Так почему так происходит: конфликт интересов, который мог бы быть ликвидирован с помощью различных поведенческих стратегий и коммуникативных техник, не разрешается? Итак, о внутреннем конфликте…
Как ни странно, но большинство конфликтов, которые происходят на рабочем месте, случаются не благодаря внешним обстоятельствам (не ВНЕ), а внутри нас. Мы считаем, что причина конфликта в ситуации, которая сложилась; в условиях, которые мы имеем; в людях, которые нас окружают; в информационном поле, иными словами, в пространстве. Или внутри другого человека, который не хочет нас понять. Он делает что-то не так! И это абсолютная правда! На самом деле, большинство незакрытых конфликтов живут внутри нас. И если конфликта не было бы внутри нас, его не было бы и во вне. Было бы только эффективное взаимодействие и пространство для выбора: договариваться и объединять свои Вселенные или оставаться при своем мнение, не ища платформы для взаимодействия.
Что такое внутренний конфликт и как он образуется. Будем знакомы? Возникает сложная, негативная для вас ситуация, связанная с коммуникациями. Ты испытываешь сильные отрицательны эмоции: обиду, агрессию, страх, тревогу, вину. Главное, эмоция отрицательная и конфликт не имеет разрешения, а эмоция конкретного выхода в тот момент, когда ты ее переживаешь. Ситуация проходит. Негативные эмоции со временем сглаживаются. Мы так часто говорим, что эмоция прошла или сгладилась. Так бытово и буднично. Но на самом деле, эмоции остаются внутри нас. Наверно, это явление можно сравнить с операционной системой. Мы открываем одно окно, потом еще и еще и еще… И, в конце концов, открытых окон становится так много, что все ресурсы уходят на то, чтобы поддерживать информационную систему. Т. е. все незавершенные конфликты ты складируешь в чулан, но при этом они остаются с тобой, они живут в тебе, как-то влияя на твою реакцию и на то, что происходит в твоей жизни. Интересно, что гармония в тебе как бы проецируется на окружающих, и дает возможность не вовлечь тебя в конфликт. Окружающим будет весьма сложно задействовать тебя в своих играх, и ты действительно эффективно сможешь решать конфликтные ситуации.
Я затронула тему проекции… Это вообще очень интересный механизм, при котором мы перекладываем все процессы, происходящие внутри нашего Я, на окружающий мир. Есть несколько типов проекций, но сейчас мне хотелось бы вывести из тени на авансцену проекцию катарсиса. Давай поймем, что это такое? Предположим, тебя сильно раздражает какой-то человек. Он вызывает у тебя сильную эмоцию. Очень важно опознать проекцию: когда отдельные свои черты, свои части, ты не признаешь, отказываешься от них, приписывая их другому человеку. Подумай о том, какие люди тебя раздражают? Какие черты ты в них не принимаешь? Что в них вызывает в тебе очень сильную негативную реакцию? Ну, это так, приглашение к размышлению…
Следующий интересный момент сложных коммуникаций — это манипуляции. Зачастую тренинги по реагированию на распознанную манипуляцию называются «Манипуляция — искусство защиты». Или как-то по-другому, но в этой тональности. Как будто никто не желает научиться техникам манипуляции, все хотят только защититься от нее. Но кто же тогда нами манипулирует? Давай будем честны… Иногда на переговорах нам хотелось бы управлять, влиять на мотивы принятия решений нашего оппонента, на когнитивную картину мира нашего собеседника. И мы хотим это сделать быстро, просто, эффективно, искусно, не используя тяжелую артиллерию. Т. е. по способу применения манипуляций я разделяю их на допустимые и недопустимые. Итак, что такое манипуляции?
Манипуляция — это вид психологического воздействия, которое используется для скрытого внедрения в сознание человека целей, желаний, намерений, отношений или установок манипулятора. Цель манипулятора убедить другого человека что-либо сделать, но так, чтобы у последнего создалось впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением.
