающих и не добьются успеха.
Ваш начальник будет доверять вам, если вы станете делать все от вас зависящее и не будете унижать себя работой вполсилы.
Что думает о вас ваш начальник, ваши коллеги, весь окружающий мир – менее важно по сравнению с тем, что думаете о себе вы сами. Ведь другие проводят с вами не так уж много времени, а вы сосуществуете сами с собой день и ночь и не можете позволить себе лишиться цельности своей личности.
Имейте смелость быть правдивым
Весь мир смотрит на тех, кто неподкупен, кто честен, правдив, кто заслуживает доверия. Такие люди не боятся сказать правду и могут смело смотреть другим в глаза. Они не хвастаются, не лгут, не увиливают, не хитрят, не боятся сказать «нет» и не стесняются признаться: «Я был неправ».
Цельность личности – основа доверия
Толковый словарь объясняет значение слова «цельный» (когда речь идет о личности) как «обладающий внутренним единством, отличающийся единством черт характера». Цельная личность живет согласно высоким моральным принципам. Тот, кто не обладает цельностью личности, не может быть достоин доверия.
Первая составная часть цельности личности – честность. Сама по себе честность может и не быть условием успеха, но для честного человека даже неудача будет почетной и не повредит его характеру и репутации.
Честными людьми восхищаются все, даже нечестные. Доверия достойны те, кто поступает с другими честно, кто говорит правду и придерживается договоренностей, даже если они оборачиваются себе в убыток.
Честному человеку нечего опасаться. Те, кто работает с ним, будут верны ему и в добрые, и в худые времена. Отсутствие страха – великая сила в вашей жизни. Она будет поддерживать вас и позволит отважно сражаться с трудностями, в конце концов обеспечив успех вашего дела.
Целеустремленность – прямой результат силы характера, поддерживаемой цельностью личности. У цельных людей четкие и ясные цели. Они не гадают, не движутся в темноте. В каждом из их планов есть немного того вещества, из которого и складывается их характер.
Существует четыре, и только четыре способа установить контакт с окружающим миром. Нас оценивают и классифицируют, руководствуясь тем, что мы делаем, как мы выглядим, что мы говорим и как мы говорим.
Дейл Карнеги
У людей с цельной личностью четкие и весомые цели, которые ведут к выдающимся достижениям. Хороший пример – действия Роберто Гойзуэты, одного из руководителей «Coca Cola». Компания решила изменить рецепт напитка и создала «New Coke». Но он не нашел поддержки со стороны покупателей, которые хотели прежней кока-колы. Человек с не столь цельной личностью не отказался бы от своего решения и вложил бы дополнительные средства в рекламу, чтобы спасти собственную идею. Но Гойзуэта пожертвовал гордостью и начал выпускать старый напиток под новым названием «Classic Coke». Решение было правильным: вскоре «New Coke» исчез с прилавков, а классическая кока-кола вернулась на прежние позиции.
Еще один пример цельной личности – Джон Темплтон, основатель Фонда Темплтона (в настоящее время Фонд Франклина – Темплтона), одного из самых прибыльных инвестиционных фондов. Самые успешные люди, гласила бизнес-философия Темплтона, – это наиболее цельные личности. Такие люди, утверждал он, острее других понимают важность этики в бизнесе. А этические принципы идут из глубины разума. «Наполните свой разум добрыми, любящими и полезными мыслями, и ваши решения и поступки всегда будут этичными».
Тяжелая работа, честность и упорство – вот основа бизнес-философии Темплтона. «Те, кто научился инвестировать всего себя в свою работу, достигают успеха. Они жнут то, что посеяли. Они знают больше, чем ценность денег, – они знают свою собственную ценность».
Бизнес, не основанный на этике, учил Темплтон, обречен на поражение: «Те, кто прибегает к уловкам, приобретают плохую репутацию, и через какое-то время никто не хочет иметь с ними дела. Мы много работали, чтобы быть честными и добросовестными, ответственными перед своими инвесторами. Мы ставили на первое место их финансовое благополучие и добились выдающихся результатов».
