списки присутствующих, одна пожилая женщина по имени Агнес отказалась возвращать планшет со списками. Агнес была сухонькой миниатюрной старушкой, весом не больше 45 килограммов, но хватка у нее оказалась железной. Когда кто-то попытался выхватить планшет из ее рук, она начала кричать. Еще до того, как собрание началось, все уже летело к чертям. Остальные жильцы, посчитав, что кто-то поднял руку на Агнес, бросились в бой. Один восьмидесятилетний мужчина, ростом почти в два метра, поднял свою деревянную трость и начал размахивать ею в сторону Кетти и ее команды. Ситуация настолько вышла из-под контроля, что ей пришлось вызвать полицию.
«Тогда я была просто в ужасе, но, оглядываясь назад, думаю, что смотрелось это довольно забавно, совсем как те вирусные видео из интернета, где пожилые люди идут в разнос», – шутит Кетти.
Другая маленькая старушка даже улеглась на землю, скрестив руки и ноги, и кричала полицейским: «Давайте, арестуйте меня! Я лучше сяду в тюрьму, чем останусь в этой дыре!»
Даже после этого конфликта Кетти оставалась со своим клиентом в течение следующих восьми лет, помогая ему решать проблемы с реконструкцией и многие другие. Опыт научил ее, что какими бы безумными ни казались эти советы жильцов, если она вооружится достаточным количеством информации, изучив все возможные точки зрения и источники данных, то добьется своего. Практически не существует такой ситуации, в которой председатель совета жильцов мог бы ее удивить: будь то поиск предложений от подрядчика по кровельным работам, организация выборов в совет с высокой конкуренцией или взыскание квартальных долгов по жилищным взносам.
«Составление моих отчетов занимает много времени. Я предпочитаю работать с максимальной скрупулезностью и отношусь к каждому проекту так, словно это касается моих денег, моего дома, моего здания. Мне нравится задавать много вопросов и изучать каждый аспект. Я читаю каждое электронное письмо и учитываю абсолютно все данные, поэтому меня невозможно застать врасплох».
Но со временем Кетти начала понимать, что подготовка к таким встречам требует не только знания фактов. Она достигла точки выгорания, реагируя на конфликты слишком эмоционально, усложняя ситуацию для себя без всякой необходимости. Кетти принимала близко к сердцу, если запланированная встреча проходила не слишком удачно, и не спала ночами, когда кто-нибудь из жильцов отправлял ей ядовитое письмо, обвиняя в том, что от нее не зависело. Она снова и снова сталкивалась с теми же типами людей и теми же проблемами. Ситуация Кетти была похожа на порочный круг неудачных романтических отношений, когда тебя тянет к одному и тому же типажу. Как и в отношениях, Кетти поняла, что ей следует разорвать этот нездоровый цикл. Поэтому она начала больше заниматься «внутренней работой» с психологом, который помог ей увидеть связь между выбранной ею карьерой и ее детским опытом.
«Когда ты проводишь жизнь, пытаясь разобраться с чужим дерьмом, это может быть тяжело, – объясняет Кетти. – Я не знала, где заканчивается моя собственная жизнь и начинается жизнь других; начала придавать большее значение конфликтам, чем следовало, и концентрировалась на каждой мелочи, какой бы незначительной она ни была. Даже когда проблема возникала еще до моего появления и не была результатом моих действий, я чувствовала, что каким-то образом несу за это ответственность».
Ее границы размылись до такой степени, что она добровольно брала на себя огромную нагрузку только для того, чтобы быстро решать чужие проблемы, и со временем это эмоциональное напряжение стало затмевать ее способность видеть и находить лучшие решения. Кетти обладала нужными знаниями и опытом, чтобы решать большинство ситуаций для своих клиентов, «но постоянно находилась в оборонительной позиции», – вспоминает она. «Я попала в такую ситуацию, когда просто не могла воспринять другую точку зрения, потому что верила, что уже все видела и знала. Может быть, так это и было, но я пресекала саму возможность появления новой идеи или перспективы».
Это откровение изменило подход Кетти к конструктивному конфликту. Теперь, прежде чем вступать в споры с крикливыми жильцами, уклоняющимися от работы застройщиками или несговорчивыми чиновниками, она не только проводит тщательную разведку на местности, но и уделяет внимание другим важным вопросам. Если проект сталкивается с проблемами, она спрашивает себя, на каком этапе данная проблема переросла в конфликт. Кетти стремится найти скрытую причину, толкающую людей к противостоянию. Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.
«Проблема в подрядчике, который был выбран? Или проблема в одном из моих сотрудников? Что находится в сфере моей компетенции? Что находится вне моей компетенции?»
Перестав относиться к каждой ситуации как к личной проблеме, Кетти не забывает обращаться к предыстории конфликта. Такой подход дает ей инструменты контроля в вопросах столкновений с разгневанными жильцами. Она позволяет им выговориться и выпустить пар, а затем предлагает свой список вариантов и решений. Когда недовольные жильцы врываются на собрание и принимаются бросаться ложными обвинениями, Кетти отвечает четкими формулировками и сухими фактами. Как правило, такое поведение успокаивает большинство скандалистов, но не всегда. Если обвинения направлены лично против Кетти и ее порядочности – «вы берете взятки», «вам наплевать, потому что вы здесь не живете» или «вы помогаете такому-то подделывать справки» – она спокойно слушает, затем задает уточняющие вопросы:
«То есть вы хотите сказать именно это?», или «В чем конкретно вы меня обвиняете?», или «Не могли бы вы уточнить, откуда вы взяли эту информацию?»
Как правило, этих вопросов достаточно, чтобы унять ее обвинителей. Если же нет, Кетти обращается к своей тщательно организованной системе учета, которая включает финансовые отчеты и каждое электронное письмо или сообщение, когда-либо полученное или отправленное. Вся информация хранится в базе данных управления проектами (снова повторюсь, никогда не стесняйтесь использовать технологии в качестве инструмента конфликта). Дело не в том, что Кетти хочет ткнуть кого-то носом в имеющуюся информацию, а в том, что «люди по какой-то причине считают, что могут отрицать факты». Ведение точных и подробных записей – это один из способов прекратить разговор, прежде чем он перейдет в деструктивную и энергозатратную фазу.
Именно знание причины становится ключом к пониманию природы конфликта, поскольку зачастую оно недоступно даже для самих участников спора.
Люди не любят конфликты, потому что видят их как столкновения, но я воспринимаю их как решение проблемы.
Если, несмотря на все проделанное выше, конфликт все еще не может быть разрешен, Кетти признает, что исчерпала все возможности для деэскалации ситуации. Тогда она просто просит человека направить жалобу ее юристу. Однако
