Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему соответствующим образом. Если вы продаёте товар, дайте его в руки клиенту. Он «ощутит его своим» и не захочет с ним расставаться. Предложите кинестетику нажать на кнопки и повернуть рычаги! Дайте ему возможность прикоснуться, погладить и принюхаться! Используйте соответствующую лексику. Например: «Откройте дверцу! Легко и комфортно, разве не так?» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Потрогайте обивку кресел – Вы ощутите бархатистость и теплоту» – при продаже автомобиля, «Тёплые волны моря и ласковое прикосновение солнечных лучей…Что ещё надо для отдыха?» – при продаже тур. услуг.
Кинестетики составляют 40–50 %.
Аналогично типам темпераментов личности в реальности мы не всегда наблюдаем «типичного» аудиала, визуала или кинестетика. В обычном человеке (вашем клиенте) представлены все эти типы. Однако одна из модальностей, как правило, преобладает.
…И другие типы личностиПри обучении продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) разные компании и разные специалисты предлагают порой различные подходы к классификации типов личности клиента. Однако характерным является типичный анализ четырёх различных типов. В конечном итоге не так уж важно как именно классифицировать типы личности клиентов, как важно уметь их различать и «подстраиваться» к ним в процессе деловой беседы.
Для того, чтобы уважаемый читатель получил представление и о других видах классификации типов личности приведём здесь ещё два подхода.
Один из них предложен уважаемой Ребеккой Л. Морган в её известной книге «Искусство продавать».
Аналитический тип.
Медлителен. Голос тихий. Одет консервативно. Жесты сдержанные.
Пунктуален, точен, обращает внимание на детали. Логичен, разумен, объективен. Работает медленно, обстоятельно, самостоятельно.
Вам следует: чётко излагать мысли, говорить подробно, иметь доказательства, быть логичным, не торопить клиента с решением, одеваться консервативно.
(Обратим внимание, что аналитический тип очень похож на типичного флегматика).
Целеустремлённый тип.
Говорит быстро и громко. Рукопожатие крепкое. Большой рабочий стол.
На видном месте – дипломы и награды. Одевается «как начальник». Категоричен в словах. Склонен к риску. Настроен на победу. Сильная личность. Любит управлять ситуацией. Не любит бездействия.
Вам следует: быть лаконичным, сразу переходить к делу, держаться деловито, предложить два-три варианта на выбор, подчеркнуть актуальность предложентия, одеться сдержанно.
(Как видим, целеустремлённый тип «родной брат» нашему холерику).
Эмоциональный тип.
Рукопожатие тёплое. Говорит быстро. Одевается ярко и необычно. На рабочем столе – фотографии, растения, салфетки и т. п. Красноречив, многословен. Живой, энергичный. Любит развлекаться и развлекать других. Невнимательный слушатель. Общителен. Непредсказуем.
Вам следует: быть живым, энергичным, представлять новые идеи, привести примеры и сослаться на других, дать ему время поговорить, детали изложить в письменном виде, надеть привлекающую взгляд одежду.
(Очень похож на ранее описанного сангвиника).
Гармонический тип.
Носит удобную одежду. Неофициальная обстановка в кабинете. Не протягивает руки. На столе – семейные фотографии, комнатные растения.
Не любит проявлять инициативу. Предан, заботлив. Отличный слушатель. Медленно принимает решения. Избегает ссор.
Вам следует: говорить медленно, задавать личные вопросы, держаться дружелюбно, вызывать доверие, предлагать свою помощь, быть понимающим и сочувствующим, не торопить, выразить признательность.
(Этот тип очень близок по описанию к меланхолику).
Второй «альтернтивный» подход к анализу типов личности предложила моя коллега из России А.В. Барышева в своей книге «Как продать слона…».
Она тоже рассматривает четыре типа, называя их мыслительный тип, решающий тип, воспринимающий тип и чувствующий тип. По описанию и методам взаимодействия они очень похожи на рассмотренные выше типы Р. Морган. Основные предпочтения этих типов следующие:
мыслительный тип – «В жизни главное объективность и логика»;
решающий тип – «Самое главное в любой деятельности – результат»;
воспринимающий тип – «В любой деятельности важен процесс»,
чувствующий тип – «В жизни важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям».
Рекомендации по методам «подстройки» к этим типам аналогичны вышеизложенным.
Основные этапы процесса продажи представлены выше. Обычно рассматривают пять этапов:
– приём и установление контакта с клиентом;
– выявление потребностей и выслушивание клиента;
– аргументация и представление товара или услуги;
– возражения клиента и ответы на них;
– заключение сделки.
В большинстве случаев при деловых встречах эти этапы следуют один за другим. На рисунке (вверху) они представлены в виде символических ступеней лестницы, ведущей нас снизу вверх к успеху – к заключению сделки! Можно сказать, что исключение из этого правила составляет этап «Возражения». Так как возражения клиента (потенциального покупателя) могут последовать в любой момент процесса продажи, продавец должен также «в любой момент» быть готовым к этим возражениям. Именно поэтому на приведенной выше схеме этап «Возражения» символически представлен по вертикали.
Процесс продажи начинается с установления контакта с клиентом. Этот этап – короткий, но очень важный, т. к. здесь закладывается «фундамент» для всего процесса продажи. Именно поэтому при подготовке продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) этому этапу уделяется особое внимание.
После того, как контакт установлен, следует понять потребности клиента (потенциального покупателя). Здесь задача продавца (менеджера по продаже) – задавать вопросы и внимательно слушать клиента.
После выявления потребностей – переходим к представлению товара и аргументации целесообразности покупки. Здесь можно проявить красноречие, но учитывая потребности клиента, следует использовать наиболее убедительные (для клиента) аргументы.
В любой момент продавец готов ответить на возражения. Он знает, что может возразить потенциальный покупатель и знает, как лучше ответить. Чаще всего клиент возражает в ответ на вашу аргументацию.
