Как должен выглядеть эффективный продавец? Несомненно уверенным! Для формирования соответствующего имиджа вам необходима позитивная лексика уверенного человека.
Нелишним будет и хороший словарный запас и умение вовремя и «к месту» использовать «убеждающие слова». (Воспользуемся здесь опытом Ребекки Морган из её книги «Искусство продавать», М. 1994).
2-й канал коммуникации. Паралингвистика.Попробуйте произнести тремя разными способами, с разной интонацией одну и ту же фразу. Ну например: «Вы конечно же знаете, что такое настоящее качество!?» Содержание при этом сохраняется, но эффект воздействия на слушателя будет различным. Почему? Работает второй канал коммуникации – интонации голоса, скорость речи, громкость речи, вздохи, паузы – паралингвистика.
Ещё одно упражнение. Представьте себе, что вы встречаете гостей, которые пришли на вашу презентацию. Попробуйте произнести, например, фразу: «Добрый день! Проходите пожалуйста!» с различной интонацией:
– угрюмо;
– безразлично;
– с радостью и воодушевлением.
Как вы думаете, какой из трёх вариантов больше понравиться гостям? Несомненно – последний! Этот эффект обеспечивает паралингвистика.
Из чего же складывается паралингвистика?
Продолжительность ваших фраз имеет значение. Они могут быть короткими и длинными. Какие же более эффективны при деловом общении?
Короткие! Они более понятны, легче воспринимаются, более удобны для собеседника.
Понятно, что этот пример следовало бы назвать «контрпример», т. е. пример того как говорить не надо. Ключевая фраза торгового представителя – слишком длинная и воспринимается плохо.
Тональность голоса (интонация, модуляция, окраска звучания) имеет тоже большое значение. Сравните, например голос «толстяка» и «труса» из популярной кинокомедии «Пёс барбос…». Различия очень заметны.
От хорошего торгового представителя ожидают умения хорошо владеть голосом, его оттенками, паузами и интонациями. Такая речь должна быть модулированной, немонотонной, привлекательной. Примеры такой выразительной, немонотонной речи нам часто демонстрируют лучшие телевизионные ведущие. Для торгового представителя здесь помогут:
– практика продаж;
– тренировки перед зеркалом;
– запись на магнитофон и прослушивание ключевых фраз;
– тренинги под руководством профессионалов;
– посещение «драмкружка» или «народного театра» (сценречь);
– коучинг («двойной визит» к клиенту с анализом деловой беседы);
– …
Ошибки речиХотелось бы, чтобы их было поменьше. Здесь помогут практика и тренинги.
Смысловые ударения – умение выделить в устной речи наиболее важные слова и выражения. Это придаёт вашей речи особую выразительность. В письменной речи, да ещё с применением компьютерной техники это просто.
– Можно выделить важную фразу курсивом (или жирным шрифтом).
– Можно подчеркнуть.
– Можно взять «в рамочку»
А как же быть в устной речи? Как «сделать рамочку»?
Например, сказать громче! (Чем не жирный шрифт). Или сказать тише (и все прислушаются…). Можно повторить фразу дважды (как-бы подчёркивая). Можно сделать предварительную паузу, и паузу после…(Что-то вроде рамочки). Помочь здесь могут те же советы, что и для тональности голоса (см. выше). Можно добавить к этому хорошие учебники по риторике и ораторскому искусству.
Повторы слов (вербальный тик, слова-«паразиты»). Они не украшают нашу речь. Для самого говорящего они почти незаметны. Но это слова-сорняки, которые затрудняют понимание и демонстрируют вашу невысокую квалификацию продавца. Примеры типичных слов-«паразитов»:
… короче…
… скажем так…
… значит…
… так сказать…
… как бы…
Как же быть? Ну во первых следует убедиться, что вербальный тик имеется. Об этом вам могут подсказать хорошие друзья или родственники (спросите их!). Если вы иногда записываете на магнитофон свои презентации или деловые переговоры (для самоанализа), то вербальный тик в записи легко обнаружить.
И всё-таки, как же быть? Следите за своей речью! Попробуйте просто «забыть» это слово или употреблять его только в случае необходимости.
Акцент – произношение слов, связанное с местом рождения и воспитанием человека. Если вспомнить «Пигмалион» Бернарда Шоу, то его герой говорит, что по акценту легко узнает в каком именно графстве Великобритании родился и вырос обладатель голоса.
Мы как правило легко различаем кавказский акцент, или московский, одесский, вологодский или прибалтийский… Это окраска нашей речи. Он несёт дополнительную информацию о собеседнике вам и собеседнику о вас.
3-й канал коммуникации. Язык тела.
Этот канал – особенно важный! Он несёт наибольшую информацию при типичном деловом общении. Он включает в себя походку, позы, жесты, мимику, взгляды (контакт глаз), дистанцию (дистанцию между собеседниками), причёску, одежду, обувь, косметику и аксессуары (портфель, авторучка, блокнот, очки и т. п.).
Какая походка соответствует образу эффективного менеджера или торгового представителя? Наверное уверенная, целеустремлённая, лёгкая…
А какая противоречит этому образу? Здесь вариантов гораздо больше, к сожалению: небрежная, ленивая, тяжёлая, шаркающая и т. п.
ПозыРазличают два основных типа: открытая и закрытая.
Открытая поза – не скрещенные конечности и не сжатые в кулаки ладони. Всё очень просто. Добавим к этому, что она, как правило, свидетельствует о вашей доброжелательности, заинтересованности, желании общаться.
Закрытая поза – скрещенные конечности (возможно – только ноги или – только руки) или сжатые в кулаки ладони. Такая поза демонстрирует собеседнику ваше нежелание общаться, стремление поскорее прекратить разговор или какое-то опасение, что вас не захотят выслушать…
Конечно, мы понимаем, что открытая поза – наилучшая для эффективного общения продавца (менеджера, торгового представителя).
Следует отметить, что позы, жесты, мимика слабо контролируются сознанием в процессе деловой беседы, а демонстрируют наше подсознательное отношение к собеседнику. Между прочим, и он тоже «считывает информацию» с наших поз и жестов, главным образом, на уровне подсознания т. е. «автоматически».
Многообразие поз и жестов собеседников в процессе деловых переговоров трудно поддаётся описанию. Заинтересованный читатель возможно уже знаком с бестселлером Аллана Пиза «Язык телодвижений» (если ещё не знаком – рекомендую прочесть эту книгу), где много внимания уделено именно этому каналу коммуникации.
