- 34
деловыми отношениями с вами и преисполнены желания обеспечить вас быстрым и эффективным обслуживанием, столь заслуженным вами.
К сожалению, это оказывается для нас невозможным в тех случаях, когда ваши грузовики доставляют крупные партии грузов во второй половине дня, как это случилось 10 ноября. Дело в том, что многие другие наши клиенты также доставляют свои грузы значительно позже полудня. Естественно, это приводит к образованию заторов и вынужденному простою ваших автомашин у погрузочных перронов, а иногда и к задержанию отправки грузов. Как этого можно избежать? Доставлять груз к перронам, по возможности, в первой половине дня, что исключит простой ваших грузовиков, т. К. Им будет уделено немедленное внимание, что позволит нашим рабочим возвращаться раньше домой, чтобы насладиться за обедом вкуснейшими в мире макаронами и лапшой, выпускаемыми вашей фирмой.
Пожалуйста, не примите это за жалобу и, ради бога, не сочтите, что я самонадеянно пытаюсь поучать вас, как вам себя вести в деловых вопросах. Это письмо внушено лишь желанием обслужить вас более эффективно.
Независимо от того, когда будут поступать к нам ваши грузы, мы всегда будем стараться своевременно их отправить.
У вас много дел. Пожалуйста, не затрудняйте себя ответом на это письмо.
Преданный вам Дж. Б..., зав.
Тысячи коммивояжеров усталых, обескураженных и низкооплачиваемых топчут сегодня мостовые. Почему? Потому что они всегда думают только о том, чего хотят они сами и не понимают, что ни вы ни я не хотим ничего покупать, а если бы у нас появилось такое желание, то пошли и купили без их помощи. Мы постоянно заинтересованы в решении своих проблем. И если коммивояжер сумеет показать нам, каким образом его услуги или его товары помогут разрешить наши проблемы, у него не будет необходимости убеждать нас. Мы купим. Покупателю приятно сознавать, что он сделал покупку, руководствуясь собственными соображениями, а не под влиянием рекламы.
Однако многие люди всю жизнь занимаются торговлей, не умея смотреть на вещи под углом зрения покупателя. Например, я живу в Форест-Хилле, в маленьком оазисе частных домиков в центре громадного Нью-Йорка. Однажды, когда спешил на станцию метро, мне случайно попался на встречу маклер, который в течение многих лет занимался куплей и продажей недвижимого имущества в районе Лонг-Айленда.
Он великолепно знал Форест-Хилл, и я мельком спросил его, из какого кирпича построен мой дом, из армированного металлической сеткой или пустотелого? Он ответил, что не знает и порекомендовал то, что я и без него знал или мог выяснить, позвонив в Форест-Хилл-Гарденс ассошиэйшн. На следующее утро я получил от него письмо. Дал ли он мне информацию, которую я хотел получить? Он мог сообщить ее за шесть секунд по телефону. Но он не сделал этого, а опять напомнил, что я мог бы получить ее, позвонив в страховую компанию, затем предложил поручить ему страхование моего имущества.
Он не был заинтересован в том, чтобы помочь мне, его интересовали только собственные дела.
- 35
Мне следовало бы дать ему парочку превосходных маленьких книг для юношества: "Лучший подарок" и "Делить удачу".
Если бы он прочел эти книги и усвоил изложенные в них взгляды, это дало бы ему в тысячу раз больше выгоды, чем заказ на страхование моего имущества.
Профессионалам свойственна одна и та же ошибка. Несколько лет тому назад я зашел в офис широко известного ларинголога в Филадельфии. Прежде чем хотя бы взглянуть на мои миндалины, он спросил меня, чем я занимаюсь. Его не интересовало состояние моих миндалин, его интересовало состояние моего кошелька. Его главной заботой было то, сколько он может с меня получить, а не то, как помочь мне. В результате он не получил ничего. Я ушел из его клиники с чувством презрения к нему.
Мир полон людей жадных и корыстных. И редкий человек, искренне стремящийся быть полезным другим, обладает огромным преимуществом. У него мало конкурентов.
Оуэн Д. Юнг сказал: "Человек, способный поставить себя на место другого, способный понять его образ мышления, может не беспокоиться о том, какое будущее его ожидает".
Если по прочтении этой книги вы приобретете самое нужное склонность всегда становиться на точку зрения другого, смотреть на вещи под его углом зрения, это может оказаться важной вехой в вашей карьере.
Множество людей оканчивает колледжи, научившись в подлиннике читать Вергилия и овладев таинствами исчисления, но не получив ни малейшего представления о том, каким образом мыслят они сами.
