— С ней я еще раз хотел бы съездить в Париж…
— Неужели ты уже один раз ездил? — изумляется приятель.
— Нет, я уже один раз хотел.
Считаем необходимым предупредить, что подобные контрмеры обычно не воспринимаются с восторгом или искренним пониманием. Есть опасность испортить отношения. Но пока это явно не проявилось, советуем фиксировать не только ответные речевые реакции собеседника, но и эмоциональные, мимические и другие невербальные сигналы.
А теперь обратимся к серьезным рекомендациям по нейтрализации замечаний и возражений оппонентов, сформулированным американскими психологами Р. Фишером и У. Юри[5]:
Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попросите обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем Месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя Неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона бу, дет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на наш вопрос или выдвинув новое предложение.
Приведем также рекомендации известного американского специалиста по бизнесу М. Маккормака.
1. Прикуси язык. «Нет ничего мучительнее — и значительнее — долгого молчания, воцарившегося в ходе трудных переговоров, и я до сих пор вынужден напоминать себе о том, что нельзя первым нарушить это молчание, каким бы тягостным оно ни казалось».
2. Выжди минуту, а то и дольше. «Я всегда выжидаю, пота люди остынут, проблемы разрешатся сами собой, сами собой расстроятся невыгодные сделки, пока не появится более удачная идея. Во многих кризисных ситуациях самое полезное, что можно сделать, — это ничего не предпринимать».
3. Чутко относись к чужой точке зрения.
Чарлз Ревлон — основатель фирмы, носящей его имя, сочетал в себе принципиальность, резкость, доходящую до жестокости, с чуткостью по отношению к чужой точке зрения. Один из руководителей рекламного агентства, Эдвард Маккейб, не скрывал, что хотел бы иметь эту фирму в числе своих клиентов. Однажды он решился отправиться на переговоры к владельцу. Пока Маккейб ожидал прихода Ревлона, он оценивал пышное убранство его кабинета и готовился к отражению атаки его хозяина. Вот фрагмент из воспоминаний специалиста по рекламе: «Когда Ревлон появился в кабинете, я ожидал, что сейчас он начнет изрыгать из себя поток лавы. Однако Ревлон обратился к гостю со словами: «Не кажется ли вам, что эта комната отвратительна?»
Маккейб, не готовый к такому вопросу, все же сумел что-то пробормотать насчет разных вкусов в оформлении интерьера.
«Знаю, что вы считаете ее отвратительной, — настойчиво повторил Ревлон. — И правильно. Но мне нужен человек, который бы понимал, что многие считают ее прекрасной».
4. Ищи подсказки в самых неожиданных местах. Полезно встречаться со своими «соперниками» или потенциальными клиентами где-нибудь за обедом или сыграть с ними в гольф или теннис. В таких ситуациях человек расслабляется.
5. Умение выгодно себя подать. Когда решается вопрос вашей конкурентоспособности (в любом деле), прежде всего необходимо продумать, как можно (и нужно) наиболее выгодно себя преподнести.
6. Если сомневаешься, не торопись. Иногда необходимость выглядеть решительным мешает принятию здравых решений. Вовсе не каждый вопрос, возникающий в ходе переговоров, необходимо решать на месте. «Вязкие» проблемы тормозят продвижение вперед. Иногда разумнее отступить, рискнуть показаться нерешительным в надежде, что вопрос исчезнет сам собой из-за отсутствия к нему интереса.
Нейтрализация замечаний собеседника — а по сути контраргументация, опровержение его доводов — требует серьезного подхода и знания психологии коммуникации и управления. При этом субъект не просто заботится о сохранении собственной репутации профессионала и о личностном авторитете — он параллельно выполняет целый ряд задач:
- усиливает убедительность собственных аргументов;
- закрепляет уже достигнутое на более ранних фазах общения;
- преодолевает недоверие партнера в отношении собственной компетентности, дипломатичности, гибкости и глубины мышления;
- изучает мотивации действий оппонента, подоплеку его возражений, замечаний, реплик;
- уточняет цели, стимулирует изменения позиции, точки зрения партнера;
- корректирует свои впечатления о собеседнике, который при внимательном рассмотрении может оказаться вовсе не вредным, надменным занудой и не агрессором или провокатором.
Замечания и реплики собеседников могут выходить за все рамки дозволенности, звучать оскорбительно по форме и посодержанию. Порой оппоненты готовы пустить в ход любые приемы, даже обвинения в психических отклонениях. Хотелось бы вооружить читателей на подобный случай универсальным «противоядием».
Например, на реплику типа «ты что, больной (совсем того и пр.)?» можно спокойно и с достоинством ответить:
— Наряду с презумпцией невиновности существует и презумпция психического здоровья человека. Без серьезного обследования и постановки диагноза специалистами нельзя подвергать сомнению психическую состоятельность личности. Самодиагностикой в данном случае неспециалистам заниматься запрещено.
Ничто человеческое не чуждо даже самому непробиваемому или, напротив, взрывному оппоненту. За уловками и нападками каждого из них может скрываться неуверенность, желание выиграть время в ситуативных затруднениях, стремление сохранить лицо, защититься и с достоинством выйти из назревающего конфликта. Дать противнику шанс, протянуть руку помощи оппоненту — это те шаги, которые не снижают впечатления об авторитетности и компетентности, но вносят неоценимый эмоциональный вклад в деловые и неформальные отношения, являются залогом их продолжения и развития.
Задания для самостоятельного тренинга
1. Увидеть себя со стороны уверенным
Это упражнение — первый шаг по воспитанию в себе уверенности, стойкости по отношению к нелицеприятным высказываниям партнера. Движущие силы в этом процессе — тренировка выражения лица и голосовых интонаций во время разговора с разными людьми. Практика показывает, что для этого вовсе не обязательно просматривать, как запечатлела вас скрытая камера. Можно тренироваться каждый день, поставив телефонный аппарат поближе к зеркалу. Во время разговора время от времени бросайте взгляд на свое отражение. Когда беседа легкая, приятная, желанная, на лице невольно удерживается улыбка, меняются лишь ее оттенки. Иное дело, когда вам звонит неприятный человек либо разговор близок к скандалу. Хорошо бы именно в такие моменты фиксировать выражение своего лица в зеркале.
