своим взглядам, это значит всего лишь «перекинуть мост» от взглядов оппонента к своим собственным.
Участники обсуждения охотнее одобряют результат, если будут вовлечены в процесс выработки, уточнения, принятия решения. Отсюда вытекает важная задача — дать почувствовать оппонентам, что они являются собственниками принятых идей и полноправными участниками заключения, поскольку чувство причастности к процессу выработки решения является важнейшим фактором результативности проведенной дискуссии.
Таким образом, путем вовлечения оппонента в совместный поиск решения проблемы опытные собеседники добиваются того, к чему призывает известная китайская пословица: «Говори, может, послушаю; объясни, может, запомню; вовлеки — сделаю!».
«Настройка на волну оппонента». Этот прием означает умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы». Это касается многих компонентов — копирования жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника, но в первую очередь «вычисления» приоритетной модальности оппонента с последующей подстройкой под его стратегию мыслительного процесса. Эффективно настроиться на волну оппонента можно, в частности с помощью психотехнологии подстройки и ведения, позволяющей качественно определить «сенсорный язык» собеседника, т. е. то, как он воспринимает информацию с помощью зрения, слуха и ощущений.
«Умелое использование «Я — Вы — Мы»-утверждений». «Я-утверждением», т. е. описанием своего опыта, своих переживаний и чувств, как показывает практика, трудно сделать вызов и спровоцировать защитную реакцию оппонента, ведь речь идет не о чувствах и переживаниях партнера, а о собственном опыте. Таким образом, чужой опыт, т. е. не свои собственные переживания, крайне трудно бывает опровергнуть. Из этого следует, что замена «Вы-утверждений» (типа «Вы нарушили свое слово…») на «Я-утверждения» («Я чувствую себя обманутым», «Меня всегда огорчает то, что…», «Я ощущаю дискриминацию по отношению к себе» и т. п.) действует на оппонента более благотворно и, что самое главное, не порождает с его стороны защитной реакции.
Стратегия «Мы-утверждений» по своей сути направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы — вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (имеется в виду обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества.
Выслушав — услышать и понять. Пожалуй, это самый эффективный из предложенных приемов, стимулирующих обсуждение. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотно говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником — овладеть умением слушать своего партнера по общению. Однако, на первый взгляд, это умение кажется настолько легким, что для многих даже разговор на эту тему считается пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что не более 10 % из нас умеют выслушать своего собеседника спокойно и целенаправленно.
Умение слушать по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека. Только таким образом можно что-либо узнать из общения. Окружающие люди всегда будут отзывчивы к тем, кто их слушает, потому что они обожают, когда чувствуют, что услышаны. Эти утверждения кажутся настолько очевидными, что могут показаться чересчур банальными. Однако, как показывает практика, большинство людей проживают почти всю свою жизнь, так и не осознав значимости этого величайшего коммуникативного умения — слушать.
Специалистами установлено, что примерно 45 % рабочего времени человек проводит в процессе слушания. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Искусный манипулятор гораздо меньше говорит, чем слушает.
Давая возможность выговориться собеседнику, поощряя его наводящими вопросами, он получает много ценной информации о собеседнике, в том числе о его слабостях.
Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую можно только сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали и в конечном счете поняли. Задача сводится к тому, чтобы не отвечать тут же, а показать собеседнику, что он понят. Если не подать этот знак, то собеседник может просто не поверить, что его услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем формулировать свою точку зрения. Однако принять и признать что-либо еще не означает согласиться с этим, так как можно великолепно понимать собеседника и одновременно полностью с ним не соглашаться.
Профессиональное слушание — это:
☛ особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;
☛ своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;
☛ первый шаг в развитии коммуникабельности.
Умение слушать — важнейший критерий коммуникабельности.
Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их!
Как показывает практика, неумение слушать проявляется в следующем:
1) в стремлении монополизировать разговор;
2) в желании заговорить раньше, чем подумать;
3) в торопливом стремлении отвергнуть, не зная, что именно;
4) в повышенном внимании к деталям, а не к сути обсуждаемой проблемы;
5) в излишне эмоциональном реагировании на высказывания собеседника;
6) в стремлении перебить на полуслове или прервать собеседника во время выступления;
7) в исключительной уверенности в своей правоте и т. п. В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный и рефлексивный. Охарактеризуем их. Наиболее простым и доступным (однако это не значит менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания.
В рамках этого «впитывающего», не отражающего слушания наиболее эффективен прием под условным названием «подача позитивного сигнала».
Цель приема — дать возможность говорящему партнеру (с активной помощью слушающего) понятнее высказаться, а слушателю лучше понять (напомним: понять — еще не значит согласиться).
Техника слушания включает следующие элементы:
1. Активную позу, которая означает слушание, не развалясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т. п.
2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием — это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника со вниманием это значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, внимательно выслушал своего оппонента. Это верно, как и то, что собеседник будет просто обязан своему партнеру, если тот будет его внимательно и терпеливо слушать.
3. Целенаправленное и внимательное молчание. Как ни странно это может показаться, но в общении люди стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке — как и когда молчать. Своевременное молчание в общении (особенно это касается трудных ситуаций) является, пожалуй, самым надежным ответом на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.
Выработанное умение слушать позволяет:
☛ понимать, что стоит за высказыванием партнера;
☛ лучше воспринимать новые идеи;
☛ преодолевать проблемы межличностного общения;
☛ повышать степень доверия собеседника к вам.
Наконец, профессиональное слушание
