Мы не будем вдаваться в подробности, но главное, что стало ясно — сотрудник не понял философии продукта, он сам не ощутил в нем потребность. Он не верил в свой продукт.
Правило третье:
«Не верите в то, чем занимаетесь? Уходите».
Как поверить в себя и свой продукт? Отлично разбираться в том, что продаешь. «Я учусь, расту и понимаю, как важно давать людям качественное решение». Нужно искренне полюбить свою работу. Человек, который любит, верит без оговорок.
Правило четвертое:
«Полюбите себя».
Человек, который себя не любит, постоянно сам себя унижает и позволяет это делать остальным. Если вы любите себя, то прекрасно понимаете, что хотите получить от других, что от вас ждет клиент и как говорить с ним на одном языке.
Пятое, последнее правило:
«В самой негативной ситуации можно увидеть позитивный эффект».
Вам отказали сразу? Отлично, вы получили честный ответ от клиента и не потеряли время. Клиент не хочет дальше сотрудничать? Такой клиент важен для статистики, с его помощью легко понять, где были допущены ошибки и как готовиться к следующему разговору с новыми клиентами.
На вас наорал клиент? Это эмоции, значит, он хоть как-то отреагировал, и гораздо хуже, когда к вам относятся безразлично. Спокойно узнайте у клиента причину такой реакции, это опыт на будущее, как себя вести, чтобы такое не повторилось.
Итак, давайте соберем все пять правил и поймем, как работать.
Я люблю и уважаю себя. Забота о себе включает и саморазвитие. Я люблю свою работу и работаю только на себя, а не на дядю или начальника. Следовательно, никакая корпоративная чушь не может меня заставить работать, только я сам. Если мне реально нужен результат, я пойду и сделаю. Не может быть никаких сомнений, что у меня не получится, потому что я уверен в себе. А мнения людей — всего лишь их субъективные мнения. Да и почему у меня должно не получиться? Я очень хорошо понимаю, что нужно клиенту. Потому что знаю, чего я бы хотел, если бы был клиентом. Если клиент отказывается работать, это лишь говорит о том, что ему не нужна услуга, он просто еще не готов к ней. Спасибо ему за то, что он не потерял мое драгоценное время. Я знаю, что даю людям качественный продукт. Совершаю ли я ошибки? Совершаю. Учат ли меня ошибки? Обязательно. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Я уверен в себе и в том, что я делаю.
И в эти слова надо просто верить. Только не обманывайте сами себя.
Самая страшная ложь в жизни — это ложь самому себе.
Рекомендуем новичкам начинать с работы на телефоне: прозванивайте базу объявлений, актуализируйте информацию, принимайте звонки. Как только поймете профессиональный язык, начинайте работу на территории. Для этого сначала под видом клиента пройдитесь со старшим коллегой, посмотрите, как он работает. После чего поменяйтесь ролями.
О наставничестве и слепом копировании коллег.
Когда человек только приходит в профессию, он находится в состоянии «бессознательной некомпетенции», его представления о профессии совершенно размыты.
Работа с новым сотрудником должна начинаться с вводного семинара о профессии, где ему честно должны рассказать обо всех обязанностях, объемах знаний и сложностях работы. Только тогда он осознает свою некомпетентность. И именно на этой стадии он должен принять решение: «Быть или не быть».
Далее, он должен получить начальные знания, а также базовый набор диалогов для общения, которые надо выучить и использовать на практике. Постепенно новичок начинает понимать стандартные вопросы от клиентов и учится на них отвечать, работать с информацией. На этом этапе новичку нужна четкая система для работы, «методичка»: «Делай раз, делай два, потом три».
Что чаще всего распространено в агентствах недвижимости? Метод «наставничества». Новичка «закрепляют» за опытным риелтором, который, без отрыва от собственной работы, проводит обучение. Как правило, наставник дает новичку один совет: «Делай как я».
Наставник же, если он действительно опытный, находится в состоянии «бессознательной компетенции» и не дает новичку полного представления о профессии, а лишь показывает, как работать. В процессе такого обучения новичку откроется не весь спектр знаний, а лишь те случаи, с которыми сталкивался в работе наставник.
Представьте себе рыбалку. Вы пришли туда с опытным рыболовом, который не особо хочет тратить время на вас. Он быстро показывает, как насадить приманку и как забросить спиннинг. Он не поясняет, почему надо ловить на эту наживку, почему вы сегодня ловите рыбу в этом месте, какая погода лучше подходит для ловли рыбы, на каком течении какая снасть применяется. Все это остается за кадром. Представьте, что вы смогли все повторить за ним и ваш первый улов в этот день был удачным, наравне с опытным рыбаком. Означает ли это, что на другом месте и в другой день вы непременно поймаете рыбу?
Выбирайте такое агентство, где за методикой обучения следит специалист, понимающий, что такое системный подход.
Резюме к Первой части книги
В первой части книги были разобраны обязанности и задачи риелтора, «классические» случаи в работе, мотивация клиентов, подбор решений, анализ запросов, набор действий. Новичок, прочитав первую часть, уже может начать работать: анкетировать клиента, делать подборки объектов, выставлять объекты в рекламу. Большую часть действий он даже доведет до машинального исполнения. Но позже наступает момент, когда приходится задумываться над смыслом того или иного действия. Появляются задачи проанализировать причины отказов клиентов, причины срывов договоренностей. Без такого самоанализа невозможен рост в профессии.
Поэтому во второй части начинается более глубокий разбор отдельных аспектов в работе. Разбирается не работа в целом, а нюансы профессии, с точки зрения более глубоко разбора поведения клиентов и реакций на это поведение.
ЧАСТЬ 2
Подробнее о работе риелтора
Глава 20. Особенности поведения современного клиента
Сегодня уже глупо отрицать, что наиболее часто клиент при поиске недвижимости использует интернет. Очевидно, что для поиска и отбора предложений электронные базы данных — самый удобный формат. Мы еще поговорим ниже о том, чем отличается профессиональная База данных от рекламной площадки в интернете.
Как человек ищет информацию? Допустим, потребность заставила клиента искать двухкомнатную квартиру в Марьино, в пределах бюджета в 6,5 млн рублей. Очевидно, что он попытается сделать запрос «купить квартиру в Марьино» и покопается в результатах выборки. Чаще всего клиент попадает на сайт, содержащий базу предложений по квартирам с встроенным поисковым фильтром.
Теперь пользователю придется уточнить свой запрос: указать станции метро, улицы или область на карте города, количество комнат или площадь квартиры. И, главное, ограничить стоимость объектов.
Здесь проявляется первая особенность клиента. Он всегда вносит в поле «до______» сумму меньшую, чем может позволить. Это норма поведения, так клиент оставляет себе запас. В отличие от эксперта он не умеет проводить торги, поэтому заведомо себя ограничивает. Предположим, пользователь указал в поиске:
Метро: Марьино, Братеево
Комнат: 2
Площадь: от 40 до 55 кв. метров
Цена: до 6 200 000 рублей
А как ведет себя продавец?
Человек, который продает недвижимость, тоже пользуется интернетом: он открывает поисковую систему и делает запрос «как продать квартиру». Затем находит Базу и начинает описывать свое предложение.
Представим, что наш собственник решил продать квартиру в Марьино, и по счастливой случайности, двухкомнатную, площадью 49 кв. метров. Этот собственник в принципе согласен получить за квартиру 6,5 млн рублей. Но он полагает, что с ним обязательно будут торговаться, поэтому выставляет такое объявление:
