В любой момент продавец готов ответить на возражения. Он знает, что может возразить потенциальный покупатель и знает, как лучше ответить. Чаще всего клиент возражает в ответ на вашу аргументацию.
Завершает процесс продажи этап заключения сделки. Здесь мы окончательно убеждаем клиента купить нашу продукцию и получаем согласие.
Этапы продажи – это ступени развития успеха менеджера. Далее они рассмотрены более подробно.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
Это первый этап процесса продажи. Этап короткий, но очень важный. Здесь мы фактически закладываем фундамент для успеха всей деловой встречи. Во многих случаях (первая встреча), именно здесь, на этом этапе мы производим первое впечатление на клиента.
Можно ли первое впечатление произвести дважды? Конечно нет! Первое впечатление мы производим только один раз и всего за 10–20 секунд!
За эти секунды у клиента формируется 80–90 % впечатления о нас.
В эти первые секунды встречи следует быть «на высоте»!
Итак, профессиональный торговый представитель (менеджер, агент…) входит к клиенту… Как это выглядит «со стороны»?
– Уверенно!
– Достойно!
– Решительно!
– Деликатно!
– Изящно!
– …(Добавьте к этому что-то из своего опыта)
Вариантов здесь может быть великое множество… Ну, например, так…
Вы уверенно входите, улыбаетесь, здороваетесь. Ваше рукопожатие крепкое. но не «до хруста костей». Решительно садитесь к столу. Предъявляете (с улыбкой) визитную карточку. Отчётливо называете свою должность.
Типичные «вопросы новичка»
1. – Следует ли протягивать руку для приветствия первым?
– Если это встреча с мужчиной, то как правило, вам следует решительно протянуть руку для рукопожатия. Исключения возможны, если ваш собеседник чем-то занят (говорит по телефону, углубился в бумаги…) или сидит за очень широким столом, демонстрируя «дистанцию» для посетителей.
– Если встреча с женщиной, то рукопожатие уместно, если она сама протянет вам руку для приветствия. (Постепенно всё активнее в наш этикет внедряется западная «мода» на рукопожатие «бизнес-леди». С этим следует считаться).
2. – Следует ли стучать в двери, прежде чем зайти?
– Как правило не следует. Входите уверенно! Однако Ваш короткий вопрос «Разрешите?» иногда может быть уместен.
3. – Следует ли садиться на стул (в кресло), если не последовало предложение сесть?
– Да, следует, если ваш собеседник сидит.
– Обычно не следует садиться ранее, чем сядет хозяин кабинета… Однако будет вполне уместно сидя ожидать его, если вас просят обождать.
* * *
Что следует предпринять для создания положительной «атмосферы» встречи? Обычно мы говорим об «атмосфере» доверия и доброжелательности… Она очень помогает эффективным переговорам.
Ну, во-первых, улыбайтесь! Во-вторых, вам поможет комплимент, или какая-либо другая фраза «позитивной лексики», обеспечивающая аналогичный эффект.
КомплиментВариантов комплиментов существует, наверное, тысячи. Однако опыт показывает, что многие торговые представители (агенты, менеджеры…) испытывают трудности с выбором подходящего комплимента. Здесь помочь может тренинг и подготовка к встрече. Не забывайте, что звучать ваш комплимент должен искренне!
Попробуем «разложить комплименты по полочкам».
Комплименты личности собеседника:
– Я так много слышал о Вас от…
– Я недавно читал о Вас в…
– Мне о Вас много рассказывал…
– Давно хотел познакомиться с Вами!
Комплименты бизнесу и профессии:
– Вы занимаетесь важным и благородным делом!
– Я понимаю, насколько это важно…
– Я горжусь возможностью…
– У Вас очень удачно расположен офис!
– Ваш персонал такой предупредительный!
Комплименты по поводу интерьера:
– У Вас так тепло и уютно!
– У Вас так свежо и прохладно!
– У Вас такой изысканный Вкус!
– По моему над Вашим интерьером поработал хороший дизайнер!
Комплименты «мелочам»:
– Какое экзотическое растение! Вы не могли бы сказать как оно называется? (О комнатном растении или цветке).
– По-моему это панорама Нью-Йорка. (Фотография. Предмет гордости хозяина. Далее следует его рассказ о её истории).
– Страшно любопытно! Откуда у Вас это! (О любом странном предмете, выставленном «на показ» в кабинете. Далее следует рассказ…)
– У Вас такой изысканный кофейный (чайный) сервиз!
– По-моему это красная канадская вишня (морёный дуб, грецкий орех, карельская берёза…) (О мебельном шпоне. Иногда «работает» прекрасно!)
– Какой замечательный вид из окна!
* * *
Однако будьте осторожны! Не всякий комплимент уместен. Иногда следует воздержаться от комплиментов таких типов…
«Стандартный» комплимент. (Многие его используют… Затёрся)
– У Вас так красиво!
– У Вас такая хорошая мебель!
– У Вас так уютно!
– …
«Лобовой» комплимент внешности.
– Вы сегодня прекрасно выглядите!
– Вам так идёт…!
– Вам так к лицу…!
Любой неискренний комплимент, звучащий заученно, монотонно, без эмоционального «подкрепления».
Уровни коммуникации
А зачем нужен комплимент? Для чего нам нужна вышеупомянутая «атмосфера» доверия и доброжелательности? Не лучше ли приступить сразу к делу?
Так поступают многие… Но мы хотим быть лучше многих!
В связи с этим вспомним «на минуточку» прагматические аксиомы Пауля Ватцлавика. (Цитируется по книге – Михаэль Биркенбиль: «Молитвенник для шефа», Москва, 1993). Их уместно назвать также «аксиомы коммуникации».
1-я аксиома П.Ватцлавика: «Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: уровне содержания (аспект содержания) и уровне отношений (аспект связи)».
Схематично это может выглядеть таким образом:
