1-я аксиома П.Ватцлавика: «Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: уровне содержания (аспект содержания) и уровне отношений (аспект связи)».
Схематично это может выглядеть таким образом:
По сути это означает, что в процессе беседы имеет значение не только содержание сказанных слов, но отношение собеседников друг к другу.
2-я аксиома П. Ватцлавика: «Наиболее важным из двух уровней является уровень отношений».
Это особенно интересно. Оказывается не так важно, что мы сказали, как важны отношения, связывающие собеседников. Для торгового представителя очень важный вывод: не торопитесь рассказывать о своём товаре (продукте) пока не сформировали нужный уровень отношений – ту самую «атмосферу» доверия и доброжелательности.
3-я аксиома П.Ватцлавика: «Нельзя не осуществлять коммуникацию!»
Звучит немного загадочно? Смысл в том, что общение происходит даже тогда, когда мы не разговариваем. (Аспект содержания может отсутствовать, аспект связи присутствует всегда).
Что, кроме комплимента, поможет нам создать нужную «атмосферу» в начале деловой беседы? Как вызвать интерес клиента к развитию беседы?
Говорите о том, что интересно клиентуГоворите о проблемах важных для него. Используйте заранее собранную информацию об успехах и развитии его фирмы. Проявите искренний интерес к его бизнесу.
Удивите клиента. Поразите его воображение!
Неожиданная интригующая фраза, или яркий образ могут заинтересовать вашего клиента. Иногда Вам поможет образец товара, или предмет, который просто «проситься в руки». Признайте его личные качества, может быть и вне связи с бизнесом. Здесь вам может помочь предварительная подготовка к встрече. Можете вспомнить его успехи в спорте. (Не столь уж давние, как для него, но давно забытые друзьями и коллегами). Можете попросить у него совета, как у опытного лыжника или яхтсмена. Если ваш собеседник – женщина и весь подоконник заставлен комнатными растениями – спросите об особенностях выращивания и дружеское расположение – вам практически обеспечено! Если вы узнали, что он (она) не так давно был в загранпоездке, можете спросить его об особенностях страны пребывания… И т. д. и т. п.
Примите клиента как личность.
Говорите о проблемах его профессииЗдесь опять вам поможет предварительная подготовка к встрече. Например, скажите: «Ваш коллега – Усенко из фирмы «Лотос» – в газете «Контракты» от метил важность развития региональных рынков. Вы поддерживаете эту точку зрения?».
Другой пример: «Ваш партнёр, Михаил Семёнович, рассказал вчера о замечательном эпизоде из Вашей практики…».
Или так: «Ваша профессия требует от человека, как мне кажется, каких-то особых способностей! Это верно?».
Ваши клиенты готовы охотно обсуждать темы, которыми можно гордиться, которые позволяют им «сесть на своего конька». Вам следует, разумеется быть при этом хорошим слушателем. Проявляйте искренний интерес и развивайте тему.
Ближе к делуЭтим приёмом вы осуществляете плавный переход к основной цели вашего визита. Примеры:
«Вероятно Вы хотели бы увеличить объёмы продаж?»
«Наверное было бы неплохо, если бы покупателей в магазине было побольше?»
На такой вопрос трудно ответить нет. И если вы умело продолжите ваш диалог, встреча будет успешной. Этот приём иногда подходит «ну к оч…чень деловому» или очень занятому клиенту, который явно нерасположен к более обстоятельной беседе.
Ещё несколько примеров использования этого приёма.
Если вы продаёте мебель и узнали, что ваш клиент набирает новый персонал: «Новый персонал – новые рабочие места! Разве не так?».
Если ваш продукт – торговое оборудование: «Вы строите новый магазин в замечательном месте! Возможно следует заранее подумать о его оборудовании?».
Если вы продаёте оптом алкогольные напитки: «У вас торговом центре прекрасно представлены коньяки. Может быть стоит расширить ассортимент марочных вин?»
* * *
При установлении контакта с клиентом ведите себя с ним так, как будто это ваш уважаемый родственник или хороший друг: без «панибратства» и заигрывания, но дружелюбно, откровенно, без формализма. И когда вы убедитесь, что ваш партнёр готов к общению, что он также желает продолжить разговор, вы плавно переходите к следующему этапу процесса продажи.
Как происходит общение? Можно ли «разложить на части» тонкое искусство коммуникации? Оказывается можно. Особенно известен метод, предложенный Альбертом Мехрабианом. Этот знаменитый психолог показал, что поток информации от одного собеседника к другому складывается из трёх составляющих – трёх каналов коммуникации.
Все ли «каналы» равноценны? Если «разложить» их по важности в потоке информации, то картина получиться такая. Предположим, что вся информация в процессе беседы – это 100 %.
Любопытная картина получается! Мы, как правило, очень заботимся об искусстве речи, стараемся хорошо продумать важные фразы, подбираем убедительные аргументы, а оказывается… надо, «чтобы костюмчик сидел»!
Это не всегда так. Конечно, если мы давно знакомы с партнёром, взаимное доверие и интерес присутствует, обсуждается конкретный вопрос, то очевидно, что «весомость» канала «Содержание» будет выше. С другой стороны можно рассмотреть ситуацию, когда ваш собеседник жестом пригласил вас сесть, а сам что-то «дослушивает» по телефону. Вы садитесь, достаёте визитную карточку, авторучку, документы, обмениваетесь взглядами…Общение идёт, но вся информация – только «Язык тела».
Рассмотрим каждый «канал» теперь подробнее.
1-й канал коммуникации. Содержание речиСодержанию речи мы уделяем достаточно много внимания. На рациональном уровне общения, на уровне содержания, мы стараемся продумывать важные фразы, подбираем убедительные доводы, ищем весомые аргументы. Далее по тексту, рассматривая такие этапы продажи, как «Выявление потребностей», «Аргументация», «Возражения и ответы» мы тоже много внимания уделим содержанию речи торгового представителя (менеджера, агента, продавца-консультанта).
Здесь же обратим больше внимания на позитивную лексику продавца.
Сравним, к примеру, две подборки слов.
Что вам больше нравится? Где лексика уверенного человека? Ответ очевиден!
