Затем, в разгар выписки одного из постояльцев, меня прервал неприятный старик.
– Здравствуйте, сэр, ИЗВИНИТЕ, я хочу талон на бесплатный завтрак.
Я извинился перед гостем, которому помешали, и сказал старику, что переключусь на него через минуту.
– Завтрак заканчивается через десять минут, и мне нужен талон.
Гость передо мной, терпеливо отстоявший в очереди, кивнул мне с полуулыбкой и выражением, говорившим: «Давай, помоги этому зануде, и, чувак, мне жаль, у тебя такая отстойная работа».
– Хорошо, сэр, вам выдали сертификаты на завтрак при заселении?
– Да. У меня тариф с завтраком. Вы можете это проверить, если не верите.
– Сэр, я верю. Так вам дали недостаточно сертификатов?
– Нет, они у меня в номере, и я не хочу подниматься. Завтрак заканчивается через десять минут. Вы тратите мое время.
В ящике рядом со мной, погребенная под кучей скрепок, лежит пачка сертификатов на завтрак. Однако правила запрещают нам раздавать дополнительные талоны. Возможно, его дочь приехала из Верхнего Ист-Сайда и сидит в гостиной, и дополнительный талон от меня может стоить отелю тридцать пять долларов. Но разве меня тревожили убытки отеля? Думаете, я старательно следовал правилам, как паинька?
Не совсем. Я учил уродов тому, что мудачество только осложняет жизнь. Демонстрация финансовой ответственности и соблюдение политики компании; это были лишь цветочки.
– Сожалею, сэр. Вам придется принести оригинальные талоны из своего номера. Но я предупрежу лаунж о вашей ситуации, скажу, что вы сейчас придете, и проверю, чтобы они пока не убирали шведский стол.
Старик окинул взглядом ожидавшего меня клиента, пытаясь заручиться его свидетельством и подтвердить, как ужасно я обслуживаю людей. Мой гость поджал губы и покачал головой старику, который ушел, вероятно, решив, что эта реакция фактически подтверждает его мнение обо мне как о плохом работнике.
– Извините за задержку, мистер Питерсон. Спасибо за терпение.
– Эй, не волнуйтесь. Вы молодец.
Когда один клиент видит, что другой ведет себя по-детски, с ним происходит нечто особенное. Если за стойкой на меня громко ворчат, кричат и оскорбляют, я гарантирую на сто процентов, что следующий мой гость – тот, кто видел сцену глазами постороннего, – отнесется ко мне с достоинством и чрезвычайным терпением. Гость видит, как другой человек публично унижается из-за какой-то мелочи (и поверьте мне, все здесь – мелочи); и, когда подойдет его очередь, я могу сказать, что разместил его в подвале с крысами за полторы тысячи в сутки, а он ответит: «Да нет проблем». Возможно, даже наклонится над стойкой и добавит: «Хорошего дня тебе!»
Но следующий гость? Тот, кто не смог стать свидетелем публичного скандала? Держи ухо востро.
Примерно через час старик вернулся, снова встал рядом с моей очередью, пытаясь влезть перед остальными. Я взглянул на него – и этого было достаточно, чтобы он подошел и ткнул мне сертификатом на завтрак прямо в лицо. В буквальном смысле, так, что из-за моего раздраженного выдоха талон затрепетал. А может, бумага дрожала потому, что старик трясся от ярости.
– Скажите мне, где на этом талоне указан мой номер. Скажите, где здесь штрих-код или номер или хоть что-нибудь, что делает его не обычным куском бумаги, который вы могли бы просто дать мне. Объясните, почему нельзя было дать другой и стоило заставлять меня подниматься наверх.
Честно говоря, я и бровью не повел. Я провел за этой стойкой столько времени, что уже не обращал внимания на чужие вопли. Я смотрел на лица, искаженные гневом, и думал о другом («I don’t get mad, I just get money»[42]. – Янг Джизи[43]). Хотя мне очень не нравилось, что старик по-прежнему держит этот проклятый талон у моего лица, как будто я собака, изгрызшая его тапок. Мне платят не за то, чтобы меня тут оскорбляли. И не за то, чтобы вторгались в мое личное пространство.
Кроме того, передо мной стояло четыре гостя, которых я должен был провести через систему. Это все, чего я хотел – просто зарегистрировать их в номера, чтобы они могли наслаждаться пребыванием в Нью-Йорке. Но сначала мне надо было избавиться от талона у лица и от этого старика.
Вот для чего, дорогие гости, существует начальство.
– Сэр, я понимаю, вы недовольны, но я просто следовал правилам, установленным руководством. Понимаю, что вы не согласны с этими правилами. Может быть, будет лучше, если вы выразите свою озабоченность непосредственно руководству. Вы хотите поговорить с менеджером?
