изменили на Legacy Bar & Grill в честь внука [28], которому бар однажды перейдет. Заведение Коди стало популярным местом среди модной и состоятельной молодежи пригородов Мемфиса. И по моим последним сведениям, этот семейный бизнес процветает. Однако ничего из этого не было бы возможным, если бы не хорошо разработанная стратегия конфронтации.
Я действовал с напором, потому что Брайану нужно было открыть глаза и увидеть, что он делает с собой и своей семьей. Однако необходимо было разыграть эту партию таким образом, чтобы вся семья не бросилась на его защиту, посчитав меня врагом. Поэтому я критиковал только действия Брайана, но не его личность, в красках расписав, что ожидает его еще не рожденного внука, его близких, их общее дело и его самого, если он не изменит свое отношение. Когда я увидел искреннее раскаяние в глазах Брайана и услышал в его голосе твердое намерение исправиться, я больше не видел смысла его критиковать. Я смог к нему подступиться, аппелируя к самоуважению и любви к семье. Разрушив его старый подход, я смог помочь ему восстановить здоровые отношения с самим собой и близкими.
Как только мне удалось завоевать доверие Брайана, все изменилось. Он больше не опасался моих действий и намерений. Я перестал быть угрозой, но превратился союзника. Теперь я мог сделать его полноценным участником процесса, ведь Брайан стал тем, кто ищет решение, а не создает проблемы. Благодаря стратегической конфронтации я выступил в роли того, кто мог помочь ему восстановить отношения с сыном, научив, как лучше всего общаться и поддерживать Коди. Однако мне приходилось балансировать, применяя правила вовлеченности таким образом, чтобы Брайан чувствовал себя заинтересованным лицом, а не человеком, которого все ругают, унижают или поучают в присутствии его семьи и бывших сотрудников.
Существует целая наука о том, как вы можете управлять конфликтом, чтобы сохранить поток общения и обеспечить более конструктивное взаимодействие. Лаборатория инноваций космической медицины в Дартмутском колледже разработала подходы, основанные на понимании того, что мы зачастую вкладываем свой смысл в то, что нам говорят, и порой неверно истолковываем намерения говорящего. Есть определенные триггеры, которые могут привести к цепной реакции непонимания, гнева и обиды, что полностью выбивает взаимодействие из колеи.
«Люди могут обидеться на то, что даже не подразумевалось, – поясняет Джей Баки, с которым вы познакомились в первой главе. – Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Поэтому важно помнить, насколько легко исказить значение сказанного и сделанного».
Доктор Баки и его команда в Дартмуте разработали автономную программу PATH (ПУТЬ), которая обучает людей управлять циклом конфликта и распознавать моменты, когда ситуация выходит из-под контроля. Суть программы заключается в следующем: когда спор начинает усиливаться и вы не уверены, почему это происходит, самое время нажать на тормоз. Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают. Вместо того чтобы реагировать, потратьте минуту-другую и попытайтесь понять, что вам на самом деле говорит собеседник, повторите его слова для него.
«Итак, когда вы только что сказали X, Y, Z, вы имели в виду A, B, C?»
Программа PATH воссоздает ситуацию, когда два космонавта начинают раздражаться друг из-за друга во время проверки оборудования в космосе. Другим более распространенным и реальным примером может быть ситуация, когда коллега говорит вам: «Эта переговорная комната просто в ужасном состоянии». Вы можете истолковать эту фразу как упрек в вашей неаккуратности и разозлиться, посчитав, что ваш коллега высокомерно указывает вам, что делать. Но вы сбережете себе нервы, потратив минуту на то, чтобы спокойно повторить коллеге его слова. Так вы не только убедитесь в том, что правильно поняли своего собеседника, но и продемонстрируете свою готовность выслушать.
Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей.
Люди реагируют не столько на само сказанное, сколько на тот смысл, который они в это вкладывают.
«Когда вы сказали, что в переговорной беспорядок, я воспринял это как замечание моей аккуратности». Может, именно это и хотел сказать коллега. Но есть большая вероятность, что ваш собеседник просто поделился своим наблюдением. Повторяя слова коллеги вслух, вы даете ему возможность внести ясность, тем самым снизив напряженность конфликта и позволив дискуссии продолжиться. Да, ваша беседа все равно может накалиться, но, по крайней мере, вы будете уверены, что спорите о реальных проблемах.
В следующих главах я познакомлю вас еще с несколькими методиками для взаимодействия, но мое главное правило сводится к следующему: никогда не забывайте о человечности своего противника. Когда вы относитесь к кому-то с уважением, не задевая его достоинство, вы повышаете шансы на то, что ваши слова будут услышаны.
В рамках этой общей концепции старайтесь принимать во внимание личность собеседника и обстоятельства внутри конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам придется столкнуться с теми же людьми, возможно, стоит смягчить резкость своих высказываний. Если это конфликт с друзьями, знакомыми или соседями, вы можете выбрать другую стратегию. Например, оставить все как есть, если вас не слишком беспокоят вероятные последствия. Но все же лучше не звать соседей на следующие посиделки, если их невоспитанная собака опять испортит ваш газон. Однако, когда речь идет о внутрисемейном конфликте, прислушайтесь к мудрым словам доктора Яна:
«Если вы любите кого-то, вы должны быть готовы к конфликтам, особенно с семьей. Но важно следить за тем, в каком направлении развивается конфликт, потому что нет такого разногласия, ради которого стоило бы разрушить отношения с родными людьми».
Помните об этом, когда снова соберетесь всей семьей.
Инструменты Таффера, которые вам пригодятся
1. Будьте общительны. Разговор свысока вызовет либо негодование, либо заставит замкнуться в робком молчании. И первое, и второе сведет ваши шансы на конструктивное общение к нулю.
2. Найдите общее. Какой бы ни была дискуссия, постарайтесь прощупать почву и понять человека, с которым имеете дело.
3. Проговаривайте то, что услышали. Один и тот же набор фактов можно интерпретировать по-разному. Вот почему важно помнить, как легко неправильно понять смысл сказанного или сделанного.
4. Принимайте в расчет личность и обстоятельства конфликта. Если речь идет о разногласиях на рабочем месте и на следующее утро вам снова предстоит увидеть тех же людей, смягчите свой тон.
5. Изучите правила взаимодействия других институтов, такие как «Принципы дискурса», которые представил в своей церемониальной речи бывший президент Хэмпширского колледжа в Амхерсте, штат Массачусетс. Эти
