связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.
Активное слушание — это мастерство, которое вы должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. Пять механизмов активного слушания:
☛ Открытость;
☛ Уточнение;
☛ Отражение чувств собеседника;
☛ Перефразирование;
☛ Отражающее перефразирование.
С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему внимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой и пантомимикой. Готовность к доброжелательной беседе можно продемонстрировать следующим образом:
☛ Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.
☛ Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.
☛ Демонстрируйте адекватный интерес и внимание.
☛ Кивайте головой.
☛ Придайте лицу выражение внимания и терпения.
☛ Слегка наклонитесь в сторону собеседника.
☛ Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время «живыми».
А вот признаки открытости, выраженные вербально:
☛ «Да-да» или «Ну-ну».
☛ «Понимаю».
☛ «Да, я слушаю».
☛ «Правда?»
☛ «Конечно!»»
☛ «Да»».
☛ «Отлично!»»
Делая вывод, можно порекомендовать, чтобы оставить манипулятору очень мало шансов для овладения вашим доверием:
Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.
Рекомендации по ведению спора
Во время споров вы всегда должны быть настроены только на то, чтобы одержать победу над противником. Уверенность в себе — это одна из составляющих вашего успеха. Постарайтесь придерживаться рекомендаций, приведенных ниже. Они помогут вам выйти победителем даже в самой, казалось бы, безнадежной ситуации.
Перед каждым разговором или выступлением сформулируйте для себя, по крайней мере, одну фразу, содержащую в себе основную мысль вашего послания. Ее содержание должно быть таким точным и лаконичным, чтобы не вызвать дополнительных вопросов или сомнений у ваших оппонентов. Она послужит вам опорой, которая позволит устоять на ногах в критической ситуации.
Никогда не молчите. Хороший (и один из важнейших) принцип, которого надо придерживаться в большинстве случаев. Всегда оказывается неправ тот, кто молчит, или тот, кого сейчас здесь нет (так как их легче всего обвинить во всех грехах). Считается, что молчит тот, кому нечего сказать (потому что ничего не знает или не может ничего сказать в свое оправдание), а значит, его можно смело атаковать и разносить в пух и перья. При этом победа в споре гарантирована. Найдите слова, которые заставят оппонента замолчать или начать оправдываться. Ни в коем случае не позволяйте отнимать у вас инициативу! Блефуйте, если того требуют обстоятельства.
Однако у этой тактики есть и обратная сторона: чем меньше вы говорите, тем более вескими могут показаться ваши слова, и наоборот. Кроме того, молчание может напугать или сбить оппонента с толку. Поэтому постарайтесь понять, что именно от вас ждет аудитория.
Не позволяйте перевести ваше внимание с главной темы на обсуждение второстепенных вопросов. Для вас важно прямо сейчас расставить все по своим местам и добиться результата, а не растягивать переговоры на длительное время. Пресекайте попытки провокации как можно раньше — этим вы сможете показать своему противнику, что разгадали его тактику, и вполне вероятно, что он прекратит попытки дальнейших нападок. Чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из словесной дуэли с триумфом. Немедленно заявите о том, что тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели, назовите главную тему и продолжайте разрабатывать главную тему, чтобы вновь сфокусировать на ней внимание. Обезоружьте противника в эмоциональном плане, например: «Почему вы стараетесь перевести разговор в другое русло? То, о чем вы пытаетесь начать разговор, никак не относится к нашей теме. Настоятельно рекомендую вернуться к главному вопросу!»
Отвечайте на вопросы избирательно. Давайте ответы только на те из них, ответы на которые вам выгодны. В том случае, если вопрос поставлен некорректно или вы не сможете дать исчерпывающий ответ на него, вы можете объявить его не совсем соответствующим теме разговора (самый лучший вариант), или отложить ответ на вопрос «на потом» (мы вернемся к этому вопросу позже, а пока…), задать встречный вопрос, «не заметить» вопроса (проигнорировать его).
Помните: ответить на вопрос — значит согласиться с правильностью его постановки! Варианты реакций на вопросы могут быть различными, в зависимости от ситуации. Например:
☛ Интересный вопрос с точки зрения человека, который не в полном объеме владеет (темой, материалом)… а вопрос, интересующий нас на данном этапе обсуждения, звучит так…»
☛ «Это второстепенный вопрос. В конце концов, речь идет о том, что для нашей фирмы важнее всего на данном этапе…»
☛ «Этот вопрос касается только одной частной темы, правильный же вопрос к присутствующим звучит так…»
☛ «Баш вопрос не относится к теме, но за ним кроется основной вопрос. Он заключается в следующем…»
☛ «Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо пояснить следующее…» (далее следует изложение вашего послания, в том ключе, который необходим и выгоден вам, а в процессе пояснения можно «случайно» забыть о заданном вопросе и не возвращаться к нему).
☛ Замените вопрос. «Вопрос о том, почему… является второстепенным и пока отложим его рассмотрение, зато я охотно объясню вам, почему… тогда наш разговор станет более предметным» (далее следует изложение вашего послания, в том ключе, который необходим и выгоден вам).
☛ «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, я должен сказать, что…»
☛ Уведите в сторону. «Прежде чем ответить на этот вопрос, я хотел бы уточнить, что мы будем понимать под…» (встречный вопрос).
☛ Раскройте подоплеку вопроса. «Этот вопрос, очевидно, задан для того, чтобы…» (далее следуют обвинения в отходе от темы, замена вопроса или изложение вашего послания). «Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?».
Переадресуйте вопрос. «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом нашего руководителя».
* * *
Ставьте провокационные, неудобные для оппонента вопросы. Используйте вопросы, содержащие скрытые утверждения или вопросы, содержащие возможность ложного выбора. Например:
— Что вы предпочитаете, свободу или безопасность?
Вопрос содержит скрытое (и, кстати, ложное) утверждение о том, что свобода и безопасность несовместимы, предоставляя таким образом отвечающему возможность ложного выбора (выбирать по сути не из чего — важнее, конечно, безопасность). Правильным ответом здесь было бы:
— Я предпочитаю свободу, и только потому, что хочу оказаться в безопасности!
Простой пример вопроса, содержащего скрытое утверждение:
— Почему вы поступили так нехорошо?
Не задавайте глупых вопросов, ответ на которые очевиден, но неприятен для вас. Задавайте только те вопросы, ответ на которые очевиден, но выгоден вам.
Различайте открытые вопросы, когда требуется пространный ответ, и закрытые вопросы, когда требуется
