Помните действенную шкалу важности: первая цель — это сделать человека клиентом; затем — завоевать верность клиента; затем — добиться, чтобы он вас рекомендовал. Такой подход позволяет компании вкладывать в развитие и совершенствование своей продукции, вкладывать в то, чтобы улучшать свои технологии и процедуры, и вкладывать в рекламу — а всё это в конце концов и приводит к настоящей и истинной удовлетворённости клиентов.
ВОПРОСЫ
Вам когда-нибудь проводили опрос в компании, у которой вы не купили?
Что важнее удовлетворённости клиентов?
Почему большинство бизнесов терпит неудачу?
Какие вопросы вы могли бы задать человеку, когда он у вас не покупает?
Глава 20.
Вездесущность
Слово «вездесущий» говорит о том, что кто-то или что-то находится повсюду — везде и всегда. Представьте себе, что вы, ваша марка и ваша компания очутились везде и присутствуете там всегда. Сколько же силы и могущества у вас бы тогда оказалось? Пускай это и кажется невозможным, но именно такую цель надлежит себе поставить. То, чему люди придают наибольшую ценность в этом мире, они также считают вездесущим. Если вы не думаете о том, чтобы распространить свои идеи, товар, услуги или вашу марку по всему миру, то невозможно добиться настоящего успеха. Всё то, от чего мы зависим больше всего, вездесуще: и кислород, которым мы дышим, и вода, которую пьём, и бензин, который мы заливаем в машину, и электричество, которое бежит в дома по проводам, и те товары и торговые марки на планете, которые рекламируются лучше всего и внушительнее всего. Общий знаменатель здесь такой: всё это доступно повсюду. Мы видим их постоянно, зависим от них, и мы уже привыкли к тому, что нуждаемся в них — нуждаемся, как правило, каждый день.
Давайте возьмём очевидный пример — новости. Новости транслируются 24 часа в сутки 7 дней в неделю по телеканалам и по радио, в Интернете, печатаются в газетах — поэтому люди о них и думают чаще всего. Мы видим что-то в новостях, когда просыпаемся, мы обсуждаем их во время перерыва, мы слышим их на протяжении дня и смотрим их по телевизору перед сном.
Такова и должна быть ваша точка зрения, когда вы действуете: чтобы люди могли узнать о вас повсюду и купить вашу продукцию везде. Нужно, чтобы люди так часто встречали ваше имя, чтобы они постоянно думали о вас и чтобы они мгновенно связывали ваше лицо, ваше имя, ваш логотип не только с вашим предложением, но и с предложениями, похожими на ваше. Многие неправильно предполагают, что можно сделать несколько звонков, посетить клиента или двух, послать несколько электронных писем и при этом как-то завоевать людское внимание.
Но, если честно, ни одно из этих действий не приведёт к тому, чтобы люди думали о вас настолько много и часто, чтобы это на что-то значительно повлияло. Достаточно ли высоки ваши задачи, достаточно ли масштабно мышление? Если пока ещё нет, то нужно изменить свой подход, расширить свой размах и своё влияние — с целью господствовать и присутствовать везде.
Моя сегодняшняя цель — добиться того, чтобы более 6 миллиардов людей постоянно слышали моё имя, узнавали его и затем, когда они думают об обучении продажам, думали бы обо мне. Хотя это и может показаться нереальным и, скорее всего, недостижимым, как раз это и есть верная задача, верное мышление, верная идея и сфера влияния для моего бизнеса — быть вездесущим. Одно лишь решение добиться столь высокой задачи, приверженность этой цели сами по себе приведут к приключению. Пока я буду пытаться достигнуть конечной цели, я по дороге доберусь до гораздо более высокого уровня успеха. Появятся ли деньги? Конечно! Станут ли люди покупать мои товары? Несомненно! Станут ли мои идеи успешными, получу ли я поддержку в том, чего хочу достичь? Иначе и быть не может.