Как вам это словоблудие? Я похож на политика! Наверняка где-то есть для меня работа получше: официально говорить чушь вроде этой.
– Вы правы, черт возьми, позовите мне менеджера… Томас.
Мы все знаем, что это значит, в том числе мое имя в конце фразы. Но это не мое дело. Теперь в очереди стояли уже семеро, и номером пять был гастрольный директор «Kings of Leon», очень хороший парень. Но он определенно захочет для своей группы сразу четыре ключа с предварительной VIP-регистрацией, чтобы отнести карточки музыкантам, которые прятались в автобусе, боясь атаки безумных фанатов в фойе. Номер шесть – генеральный директор компании «Севен-Элевен», тоже очень хороший парень, и слишком занятой, чтобы ждать. Номер семь – просто обычный гость, но он заслуживает такого же эффективного сервиса, как и все остальные.
Сара, наш новый менеджер, быстро отреагировала на мой телефонный звонок и отвела старика (вместе с его драгоценным сертификатом) в дальний угол фойе.
Через несколько часов какой-то мафиози из Джерси, ласково поглаживая сверток купюр, потирая пальцем хорошенькую пачечку сотенных, спросил, могу ли я сделать для него что-то особенное. После такого дня, такой недели «кирпич» мне бы не помешал – например, угостить себя хорошим обедом и не есть сочащейся жиром еды в кафе для сотрудников. Я разблокировал VIP-люкс, забронированный для известного актера, которому, думаю, все же завысили цену; он был из тех, кто считает, что каждая роль и каждый день – это Хеллоуин. Я наклонился и зашептал, обеспечивая дядьке из Джерси и его свертку сервис по полной. Я авторизовал апгрейд за сто долларов в сутки на четыре дня, не говоря уже о том, что я оставил актера без номера. Когда я передал дядьке ключи и подозвал Серого Волка за его багажом, мафиози сунул деньги обратно в карман и протянул мне пустую руку для рукопожатия. Без тени сомнения! Черт побери. Я должен был это предвидеть: он слишком нежно ласкал деньги, слишком очевидно. Меня обыграли. Я сказал, чтобы, если ему что-нибудь понадобится, позвал Терренса (когда называешь ненастоящее имя, важно не упоминать имен сотрудников, работающих в отеле; лучше назвать имя кого-то из ваших прошлых врагов), и отошел, не пожав клиенту руки.
Я ушел на обед, запустив таймер обратного отсчета на смартфоне, чтобы вернуться точно в срок. За сотрудниками по-прежнему следили с помощью камер видеонаблюдения, не давая им засиживаться за обедом. Чтобы сделать перерыв, надо было позвонить в кабинет менеджера; тот открывал на мониторе окошки с нескольких видеокамер (новая функция, доступная с любого компьютера в любом месте. На самом деле ходили слухи, что Тремблей смотрит их из дома, шпионит и сообщает о разных нарушениях).
Приз за лучшую обстановку на рабочем месте вручается… отелю «1984».
После обеда я почти почувствовал себя лучше, пока какой-то семнадцатилетний подросток в розовом свитере не заговорил со мной как со своим чистильщиком бассейна. Я только что вернулся, поднял глаза, и в считаные секунды этот парень уже наезжал на меня. Видимо, при бронировании ему обещали комнату с двумя кроватями кинг-сайз. Он или его мать заказали номер через Expedia, а затем позвонили прямо в Expedia, чтобы подтвердить особые предпочтения семнадцатилетнего подростка.
Сторонние агентства абсолютно ничего не знают о конкретных отелях. На самом деле, даже если это крупная сеть, у них есть «центры бронирования», какой-нибудь удаленный офис в Индии или Канаде, и агенты там собирают заказы на пятьсот с лишним объектов, полтыщи зданий, которых они в жизни не увидят. Конечно, в системе перечислены возможности, типы кроватей, виды и другие характеристики, но информация часто ошибочна. Если вы действительно хотите знать, что заказали и что это значит, обратитесь в саму гостиницу. Позвоните мне на рецепцию, и я скажу вам, что именно вы получите. На самом деле, особенно если вы собираетесь остановиться надолго или бронируете номер для важного гостя, контакт с кем-нибудь в отеле может оказаться бесценным. Можно даже заранее спланировать небольшую комбинацию и получить апгрейд с помощью простого вопроса вроде: «Будете ли вы на месте в день моего приезда? Я очень хотел бы лично поблагодарить вас за заботу обо мне». Это пароль, означающий: я дам вам деньги, если вы проконтролируете мой заказ и не оставите меня. Я знакомился и заводил длительные отношения с клиентами, которые начинали с такого телефонного звонка.
