от «чужих». Сейчас стало чуть больше понятно, почему так отличаются прямая и косвенная коммуникация?
Это интересно!
Предлагаем выполнить очень простое задание. Важно зафиксировать ответ, который пришел вам первым в голову. Перед вами последовательность из трех слов:
Выбрали? Отлично! А теперь посмотрим, как на этот вопрос отвечают люди в разных концах света. Один из популярных ответов – «морковь», потому что и собака, и кролик – животные, а вот морковь из этого логического ряда выпадает. Второй популярный ответ – «собака», потому что кролик и морковь – прекрасная гастрономическая пара. Кролик обожает морковь, а вот собака к этому овощу равнодушна, так что она тут лишняя.
Этот пример показывает, как по-разному люди могут мыслить в разных культурах. Но любопытно другое. Те, кто выбирает в качестве лишнего «морковь», подключает аналитическое мышление. В этом случае мы анализируем свойства и характеристики отдельно взятых понятий, не обращая внимание на контекст. Такой ответ чаще всего дают жители Центральной Европы, Северной Америки и Австралии.
А вот выбравшие «собаку» демонстрируют холистическое мышление, которое концентрируется не на анализе отдельно взятых объектов, а на их взаимосвязях и контексте. Так отвечают чаще всего представили азиатских стран.
Еще одна любопытная классификация, которая показывает, насколько мы разные в коммуникации, – это деление культур на «персики» и «кокосы». Такую классификацию придумали культурологи Фонс Тромпенаарс и Чарльз Хэмпден-Тернер. Суть аналогии вот в чем: персики мягкие снаружи, но внутри них жесткая косточка. Кокос же, наоборот, твердый снаружи и мягкий внутри.
В «персиковых» культурах люди склонны быть очень дружелюбными и открытыми с незнакомыми людьми. Американец, например, всегда будет широко улыбаться новым людям, быстро заведет с ними разговор и с первой минуты общения расскажет все о своей жизни: о работе, семье, хобби, любимой спортивной команде. Но это вовсе не значит, что они вдруг стали закадычными друзьями. Чтобы стать таковыми, нужно расколоть твердую персиковую косточку, а это не так просто.
Мы же с вами больше тяготеем к «кокосовой» культуре. Мы обычно не слишком расположены к случайным людям, более закрыты, редко улыбаемся прохожим, не спрашиваем у малознакомых людей о личном. Но как только в общении разбивается твердая кокосовая скорлупа, мы можем стать верными друзьями навек. Отношения в «кокосовых» культурах строятся намного медленнее, зато они обычно продолжаются гораздо дольше.
Конечно, вы понимаете, что «персики» и «кокосы» по-разному реагируют друг на друга. Ровным счетом как и представители прямой и косвенной коммуникации. Если не понимать культурный контекст и коммуникативные традиции, общение может не просто не пойти, появятся недопонимание и конфликты. Все мы разные. И это прекрасно.
4. Как слушать и задавать вопросы
Ключевые приемы успешной коммуникации
Наверняка у вас было такое: вы с азартом рассказываете человеку о том, что вас волнует, а собеседник вроде и сидит напротив вас и слушает, но абсолютно не слышит, не демонстрирует ни заинтересованности, ни внимания. Вспомните свои ощущения. Как минимум было неприятно, как максимум – больше коммуницировать с таким человеком не хотелось.
Многие думают, что слушание другого человека – это умение, которое мы получили с рождения, подобно способности дышать. Нет, это совсем не так. Недаром говорят, что слышать и слушать – это совсем разные вещи. И тем, кто обладает этим навыком, невероятно повезло: перед ними открываются многие двери.
Давайте в этой главе поговорим о том, как же правильно слушать человека, ведь это не просто пассивное занятие. Недаром в науке есть такой термин – «активное слушание». Благодаря этому способу мы можем продемонстрировать внимание к собеседнику, поддержать его, показать, что мы находимся на его стороне, наладить доверительные отношения. Но самое главное, что с помощью активного слушания мы лучше понимаем, оцениваем и запоминаем информацию, которую нам передают. Мы можем направлять беседу в нужное русло и минимизировать шанс неправильной интерпретации сообщений собеседника. Согласитесь, это очень полезное преимущество.
Давайте рассмотрим, какие приемы активного слушания мы можем взять себе на вооружение. Мы подготовили для вас десять самых эффективных техник.
Эти приемы точно помогут вам стать идеальным слушателем. Никогда не перебивайте, воображайте то, о чем говорит собеседник, проявляйте эмоции, размышляйте и задавайте вопросы. Но какой из этих десяти приемов является ключевым? Мы считаем, что уточнение. Кажется, что задавать вопросы может каждый и это легко. Но это сложно и трудно. Поэтому поговорим и об искусстве задавать вопросы.
Давайте подумаем, какие вопросы бывают. Какие типы вы можете выделить?
Мы предлагаем посмотреть на нашу классификацию. Владение разными типами вопросов позволит вам обогатить коммуникационный арсенал и лучше управлять процессом общения, добиваясь своих целей.
Давайте рассмотрим все типы вопросов. Но сразу задание: после описания каждой разновидности сформулируйте и запишите плюсы (возможности) и минусы (последствия) таких вопросов. Для этого вспомните различные коммуникативные ситуации.
Уверены, вы сделали правильный вывод из этого задания. У каждого типа вопросов есть свои плюсы и минусы, а также контекст, в котором их лучше всего использовать. Например, открытые вопросы дают нам максимум развернутой информации от собеседника. При этом они требуют от нас активного слушания и могут уводить в другую сторону, если визави слишком увлечется ответом. Закрытые вопросы много информации не дают, зато позволяют обеспечить простой и доступный сбор ответов, а также могут направлять собеседника в нужное русло. Хвостатые вопросы хороши, когда нам нужно быстро подтвердить свою гипотезу. При этом они могут восприниматься собеседником не очень позитивно, потому что он может видеть в них некое навязывание своей позиции. Альтернативные вопросы облегчают выбор собеседнику, но опять же малоинформативны.
Конечно, нам надо закрепить материал, поэтому в финале еще немного практики. Определите тип каждого вопроса:
1. Как повлияет снижение цен на продажи?
2. У меня возникло ощущение, что вы боитесь людей, я прав?
3. Вы когда-нибудь давали взятку?
4. Что вы думаете о нововведениях в нашей компании?
5. Ты будешь чай или кофе?
6. Ты уже закончил работать?
7. Никто не хочет переплачивать, правда ведь?
8. Куда пойдем сегодня: в кино или в ресторан?
9. Почему в компании такие низкие показатели эффективности?
10. Какой стиль в одежде вы предпочитаете?
[90].
А что почитать еще?
Книг об эффективной коммуникации – пруд пруди. Можно почитать «Мастерство общения» [91] Пола МакГи, «Я слышу вас насквозь» [92] Марка Гоулстона или «Как разговаривать с кем угодно» [93] Марка Роудза.
Из российских авторов можно упомянуть Нину Звереву с ее книгами «Магия общения» [94], «Я спрашиваю – мне отвечают» [95], Татьяну Мужицкую с изданием «Переговоры по душам» [96] и одного из авторов «Надо думать!» Никиту Непряхина с его работой «Гни свою линию». Если вас интересуют вопросы общения с ребенком, то, конечно же, тут нельзя не сказать
