Сьюзан Вайншенк - Законы влияния. Как побудить людей делать то, что вам нужно

Исследование Стиглера показывает, что люди действительно учатся на своих ошибках. На пути к мастерству требуется упорство, чтобы овладевать новыми навыками.

Не правда ли, если компьютерная игра настолько проста, что вы почти не допускаете ошибок, она не покажется вам интересной? Ошибки игрока и его упорство — необходимые составляющие интереса к игре. Повышение уровня сложности стимулирует наше желание продолжать игру.

Стратегия 78: когда вы заставляете людей хотя бы немного проявлять упорство, они начинают отчетливее осознавать уровень своего мастерства, а их мотивация, соответственно, усиливается.

Стратегия 79: позволяйте людям совершать ошибки. Это поддерживает их интерес к делу.

Правильный отзыв о работе человека, данный в правильный момент, усиливает его желание совершенствоваться.

Впрочем, ответную реакцию нужно использовать с осторожностью: неподходящий отзыв в неподходящее время может убить желание совершенствоваться. Валери Шут проанализировала сотни исследований, посвященных ответной реакции [64]. Ниже приводятся несколько советов, которые пригодятся вам, чтобы с помощью обратной связи поддерживать стремление людей к мастерству.

Прежде всего сообщите, правильно ли человек делает то, что от него требуется. Ваши комментарии должны быть предельно ясными, поскольку в такой ситуации очень просто привести человека в замешательство.

Предположим, Джером, владелец кофейни, обучает новую бариста, Кэтлин, правильно готовить кофе. Кэтлин сварила эспрессо, и Джером говорит ей: «Для первого раза неплохо. Но, возможно, вы могли бы приготовить его получше». По этой фразе трудно судить, справилась ли Кэтлин с полученным заданием. Когда вы комментируете чужие действия людей, убедитесь в том, что ваша оценка абсолютно прозрачна.

Джером мог бы сказать так: «Вы плохо почистили фильтр. Всю гущу нужно выливать. Давайте попробуем еще раз». В этом случае Кэтлин четко уяснила бы, что первую чашку кофе она сделала неправильно.

Второй ответ Джорджа содержит так называемое уточнение. Если бы он ограничился фразой: «Вы плохо почистили фильтр», он бы дал знать Кэтлин, что она приготовила кофе неправильно, но не объяснил почему. Короткое пояснение («Всю гущу нужно выливать») как раз и является уточнением.

Уточнение позволяет Кэтлин узнать, что именно ей нужно исправить, и дает ей возможность улучшить свой результат в следующий раз.

Уточнение должно быть коротким. Джером мог сказать что-то вроде: «Каждый раз, приготовив эспрессо, вы должны, конечно же, выплеснуть кофейную гущу, а затем промыть фильтр горячей водой. Убедитесь в том, что фильтр абсолютно чист, перед тем как вернуть его на место. Промойте водой сито, а затем почистите его щеткой. Не забывайте опустошать поддон несколько раз в день. Вы также должны вытирать вспениватель после каждого приготовления».

Эта информация полезна, но слишком обширна для одного отзыва.

Вы, возможно, полагаете, что лучше всего комментировать работу сразу по ее завершении, однако это не всегда так. Если задание выполняется поэтапно, правильнее будет подождать, пока человек не выполнит все шаги, и только затем комментировать его работу в целом.

Оценивая каждый шажок, вы рискуете помешать естественному ходу работы: и создать трудности человеку, который пытается исправить ошибки самостоятельно. С другой стороны, выжидая, вы рискуете дождаться того момента, когда человек даже не вспомнит, какие его действия вы комментируете.

Есть проверенное правило: комментируйте действия человека после того, как он либо пройдет три-четыре этапа, либо совершит две-три ошибки, в зависимости от того, что произойдет первым.

Старайтесь сделать свою обратную связь объективной. Помните, что мастерство связано с внутренней мотивацией, а не с подкреплением. Чтобы продолжать работу, людям не нужна ваша похвала, а использование ее вместо объективного отзыва перемещает акцент с внутренней мотивации на внешнюю. Это может даже ослабить желание человека совершенствоваться.

