На следующий день я получил письмо, извещавшее меня о том, что моя арендная плата увеличивается вместо 300 только на 50%.
Обратите внимание, я получил эту скидку, ни слова не говоря о том, чего хотел я, и все время говорил о том, чего хочет другой и каким образом он может этого достичь.
Предположим, что я дал бы волю чувствам, что вполне естественно, предположим, что ворвался бы в кабинет администратора и сказал: "Что означает повышение платы на 300%, в то время как вы отлично знаете, что билеты проданы и сделаны объявления? 300%! Чудовищно! Абсурдно! Я не стану платить такую сумму!"
Что произошло бы тогда?
В споре поднялись бы пары, забурлил кипяток, появилась бы бессвязность - и вы знаете, чем кончаются подобные споры. Даже если бы я убедил его, что он не прав, его гордость не дала бы ему возможность пойти на попятную и уступить.
Один из лучших советов в сфере тонкого искусства человеческих взаимоотношений дан Генри Фордом в его словах: "если и существует некий секрет успеха, он заключается в способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным".
Это так хорошо сказано, что хочется повторить.
Это так просто, так очевидно, что всякий должен увидеть справедливость этих слов с первого взгляда, однако 90% людей на этой земле в 90 случаях из 100 игнорируют эту истину.
Вам нужен пример? Посмотрите завтра утром письма, которые соберутся на вашем столе, и вы обнаружите, что в большинстве из них грубо нарушается этот высокий принцип здравого смысла. Возьмем письмо, написанное руководителем отдела радио в крупном рекламном агентстве, филиалы которого разбросаны по всему континенту. Это письмо было разослано управляющим местных радиостанций по всей стране. (В скобках я поместил свои отзывы на каждый абзац).
"М-р Джон Блэнк, Блэнквил, Индиана.
Дорогой м-р Блэнк:
Наша компания желает сохранить свое лидирующее положение в области радиорекламы. (Кого интересует желание вашей компании? Я озабочен собственными проблемами. Банк лишил меня права выкупа закладной на мой дом, тля испортила розы в моем саду, на фондовой бирже вчера произошло понижение, и к утру я потерял восемь к пятнадцати, меня не пригласили на вчерашний вечер у Джонсонов, доктор сказал мне, что у меня повышенное давление крови, неврит и перхоть. И что же? Озабоченный прихожу утром в контору, вскрываю почту и читаю болтовню какого-то ничтожного слюнтяя из Нью-Йорка o желании его компании. Ба! Если бы он только мог предположить, какое впечатление произвело его
- 32
письмо, он немедленно бросил бы рекламное дело и занялся производством средства от овечьих вшей).
Наше рекламное ведомство ведет дела в общенациональном масштабе и считается отцом первой сети радиовещания. Наша практика дополнительной оплаты времени передач из года в год сохраняет нам первенство. (Вы величественны и богаты и первенствуете по праву. Ну и что? Плевать я хотел на все ваше величие, будь вы велики, как "GENERAL MOTORS", "GENERAL ELECTRIC" и "GENERAL STAFF OF U.S. ARMY" (Генеральный штаб армии США), вместе взятые. Обладайте вы мозгами полoумного колибри, вы могли бы сообразить, что меня интересует, как велик я, а не вы. Все ваши разглагольствования о ваших колоссальных успехах только заставляют меня лишний раз почувствовать, что я мал и незначителен!)
Мы желаем, чтобы наша служба считалась последним словом в области информационного радиовещания. (Вы желаете! Вы желаете! Вы неотесанный осел. Меня не интересует, что желаете вы, или Муссолини, или Бинг Кросби. Позвольте сказать вам раз и навсегда, что я интересуюсь тем, что желаю я, а вы еще ни слова не удосужились сказать oб этом в своем идиотском письме).
В связи с выше сказанным просим включить нашу компанию в ваш список наиболее предпочтительных информационных передач, используя наши рекламные материалы не только в воскресных программах, но и в любое другое удобное для слушателей время. (Список "наиболее предпочтительных". Какова наглость! Сначала вы подчеркиваете мою незначительность хвастливыми россказнями о вашей компании, а потом, даже не сказав при этом "пожалуйста", просите внести вас в список наиболее предпочтительных клиентов). дающее нам знать о вашем решении, было бы взаимно полезно. (Болван! Вы отправляете мне свое рекламное письмо, размноженное в тысячах экземпляров - одну из тех бумажонок, которые, подобно осенним листьям, разносятся ветром во все концы - и имеете наглость просить меня, когда у меня из головы не идут закладная, розы и давление, сесть и диктовать личное подтверждение получения вашего паршивого письма, причем, чтобы я сделал это "незамедлительно". Что вы хотите сказать этим "незамедлительно"? Или вы не знаете, что я занят так же, как и вы, и что люблю, наконец, подумать, прежде чем отвечать. И если уж говорить на эту тему, кто дал вам право по-барски указывать мне, что делать? Вы говорите, что это будет "взаимно полезно". Наконец-то, вы соблаговолили вспомнить и о моей пользе. Но в чем будет заключаться для меня эта польза, вы ничего конкретно не сказали).
