но я не сержусь на них… Они не причинили мне вреда! В конце съемочного дня я возвращаюсь домой к своему успешному бизнесу, прекрасной семье и счастливой жизни. Тем не менее я всеми силами стремлюсь помочь этим людям. Эффективное общение при сохранении эмоционально вовлеченного, но не гневливого образа – наиболее важный и сложный элемент успешного конфликта. В момент, когда эмоции становятся гневом, осмысленный конфликт превращается в бесцельный конфликт – даже слепую ярость. За конфликт, основанный на гневе, всегда приходится платить втридорога, а шансы на значимый результат становятся минимальными. Оборотная сторона этой эмоциональной медали – на которой вы меня никогда не найдете – устранить все эмоции, вступая в конфликт. Но вы человек, а не робот, и понимание своих эмоций, использование их для страстного общения – ключ к позитивному конфликту.
Инструменты Таффера, которые вам пригодятся
1. Будьте хозяином своих эмоций. Крик никогда не должен становиться результатом настоящей ярости. Делайте это для эффекта, все время проверяя физиологические реакции вашего противника, чтобы он не взорвался и не отключился.
2. Чувствуйте разницу между пылом и гневом. Да, за криком должны стоять искренние эмоции. Но позволив пылу уступить место гневу, вы дадите преимущество вашим противникам. Они будут упиваться вашей яростью, зная, что задели вас за живое. Всегда контролируйте процесс коммуникации, каким бы эмоциональным он ни был.
3. Управляйте реакцией других. Речь о том, как донести ваше сообщение с должным эффектом. В зависимости от того, какое влияние оказывает ваш посыл, управляйте громкостью и тоном своего голоса, манипулируйте, используя его силу.
4. Всегда меняйте рецептуру. Крик должен сочетаться с более тонкими приемами, которые можно использовать, опираясь на голос и физическое присутствие. В вашем распоряжении множество способов налаживания связи: от зрительного контакта до физического взаимодействия.
5. Знайте, когда остановиться. Нет смысла продолжать кричать, после того как вы высказали свою точку зрения. Как только дискуссия завершена, вам пора заканчивать!
7
Слушайте, чтобы победить
Целенаправленный конфликт – это не только о том, чтобы быть услышанным. Слова вашего противника также имеют значение
Впервые дни съемок моего шоу, когда я был новичком в мире телевидения, продюсеры заставили меня вставить в ухо беспроводной наушник. Почти все участники реалити-шоу носят эти устройства, потому что продюсеры обычно подсказывают им, что сделать. Допустим, просят шагнуть влево от камеры или напоминают имя участника, с которым они собираются разговаривать. Честно говоря, наушник здорово выручает, когда все камеры направлены на меня, а напротив – восемь сотрудников. У меня хорошая память на лица, а вот на имена – не очень.
Не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом.
Конечно, в кадре я действую и говорю самостоятельно. У «Спасти бар» нет и не было сценария, потому что я с самого начала хотел, чтобы мое шоу было настоящим. Кроме того, когда продюсер произносит больше пары предложений, что-то происходит. Я не могу понять, кого слушать: себя или человека, голос которого звучит прямо у меня в ухе. Мне сложно сосредоточиться на том, что происходит в моменте.
Это похоже на разгар бурной дискуссии. Ваше сердце колотится, а адреналин просто зашкаливает. Все, о чем вы можете думать – это следующая реплика. Слова норовят сорваться с губ, но, когда вы действительно произносите эти слова, то уже не слышите их. Вместо этого вы строите следующий аргумент в своей голове, упуская важную информацию. И ваш собеседник тоже вас не слышит. Эта дискуссия совершенно бесполезна.
Вот почему стоит замедлиться. Вынуждайте себя слушать. И не бойтесь тишины, потому что в конструктивном конфликте тишина может быть вашим другом. Она помогает обеим сторонам усвоить информацию. Всякий раз, когда в дебатах возникает длинная пауза, вы можете заметить, что тот, кто первым вступает в дискуссию, обычно проигрывает. Чувствуя дискомфорт, менее выдержанные оппоненты стремятся заполнить тишину слабым заявлением или аргументом. Тем временем те, кого не смущают эти моменты безмолвия, оказываются на коне – они наблюдают, ждут и собирают информацию, которая поможет им убедительно представить свой следующий аргумент. Так пусть затянувшаяся пауза сыграет вам на руку!
Другие сигналы, на которые следует обращать внимание и использовать во время конфликта, включают в себя:
• Поза вашего соперника. Обращайте внимание на руки. Они скрещены и сложены? Есть ли напряжение вокруг рта и глаз, брови опущены, кулаки сжаты? Лицо покраснело? Реагируйте быстро – любое слово или жест, чтобы ослабить напряжение, прежде чем ваш противник полностью закроется.
• Голосовые паттерны. Возрастает ли тональность? Становится ли тон резким? Слышите ли вы поток слов? Сохраняйте позиции, расслабьте лицо и спину и помолчите. Позвольте им закончить, не поддавайтесь на искушение отвечать на агрессивное поведение оппонента. Вместо этого используйте уровни эмоций, свои и противника, чтобы правильно рассчитать момент.
• Будьте искренни. Когда противник начинает раскрывать свои истинные чувства, используйте слова вроде: «Правда?», «Ого! И что дальше?» Это приглашающие термины для взаимодействия, которые заставляют вашего оппонента чувствовать себя комфортно и рассказывать вам, что он или она действительно чувствует. Эти слова – одни из самых полезных инструментов в конфликтах. Правильно используя их, вы сможете понять первопричину поведения человека.
Иногда в «Спасти бар» я могу быть настолько пугающим, что люди закрываются от меня. Но конфликт должен быть вовлекающим. Вот почему так важно использовать свое умение слушать и оставаться в курсе эмоциональных реакций вашего оппонента, используя инструментальную панель конфликта, которую я описал в предыдущей главе. Полное взаимодействие с оппонентом требует большего, чем просто выслушать. Речь о том, чтобы распознавать все физические, эмоциональные и вербальные подсказки.
Есть несколько способов понять людей, помимо слов, которые они произносят. Когда вы обращаете внимание на такие сигналы, то можете контролировать ход обсуждения, вплоть до контроля над эмоциями оппонента или, опять же, управления реакциями. Полезно, например, качнуть головой или кивнуть тогда, когда оппонент двигается в нужном вам направлении, чтобы поддержать траекторию желаемых убеждений. Такие движения апеллируют к подсознанию. Наклонитесь, загляните в глаза, дайте оппоненту понять, что вам не все равно. Человек по другую сторону конфликта – не злой. Кроме того, если не выносить внутренние убеждения на поверхность, это приводит к бОльшим конфликтам.
Поэтому, когда ваш оппонент говорит, используйте эти маленькие движения, чтобы дать понять, что вы внимательно слушаете. Такое поведение заставляет вашего собеседника почувствовать, что вы его уважаете, а также ослабляет и пробивает брешь в его защите. Поэтому, когда придет
