Фраза «Давайте рассуждать логично» — хороший способ вернуть человека во «взрослое» состояние. Риелтору важно оставаться самому в состоянии взрослого и четко улавливать состояние клиента.
— Что за вариант! Что вы все время мне предлагаете девятиэтажки!
— Давайте рассуждать логично. Вы мне сказали, что хотите двухкомнатную квартиру до 6 млн рублей. В выбранном вами районе на данный момент актуальны предложения по такой цене только в девятиэтажных домах, более современные серии домов стоят несколько дороже. Я обладаю актуальной информацией по району. Если вы готовы более четко сформулировать ваши желания, я обязательно помогу вам найти качественное решение. Но пока у меня есть ваш запрос: двухкомнатная квартира в этом районе, в шаговой доступности от метро, до 6 млн рублей. В шаговой доступности от метро небольшой выбор более качественных предложений, и цены на них выше. Давайте обсудим, почему именно этот район, может быть, посмотрим соседнюю станцию метро? Там и выбор есть. Я готов вам помочь и найти то, что нужно.
— Хорошо, давайте.
Риелтор успокоил «капризничающего» клиента, воззвал к логике и работает дальше.
— Как вам квартира, которую только что посмотрели?
— Мне не нравится!
— Скажите, а что именно вам не понравилось?
— Что я буду говорить, сами не видите?
— Мне будет проще вам помочь, если я учту недостатки этой квартиры и в будущем стану отсекать варианты с подобными недостатками. Давайте рассуждать логично. У каждого человека свое восприятие, у меня свое, у вас свое, то, что мне могло показаться приемлемым, для вас таким не кажется. Подскажите мне, и мы выиграем время.
— Хорошо, слушайте…
Возвращать клиента во «взрослое» состояние нужно спокойно. Не стоит говорить с ним в поучительном тоне, примеряя роль «родителя».
— Да знаю я вас, риелторов, не раз сталкивалась. Я 16 раз арендовал квартиру, все вы одинаковые.
— О, я вас понимаю, сам иногда устаю от непрофессионализма на этом рынке. Но скажите, почему вы решили, что я — обычный риелтор? Я вижу, вы опытный человек, скажите, каким должен быть настоящий риелтор? Может быть, я соответствую вашим представлениям и подойду вам.
Человек ворчит, им движут предубеждения, что все риелторы одинаковые, но если он попробует сформулировать представление об идеальном риелторе, скорее всего окажется, что он просто не знает, чем должен заниматься профессиональный риелтор и что от него можно ожидать.
— Смотрю уже несколько часов квартиры в Базе, и там есть более дешевые варианты! Чего вы мне тут доказываете!
— Скажите, а вы уже выезжали на просмотр? Или ориентируетесь на рекламные тексты? Мне тоже постоянно присылают письма с машинами, бытовой техникой по низким ценам. Это закон рынка, реклама должна чем-то привлекать. Я обладаю базой актуальных предложений и вижу рынок в ином цвете. Поэтому и могу отличить рекламное объявление и реальное предложение. Занижение цен с целью привлечения клиента логично! Так скажите, вы уже смотрели квартиру с такой ценой, вам готовы были ее продать?
— Нет, просто я звонил.
— Я тоже часто сталкиваюсь с тем, что продавцы с целью привлечения клиента занижают цену. Другое дело, что те объекты, которые я вам прислал, называют цену честно. Но, если вам объект подойдет, всегда можно разумно поторговаться. Согласны?
— Согласен.
Что получается? 70 % утверждений имеют ложный окрас, они сделаны эмоционально или по причине сформированных в голове клиента стереотипов.
Задача риелтора состоит в том, чтобы перевести общение с клиентом в нужное русло. Когда клиент войдет во «взрослое» состояние, его возражение будет иметь логическое, истинное объяснение, и найдется оптимальное решение.
— Что-то дорого все у вас!
— Простите, я представляю объекты с рынка, цену на которые формируют собственники.
— А в соседнем агентстве мне называли объекты с другой ценой!
— Давайте рассуждать логично: мы, как и то агентство, работаем с одной Базой данных и мониторим все предложения на рынке, следовательно, видим те же цены, что и они. Задавали вы им вопрос, конечная ли это цена? Или в ходе обсуждения понадобится доплата? Мы гарантируем, что по этой цене вы купите объект, ничего больше не доплачивая. Но если вы полагаете, что там более выгодные условия, логичнее и правильнее будет обратиться к ним.
— То есть, у вас одна база?
— Да, конечно, по ней работают все агентства в нашем городе. И они, и мы видим одни цены.
— Хорошо, что у вас есть?
Деловое общение возможно, когда собеседник в состоянии «ВЗРОСЛЫЙ».
Итак, если риелтор правильно улавливает состояние клиента и понимает, как вернуть его к деловому общению по каналу «взрослый» — «взрослый», он парирует любое возражение.
Глава 19. Как новичку начать работать
Как начать работать?
Итак, в первой части мы разобрали основные действия риелтора. Пора применять знания на практике. И вот теперь надо собраться с духом и решиться.
Я уже знаю ваши мысли. Большинство тех, кто приходит на семинары, полагают: «Это тебе тут так легко стоять и давать советы, как работать, а ты пойди и сам попробуй». Я не отношу себя к теоретикам, которые любят, прочитав десяток книг, собрать свой учебный курс и пойти учить. Поэтому все, что я пишу и рассказываю на семинарах, я выполняю сам. Лучший способ доказать, что технология работает, — это наглядно показать персоналу действия на своем примере, что я периодически и делаю.
Не так давно мы проводили психологический тренинг в компании. В беседах с персоналом я услышал подтверждение тем страхам и сомнениям, с которыми сталкивается новичок. Причем они есть в головах даже опытных сотрудников.
Вот основные:
— страх, что откажут в грубой форме;
— сомнения вроде «если бы мне предложили такую услугу, я бы отказался»;
— страх, что люди подумают обо мне как-то не так;
— боязнь осуждения, общественное мнение о риелторах.
Давайте честно. Думаете, меня иногда не посещают такие мысли?
Но есть первое правило, которого стоит придерживаться:
«Человек, который хочет, — ищет возможности, тот, который не хочет, — причины». Получается, что мы оправдываем свою лень. Вот и все.
Пример:
Из деревни приезжает парень, которого нужда заставила продавать картошку. Он берет мешок, идет по квартирам, звонит в дверь и предлагает картошку. Он зарабатывает значительно меньше риелтора. Но он идет без сомнений. Риелтор же на предложение работать с территорией по системе «door knocking» приводит тысячу аргументов в оправдание своего страха и лени. К чему такой пример? К тому, что этот парень не сомневается. А мы все время в сомнениях.
Правило номер два:
«Уверенность — для богатых, сомнения — для бедных». Откажитесь от сомнений.
Раз коллеги так работают, значит, сможете и вы. Выбирайте, кем хотите быть.
Еще пример:
— Целый год в нашем отделе продаж работал сотрудник. И вроде бы он старался и делал четко то, что нужно. Объемы работы проводил колоссальные, а результата не было. Когда он решил уйти, то не стал объясняться, но позже прислал письмо: «С февраля по август, когда было необходимо наращивать абонентскую базу, продажи были слабыми, и клиенты не задерживались дольше двух месяцев по причине неготовности продукта. Я неоднократно повторял, что надо многое доделать, и все понимали, что юзабилити у нас не самое лучшее. Но я не был услышан. И задачи мне ставились такие: „Клиенты не понимают продукт и не хотят платить? Ищи новых, на этих не теряй время“. А по факту вместо „готовой котлеты“ я продавал „фарш“».