Искренне ваш Джон Блэнк, заведующий отделом радио.
Постскриптум. Возможно, для вас представит интерес прилагаемая перепечатка из блэнквилской газеты и вы, быть может, захотите включить ее в передачу вашей радиостанции". (Только в самом конце, в постскриптуме вы упоминаете хоть что-то, что может помочь мне в решении одной из моих проблем. Почему бы вам было не начать с этого? Теперь в этом уже нет никакого прока. У работника рекламы, который способен сочинять такую чушь, что-нибудь, наверное, не в порядке с продолговатым мозгом. Нам абсолютно ни к чему письмо, "дающее нам знать о вашем решении". Все, что вам нужно - это кварта йоду для вашей воспаленной щитовидной железы).
- 33
Итак, если человек, посвятивший свою жизнь делу рекламы, и признанный специалистом в искусстве убеждения людей покупать, мог написать подобное письмо, то что можно ожидать от мясника, пекаря или изготовителя обойных гвоздей?
Вот другое письмо, написанное заведующим фрахтовой конторой крупного железнодорожного узла слушателю наших курсов мистеру Эдварду Вермилену. Каково было воздействие письма на адресата?
Прочтите его, и тогда расскажу вам о нем.
"А. Зерегас сонс инкорпопейтед", 28 Фронт стрит,
Бруклин, Нью-Йорк.
К сведению м-ра Эдварда Вермилена!
Наша разгрузочно-погрузочная станция испытывает затруднения в работе в связи с тем, что наибольшая часть всех грузов доставляется нам во второй половине дня. Это обусловливает образование заторов, необходимость сверхурочных работ, простой автотранспорта и, в некоторых случаях, задержку грузов. 10 ноября мы получили от вашей компании 510 мест, доставленных на грузовой двор в 16 часов 20 минут.
Мы просим вашего содействия для преодоления затруднений, возникающих из-за поздней доставки грузов. Можем ли мы просить вас о том, чтобы дни отправки партий грузов, которые должны быть доставлены грузополучателю к определенному сроку, вы приложили усилия к тому, чтобы или заблаговременно произвести погрузку, или доставить часть грузов в первой половине дня?
Преимущества для вас при такой постановке дела будут заключаться в более быстрой разгрузке ваших грузовиков, а также в гарантии того, что ваши грузы будут отправляться в день их получения от вас.
Преданный вам Дж. Б...,зав.
Прочтя это письмо, м-р Вермилен, коммерческий директор "А. Зерегас Сонс Инкорпорейтед", послал его мне со следующим комментарием: "Это письмо произвело эффект, противоположный тому, который намеревался произвести отправитель. Письмо начинается описанием трудностей, которые испытывает железная дорога и которые нас, вообще говоря, не интересуют. Нас просят о содействии, не принимая во внимание, какие неудобства могут возникнуть в связи с этим для нас. И только в самом последнем абзаце упоминается, что в случае нашего содействия наши грузовики будут разгружаться быстрее и нам гарантируется отправление наших грузов в день их получения от нас. Другими словами, то, в чем мы наиболее заинтересованы, упоминается в последнюю очередь. В целом письмо возбуждает скорее дух антагонизма, нежели сотрудничества".
Давайте посмотрим, не можем ли мы переписать и выправить это письмо. Не будем распространяться о своих проблемах, как рекомендовал Генри Форд, "примем точку зрения другого и посмотрим на вещи под его углом зрения так же внимательно, как под своим".
Вот один вариант. Может быть не лучший, но, тем не менее, выправленный:
М-ру Эдварду Вермилену, по адресу: "А. Зерегас сонс
инкорпорейтед", 28 Фронт стрит, Бруклин, Нью-Йорк.
Дорогой м-р Вермилен: ваша компания является одним из наших лучших клиентов в течение 14 лет. Естественно, мы очень дорожим
- 34
деловыми отношениями с вами и преисполнены желания обеспечить вас быстрым и эффективным обслуживанием, столь заслуженным вами.