Такой подход позволит нам принимать те решения, которые приблизят меня к цели, а именно — чтобы все на планете знали обо мне, моих товарах, моей компании и деятельности! Все решения в нашей компании мы принимаем, руководствуясь именно этой единственной миссией: познакомить всю планету с Грантом Кардоном. Хотя и приходится финансировать наши промежуточные задачи, наш главный интерес — это не деньги. Мы знаем, что если будем стараться присутствовать везде, то будет и прибыль. Мы не спрашиваем себя, во сколько нам обойдётся проект, вписывается ли он в бюджет и есть ли у нас время на эти действия. Мы задаём себе вопрос: а поможет ли это нам в нашей миссии — быть везде? Мы не останавливаемся и не задумываемся, разумно ли мне куда-то ехать, чтобы выступить перед небольшой группой людей, и каким будет результат. Мы просто-напросто не допускаем никаких оправданий и не отвлекаемся ни на что, что могло бы ограничить наше расширение. Точно так же ваши стремления к тому, чтобы вы, ваша марка, ваши товары или продукты были вездесущими, и будут сами по себе определять ваши решения и действия.
Может быть, такое мышление слишком масштабно? Для большинства людей так оно и есть. Совершенно ли необходимо так мыслить? Что ж, если вы готовы удовлетвориться посредственностью, то нет. Но если вы об этом подумываете, то вернитесь назад и перечитайте те главы, где описано, почему обыкновенные, средние цели приведут вас к неудачам. Покажите мне хоть одну великую компанию, которая не достигла вездесущности. Coca-Cola, McDonald’s, Google, Starbucks, Phillip Morris, AT&T, La-Z Boy, Bank of America, World Disney, Fox TV, Apple, Ernst & Young, Ford Motor Company, Visa, American Express, Macy’s, Wal-Mart, Best Buy — эти названия звучат повсюду. Каждая из этих компаний присутствует в каждом городе (в США), некоторые из них — на каждом углу, а большинство есть и по всему миру. Вы видели их рекламу, знаете, как выглядит их логотип, и можете даже напеть их фирменные мелодии из рекламных роликов; вы используете их названия не только для того, чтобы описать их продукцию, но иногда и товары конкурентов.
Есть также и люди, которые добились вездесущности так основательно, что мир тотчас же узнаёт их имена, например: Опра, Билл Гейтс, Уоррен Баффет, Джордж Буш, Барак Обама, Авраам Линкольн, Элвис Пресли, музыканты Beatles, музыканты Led Zeppelin, Уолт Дисней, Уилл Смит, мать Тереза, Мохаммед Али, Майкл Джексон, Пеле и т.д. Нравятся они вам или не нравятся, но все эти люди создали себе такую известность, что большинство знают, кто они такие, или хотя бы узнают их имя и понимают, что это имя важного человека. Долгосрочный успех таких людей и их способность выживать зависят от того, что они делают со своим именем и своей торговой маркой и куда они её направляют.
Папа всегда давал мне один очень важный совет: «Твоё имя — это самое ценное, что у тебя есть. Люди могут отобрать у тебя что угодно, но не имя». Я, конечно, согласен с папиными словами о важности имени, но имя в некой степени теряет свою ценность, если оно никому не известно. Если вы сами не известны другим, то никто не обратит внимание и на то, что вы предлагаете и о чём рассказываете. Вы должны добиваться того, чтобы люди вас знали, а это означает, что нужно привлекать к себе внимание. Чем больше вы привлекаете к себе внимания, тем в большем количестве мест находитесь, а чем больше то количество людей, с которым вы общаетесь и сотрудничаете, тем в большей степени вы будете везде. Когда так происходит, то выше вероятность того, что вы сможете с помощью своего имени и его репутации делать добрые дела.
Вы слышали когда-нибудь такое выражение: «Достаточно помочь всего одному человеку»? Да, конечно, помочь одному человеку — это хорошее дело и уж точно лучше, чем не помочь никому, но я лично не особо верю в то, что помочь одному человеку достаточно. Я знаю, что это приятное выражение и что оно говорит о важности помощи другим, но на этой планете 6,8 миллиарда людей, и хоть какая-то помощь нужна большинству из них. Ваша цель обязательно должна быть (и это возможно!) обширнее, чем помочь «всего одному человеку». Для того чтобы это произошло, люди должны знать, кто вы такой и что или кого вы представляете, во что верите! Иначе вам не удастся помочь ни одному человеку, а уж тем более как-то повлиять на 6,8 миллиарда.