Например, однажды я вел курс "ораторского искусства" для выпускников колледжей, зачисленных на службу в транспортную корпорацию Нью-Йорка, Нью-Джерси. Один из них хотел убедить других играть в баскетбол. Вот что он говорил при этом: "Хочу из вас сделать настоящих людей и научить играть в баскетбол. Я очень люблю играть в баскетбол, но в последнее время в спортзале нам не хватало людей для игры. На днях двое или трое из нас столкнулись в борьбе за мяч, и я получил здоровый синяк под глазом. Очень бы хотел, чтобы вы, ребята, пришли завтра вечером".
Сказал ли он хоть что-нибудь о ваших желаниях? Хотите ли вы пойти в спортзал, куда никто не ходит? Очень ли вас волнуют его желания? Не хотите ли вы получить синяк под глазом?
А мог ли он указать на привлекательные для вас стороны посещения спортзала? Несомненно. Большая энергия. Лучший аппетит. Более ясное мышление. Веселье игры и т.д.
Повторим мудрый совет профессора Оверстрита: "Прежде всего пробудите в нем (другом человеке) какое-нибудь сильное желание. Кто способен сделать это, с тем - весь мир. Кто не способен - идет в одиночестве".
Один из студентов в порядке аутотренинга решил применить усвоенные знания в домашней жизни. Его беспокоили некоторые проблемы воспитания своего маленького сына. Мальчик был худосочный и отказывался есть сам. Родители использовали обычные в таких случаях методы. Они "распекали" и "пилили". "Мама хочет, чтобы ты съел вот это и вот то", "Папа хочет, чтобы ты вырос и стал большим мужчиной".
Обращал ли мальчик хоть какое-нибудь внимание на эти желания? Ровно столько, сколько обращаете вы на песчинку, прогуливаясь по песчаному пляжу.
- 36
Ни один человек с крупицей здравого смысла не станет возлагать надежду на то, что трехлетний ребенок примет во внимание точку зрения тридцатилетнего отца. Тем не менее, это был именно тот случай, когда отец надеялся. Это было абсурдно. Он в конце концов увидел это. И тогда он сказал себе: "Что же можно сделать, чтобы у малыша появилось желание кушать? Как мне связать то, чего хочу я, с тем, чего хочет он?"
Это оказалось не так уж трудно, стоило ему только задуматься над этим. У его сына был трехколесный велосипед, на котором он любил кататься по тротуару перед их домом в Бруклине. Несколькими домами дальше по этой улице жила "опасность", как выражаются в Голливуде, мальчик побольше, который стаскивал малыша с велосипеда и катался сам.
Естественно, малыш с плачем бежал к маме, и ей приходилось выходить, снимать с велосипеда "опасность" и вновь усаживать на него малыша. Так случалось почти каждый день.
Чего же хотел маленький мальчик? Не надо быть Шерлоком Холмсом, чтобы найти ответ. Его гордость, его гнев, его желание ощутить свою значительность - все его самые сильные эмоции побуждали его стремиться к отмщению, к тому, чтобы разбить "опасности" нос. И когда отец сказал ему, что он сможет так стукнуть большого "приставалу", что у того в глазах потемнеет, если только он будет кушать все, что дает мама, когда отец дал ему надежду на это, диетические проблемы вскоре исчезли. Этот мальчик стал есть шпинат, кислую капусту, соленую скумбрию - любую пищу с целью стать достаточно большим, чтобы задать трепку задире, так часто унижавшему его.
После решения этой проблемы отец взялся за другую: малыш имел дурную привычку мочиться в постели. Он спал со своей бабушкой. Проснувшись утром, бабушка обычно ощупывала постель и говорила: "Посмотри, Джонни, что ты опять наделал ночью". А он обычно отвечал: "Нет, это не я сделал. Это сделала ты".
Его ругали, шлепали, стыдили, вновь и вновь повторяли, что мама не хочет, чтобы он делал это - ни одна из этих мер не могла сохранить постель сухой. Наконец, его родители задали себе вопрос: "Как сделать, чтобы мальчик захотел перестать мочиться в постель?"
Чего ему вообще хочется? Во-первых, ему хотелось надевать на ночь пижаму, как папа, а не ночную сорочку, как бабушка. Бабушка была сыта по горло ночными переполохами и охотно проявила готовность купить ему пижамную пару, если он намерен исправиться. Во-вторых, он хотел иметь свою собственную постель. Бабушка не возражала.
Мать повела его в универсальный магазин лазера в Бруклине, подмигнула продавщице и сказала: "Вот маленький джентльмен, который хочет сделать кое-какие покупки".
Продавщица дала ему почувствовать свою значительность, спросив: "Что прикажете показать вам, молодой человек?"