Часто с помощью отзыва мы указываем, что нужно изменить. Если вы смешаете похвалу с критическими замечаниями, это приведет человека в замешательство.

Допустим, Джером сказал так: «Вы плохо почистили фильтр. Всю гущу нужно выливать. Впрочем, отлично сделано для первого раза. Вы быстро учитесь! Давайте попробуем еще раз».

Этот отзыв содержит и критику, и похвалу. Возможно, Джерому будет легче прокомментировать действия Кэтлин именно таким образом, однако Кэтлин такая формулировка вряд ли понравится. Она не сможет понять, правильно ли приготовила кофе.

Разница между хорошим и посредственным преподавателем заключается, в частности, в том, что первый знает, когда следует давать отзыв о проделанной работе.

Стратегия 80: давайте обратную связь, чтобы помочь людям учиться на своих ошибках, но не мешайте своими комментариями их работе.

Стратегия 81: оценивая работу, используйте краткое уточнение.

Стратегия 82: выбирайте правильный момент для отзыва.

Стратегия 83: следите за тем, чтобы ваш отзыв был объективным и не содержал в себе похвалы.

Предположим, в данный момент вы полностью поглощены работой. Все остальное отходит на второй план, ваше ощущение времени меняется, и вы едва ли не забываете, кто вы и где находитесь. Это называется состоянием потока.

В состоянии потока человек долгое время может оставаться сосредоточенным и работать на пределе возможностей. Когда вы способствуете возникновению состояния потока, вы стимулируете стремление к мастерству.

Первым состояние потока исследовал и описал американский ученый Михай Чиксентмихайи [17]. Он много лет проводит исследования в разных странах. Давайте посмотрим, как возникает и чем характеризуется это состояние.

Способность контролировать и фокусировать внимание играет важную роль. Когда мы отвлекаемся на что-то постороннее, состояние потока исчезает.

Вне зависимости от того, чем мы занимаемся, состояние потока может появиться только при наличии у нас определенной цели. Когда мы сосредоточены на выполнении задания, то концентрируем внимание только на полезной для его выполнения информации.

Более того, чтобы войти в состояние потока и удержать его, нам необходимо чувствовать, что у нас есть все шансы достичь поставленной цели. Если нам кажется, что велика вероятность неудачи, состояние потока не появится. Верно и обратное: если поставленная задача недостаточно сложна, она не сможет удержать наше внимание и состояние потока исчезнет.

Чтобы оставаться в состоянии потока, нам необходимо получать ответную реакцию (отзывы) по мере продвижения к цели. Порой ее обеспечивает само занятие. Если я играю на фортепиано в состоянии потока, то постоянно чувствую отклик на свои действия, слушая звуки, которые я извлекаю из инструмента. Мне не обязательно постоянно слышать комментарии преподавателя.

Чтобы войти в состояние потока, нам необходимо чувствовать, что мы учимся контролировать собственные действия в сложной ситуации.

Для кого-то время ускоряется — мы внезапно осознаем, что прошло уже несколько часов. Для других время замедляется.

Чтобы достичь состояния потока, мы должны чувствовать себя в безопасности. Нам: нужно расслабиться, чтобы сконцентрировать все внимание на задании, которое мы выполняем. В сущности, большинство людей теряет ощущение собственного «я», будучи поглощенными работой.

Для каждого из нас занятия, погружающие в состояние потока, будут разными. То, что провоцирует возникновение состояния потока для вас, может не вызывать его у других.

Считается, что это явление характерно для всех представителей человеческой расы. Исключение составляют только люди, страдающие психическими расстройствами. Так, страдающие шизофренией с большим трудом входят в состояние потока и удерживаются в нем, вероятно, потому, что им приходится прилагать все усилия, чтобы сосредоточиться на концентрации внимания, контроле или ощущении безопасности.