К примеру, тебе нужно убедить своего сотрудника пойти на тренинг в выходные дни. Понятно, что ты будешь исходить из карты мотиватора конкретного человека. И это тоже манипуляция. Ты надавишь на точки, которые отвечают за его мотивы и добьешься положительного результата. Помни, у манипуляции есть существенный минус. Когда человек выходит из твоего поля — информационного и эмоционального — манипулятивные установки могут вымываться из его сознания. Именно поэтому ты делаешь это без агрессии, аккуратно и мудро. В качестве иллюстрации хочу привести восточную мудрость: «Привести лошадь на водопой может и один человек, но даже сорок не
смогут заставить ее пить». То, о чем говорится во второй части этого изречения, вне всякого сомнения, принуждение. Но если ты будешь хитрее, подойдешь к задаче творчески и, например, подумаешь: «А что, если положить ей на язык щепотку соли или бегать с ней вместе по кругу, лошадь в скором времени захочет пить». Это как раз и есть манипуляция. Очень важно понять, что лошадь в следующий раз не будет лизать соль или бегать по кругу. Манипуляции — это краткосрочные техники. Применяется манипуляция только тогда, когда по-другому воздействовать не эффективно — есть угроза срыва выполнения задачи, сопротивления, протеста, демотивации. И в этом случае важно помнить о стратегии win-win, — объединения ваших интересов.
Рассмотрим теперь примеры негативной манипуляции. А как вообще можно выявить манипулятивное поведение своего партнера по переговорам?
Твой визави нарушает границы твоего психологического пространства.
Пытается играть фактами твоего прошлого делового опыта — досконально изучил, знает твои сильные и слабые стороны.
Много внимания уделяет твоей личной жизни (семейное положение, хобби, интересы, здоровье, досуг и т. д.).
Строит разговор вокруг околофилософских тем, пытаясь обыграть твою миссию, ценности, убеждения.
Откровенно льстит, завышая значимость твоих слов или действий, либо твой статус.
Все время делает акцент на том, кто из вас ниже/выше по статусу.
Драматизирует ситуацию, тем самым создавая чувство тревожности, а затем использует это в своих интересах.
Открыто проверяет твои знания и возможности.
Во взаимодействии четко распределяет роли: злой, добрый полицейский.
Перед принятием важного решения начинает тебя торопить.
Советую тебе насторожиться, если твой визави использует одну из вышеизложенных моделей поведения.
Итак, к примеру, несколько разновидностей манипуляций.
Первая — это продажа будущего. Ее очень эффективно используют отдельные политики. Кроме того, эта манипуляции очень навязчиво используется в интернет-рекламе. Купи наш курс — и ты заработаешь миллион. Сделайте так — и вы будете счастливы. Посетите наш тренинг — и вы встретите своего избранника. И так до бесконечности. Хороший способ манипуляций?! Важно знать в лицо способы манипуляций и способы защиты от них, готовясь к тому, что манипулировать будут пытаться именно тобой. От продажи будущего — собственное будущее, стратегия собственного развития.
Следующий способ манипуляций — это игра на твоих слабостях. Твой оппонент прекрасно знает твои слабости и публично обнародует их. Что с этим делать? Знать свои слабости, и принимать себя такой, какая ты есть. Интересно, что разговор о твоих слабостях заводится манипулятором издалека. И вдруг в лоб рубится тупой и жесткий вопрос! Такие вопросы называются стрессовыми. Например, они могут касаться твоей физиологии, твоей личной жизни, твоей манеры одеваться, скользить по касательной по твоему синдрому отличницы. Казалось бы дурацкая, оскорбительная ситуация! Ну, все понятно…
Но ты чувствуешь смущение, неловкость, ты покраснела… И в этот момент тебе в голову могут вложить любые идеи. Ты открыта к внушению, к своего рода гипнозу. В этот момент ты — доступный объект для манипуляции. Очень хорошая защита от такого рода каверзных, стрессовых вопросов — мышечный тонус. Ты можешь максимально напрячь все мышцы тела. Это позволит тебе не потерять самообладание, сохранить лицо. Самое главное, не поддаться этому давлению, не впасть в сонное, апатичное состояние, потому что это состояние смятения — самое выгодное для манипулятора.
Есть несколько техник, которые позволяют реагировать на распознанную манипуляцию. Они разные по градусу напряжения, по эмоциональной составляющей, по сложности овладения. Начну с самой сдержанной реакции.
Игнорируй и продолжай одну из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Ты просто пропускаешь мимо ушей соответствующее замечание. Тем не менее, невербально маркируешь попытку манипуляции. Одна моя знакомая, например, брала выразительную паузу, при этом бровями, надменно ползшими вверх, она демонстрировала крайнюю степень удивления. Тем самым собеседник получает предупреждение, но «не теряет при этом лица». Эта техника особенно хороша, когда собеседник позволил какую-то грубую, циничную шутку. Ты запросто можешь исправить ситуацию с помощью:
